3 leçons d'expérience client de marques qui montrent qu'elles se soucient vraiment

Il existe mille et une façons de mesurer le succès du marketing de votre marque. Parfois, vous pourriez avoir l'impression de vous noyer dans les métriques. Mais ce qui compte vraiment - ce qui devrait être le moteur de tout ce que vous faites -, c'est la qualité de votre capital relationnel avec vos clients.

Dit Ekaterina Walter :

« … ce que les consommateurs attendent vraiment des marques, c'est de savoir qu'eux-mêmes, les consommateurs, comptent. Et la seule façon d'y parvenir est de proposer constamment des expériences incroyables. Si les marques ne sont pas en mesure de les fournir, elles n'ont aucune chance de fidéliser leurs clients (et nous savons tous à quel point il est plus coûteux d'attirer un nouveau client que de conserver l'actuel).

Compte tenu de la quantité de contenu qui rivalise pour attirer l'attention des gens à un moment donné, des campagnes personnalisées et authentiques - et un marketing qui place le client au centre - sont beaucoup plus susceptibles d'attirer l'attention d'un consommateur.

À quoi ressemble ce type de marketing ? Voici trois façons de montrer aux clients que votre marque se soucie vraiment de vous.

1. Donnez sans rien demander en retour

Dans son discours à INBOUND 2015, Peter Shankman, auteur de Zombie Loyalists, a demandé au public : « Comment pouvez-vous aider votre public sans rien demander en retour ?

KLM Airlines comprend l'importance d'ajouter de la valeur à la vie quotidienne de ses clients, et la marque a renforcé sa stratégie sociale avec sa campagne #HappyToHelp l'année dernière. Pendant une semaine en octobre, ils ont utilisé l'écoute sociale pour comprendre les besoins des voyageurs. Ils n'ont pas seulement aidé les passagers voyageant avec KLM - ils ont aidé n'importe quel passager, voyageant sur n'importe quelle compagnie aérienne.

Un client coincé dans le trafic de New York a été transporté à travers l'Hudson sur un hors-bord afin d'effectuer son vol à l'heure. Les clients bloqués à l'aéroport ont reçu d'innombrables tasses de café et des personnes ont été contactées sur les réseaux sociaux pour rendre les objets laissés dans l'avion.

En guise de jeu sur leurs efforts perdus et retrouvés, KLM a publié la vidéo suivante, qui a gagné 12 millions de vues en trois semaines, et compte maintenant plus de 20 millions de vues.

Parmi les autres campagnes connexes, citons Meet & Seat, où les passagers pouvaient choisir leurs voisins en consultant les profils LinkedIn, et KLM Surprise, qui offrait des surprises aléatoires aux personnes qui étaient enregistrées et attendaient leur vol.

KLM a placé les consommateurs au centre de son marketing et de son service client sans rien demander en retour, démontrant que la marque se soucie vraiment des gens (pas seulement de ses résultats).

2. Remerciez vos clients

La Banque Toronto Dominion a tout mis en œuvre en juillet 2014 pour remercier ses clients de leur fidélité avec une campagne de marketing intitulée à juste titre « TD vous remercie ». Des enveloppes vertes contenant des billets de 20 $ ont été remises à chaque client des plus de 1 000 succursales de la TD. Au total, plus de 3 000 clients ont été surpris et remerciés.

Des « machines à remercier automatiquement » ont été installées sur quatre sites pour distribuer des cadeaux surprises aux clients de longue date qui, selon les caissiers locaux, apprécieraient la gentillesse et qui méritaient une reconnaissance supplémentaire. Certains clients ont reçu un peu d'argent supplémentaire, mais d'autres ont reçu des cadeaux extrêmement personnalisés, notamment des billets d'avion pour rendre visite à un être cher malade, des voyages à Disney pour leurs enfants et le premier lancement d'un match des BlueJays.

« Nous voulions dire merci à nos clients d'une manière que nous estimions unique et distinctive, et qui a en fait redonné à nos clients », a déclaré Chris Stamper, premier vice-président du marketing d'entreprise chez TD Canada Trust dans Marketing Mag.

Un autre bon exemple vient de Honda, qui a montré aux clients à quel point ils les appréciaient à travers quelques gestes audacieux.

En 2011, Honda a atteint 1 000 000 de fans sur Facebook et a décidé de les remercier avec sa campagne « Honda Loves You Back ». Un client du nom de Chris a une fois tondu sa pelouse pour montrer sa fierté Honda - alors Honda lui a rendu la pareille. Un enfant avec une chemise « I <3 My Honda » a été remercié par le personnel Honda, qui a confectionné et porté des chemises « I <3 Luke », et le directeur du territoire des ventes s'est rasé le nom d'un client passionné dans sa tête.

Montrer à vos clients à quel point ils sont appréciés ne doit pas être une entreprise coûteuse ou fantaisiste, mais cela peut être un moyen d'utiliser votre côté créatif pour montrer votre amour pour les personnes qui rendent votre marque possible.

3. Améliorez votre temps de réponse

Avoir la solution parfaite aux plaintes de vos clients n'a pas d'importance si, au moment où vous répondez, ils ont déjà changé de fournisseur de services et ont informé leur réseau social de leur mauvaise expérience avec votre marque.

Les médias sociaux ont donné aux clients plus de pouvoir que jamais, et ils s'attendent à ce que leurs plaintes soient traitées en temps réel.

Mais les marques ont du mal à suivre. L'année dernière, l'engagement des utilisateurs, en particulier les messages nécessitant une réponse ou une attention, a augmenté neuf fois plus rapidement qu'auparavant. Simultanément, les taux de réponse moyens des marques sont tombés en dessous de 20 % dans la plupart des secteurs. Le temps de réponse était supérieur à 11 heures. Beaucoup de choses peuvent se passer en 11 heures !

Lorsqu'il s'agit de s'engager sur les réseaux sociaux, les marques doivent être aussi rapides que leurs clients.

Après s'être rendue sur Twitter pour exprimer sa tristesse face à la fin de ses vacances, Lindsay Kolowich a reçu une réponse empathique et joyeuse de JetBlue. La réponse a été tweetée dans les dix minutes suivant le message de Lindsay, alors que ses sentiments étaient probablement toujours au premier plan.

@lkolo25 Nous vous entendons ! Ne serait-ce pas bien si nous pouvions toujours rester en mode vacances ? Heureusement pour nous, nous pouvons vous revoir! #BlueChipsForLindsay

— JetBlue Airways (@JetBlue) 19 juillet 2014

JetBlue est connu pour aller au-delà pour ses clients (voir leur parade de bienvenue). En conséquence, ils continuent de s'imposer comme une marque qui se soucie vraiment du bien-être de ses clients.

Un temps de réponse rapide ne signifie pas que l'engagement doit être écourté ou se sentir précipité. Zappos est célèbre pour avoir établi des records pour les appels d'assistance client les plus longs de tous les temps. Ils proposent des appels de 10 heures, 8 heures et 6 heures au cours desquels les représentants discutent avec les clients de tout, des chaussures à ce que c'est que de vivre à Las Vegas. Le détaillant en ligne veut que ses clients sachent qu'ils se soucient vraiment de lui et qu'ils dépenseront le temps nécessaire pour rendre les gens heureux.

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Voici ce que chacun de ces exemples a en commun : ils découlent de l'utilisation de données en ligne pour mieux comprendre le client. Les gens laissent désormais une trace de données exploitables chaque fois qu'ils se connectent à Internet ; les entreprises n'ont qu'à écouter. En fait, montrer aux clients à quel point vous vous souciez d'eux n'a jamais été aussi simple. Le social donne aux marques la possibilité de réagir en temps réel, de révéler un côté plus humain, d'apprendre des commentaires des clients et de prouver aux clients que leurs besoins comptent.