Il est temps de définir la gestion de l'expérience client en tant que catégorie

Les clients sont plus informés, connectés et responsabilisés que jamais. Avec plus de deux milliards de personnes connectées en utilisant leur véritable identité, il n'y a plus d'étrangers.

Dans ce monde social, les clients ne consomment plus. Ils poussent. Ils tirent. Le faire avec une puissance égale et énergique. Et la façon dont ils choisissent d'appliquer cette force est directement influencée par leur expérience : la somme de ce que ressent quelqu'un à travers chaque interaction avec votre marque.

Expérience client : la somme de ce que ressent quelqu'un à travers chaque interaction avec votre marque.

Les analystes et les conseillers conviennent tous que l'expérience client est importante. Si important, en fait, que Gartner estime que 89 % des entreprises se concurrencent désormais principalement sur l'expérience client. Il existe des déclarations similaires dans toute l'industrie : Forrester. Altimètre. McKinsey. HBR. Le Forum économique mondial. Capgemini.

Mais bien que nous soyons tous sur la même page en ce qui concerne l'importance de l'expérience client, il n'y a pas de consensus sur ce à quoi ressemble réellement une gestion réussie de l'expérience client.

Voici ma prise. La gestion de l'expérience client (CXM) est la capacité d'atteindre, d'engager et d'écouter les clients de manière transparente en externe sur tous les canaux, et en interne sur les unités commerciales, les marchés et les équipes en contact avec les clients. Le CXM est un pilier essentiel d'une entreprise durable - qui accompagne et est tout aussi vital que le modèle commercial d'une entreprise ou ses opérations.

Gestion de l'expérience client (CXM) : la capacité d'atteindre, d'engager et d'écouter les clients de manière transparente sur les canaux externes et en interne dans les unités commerciales, les marchés et les équipes en contact avec les clients.

CXM : l'investissement le plus important pour pérenniser votre entreprise

Dans un monde où les clients ont le contrôle, une seule chose est certaine : la direction que votre entreprise doit prendre au fur et à mesure de son évolution ne sera pas définie par vous. Il sera façonné par vos clients.

Prenez la liste des entreprises Fortune 500 de 1955 et comparez-la à la liste d'aujourd'hui - il ne reste que 60 entreprises. Tous les autres ont été acquis, ont fait faillite ou sont tombés en désuétude. Nous vivons dans un monde où les années dorées d'une entreprise sont comptées – la durée de vie moyenne sur le S&P 500 est maintenant inférieure à 18 ans.

Quand je regarde les marques mondiales avec lesquelles Sprinklr travaille - peu importe la taille, le marché ou l'industrie - elles sont toutes confrontées aux mêmes défis persistants.

• Données décousues : ils ont rassemblé des années d'informations précieuses sur les clients. Mais il est enfermé dans différentes parties de l'organisation.

• Équipes cloisonnées : différentes équipes gèrent différentes parties du parcours client, mais elles ne travaillent pas ensemble. Ils ne voient pas le client à travers le même prisme.

• Processus disparates : les équipes ne se parlent pas, et leurs flux de travail non plus. Le marketing montre des publicités à quelqu'un qui vient de raccrocher au service client.

  

• Solutions ponctuelles : Chaque fois qu'il y a un nouveau problème, un nouvel outil brillant est appelé pour le résoudre. Il existe de nombreux remèdes pour les symptômes, mais aucun remède pour la maladie réelle.

• Technologie non intelligente : les entreprises sont en concurrence dans un monde numérique avec des outils analogiques qui ne sont pas évolutifs. Au moment où la marque peut trouver la bonne feuille de calcul, le client est parti depuis longtemps.

Les clients veulent une expérience fluide à chaque fois qu'ils interagissent avec une entreprise. Mais les entreprises ne peuvent pas livrer.

Il est temps de regarder le paysage différemment - pour voir CXM de manière holistique

Au cours des dernières décennies, nous avons assisté à l'évolution des outils et des technologies qui répondent aux besoins des clients. Des bases de données de marketing direct et des solutions de centres d'appels, aux analyses Web et aux e-mails, et maintenant aux réseaux sociaux. Mais les solutions, bien qu'abondantes, ont été centrées sur les canaux ou sur les capacités. Et les considérer comme des entités distinctes et non liées, telles que CRM, CMS ou SMMS, entrave notre capacité à créer un parcours client de bout en bout.

Aujourd'hui, j'appelle les analystes, les conseillers, les marques, les fournisseurs de technologies et les intégrateurs de systèmes du monde entier à regarder le paysage sous un angle nouveau. Pour voir CXM comme un ensemble unifié de fonctionnalités, et non comme des produits cloisonnés et basés sur des canaux. Le reconnaître comme une catégorie d'industrie à part entière, et non comme une réflexion après coup.

Je demande une réinitialisation, un peu comme l'évolution de la gestion de la chaîne d'approvisionnement en tant que catégorie dans les années 80 et 90 - consolidant un paysage auparavant jonché de gestion des stocks, de gestion des commandes et d'autres solutions auparavant indépendantes. Et je demande que nous travaillions ensemble vers un identifiant client standardisé couvrant tous les systèmes en contact avec le client - reflétant la percée qui a conduit à l'identifiant produit standardisé.

Définir le paysage des fournisseurs de gestion de l'expérience client

Alors que les labels "expérience client" ont été adoptés par des solutions ponctuelles desservant une petite partie du parcours client (par exemple, gestion de campagne, marketing d'influence, publicité sociale), je pense que sept principaux fournisseurs de niveau entreprise sont positionnés pour rechercher des solutions CXM qui couvrent l'ensemble du front office : Adobe, IBM, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP et Sprinklr.

Nous sommes fiers d'appeler trois d'entre eux – Microsoft, SAP et IBM – nos estimés partenaires de mise sur le marché. Et nous sommes fiers d'être la première plateforme CXM spécialement conçue pour un monde social.

Contrairement aux "Franken-Clouds" qui tentent de regrouper des solutions ponctuelles sous une seule facture, Sprinklr a été créé sur une base de code unifiée. Chaque fois que nous acquérons une nouvelle entreprise, nous jetons le code et reconstruisons le produit dans le cadre de l'architecture de base de Sprinklr. C'est ainsi que nous avons abordé l'étendue de la gestion des médias sociaux. C'est la même approche que nous adoptons avec la gestion de l'expérience client.

Il y a une raison pour laquelle nous avons attendu huit ans.

Il a fallu tout ce temps pour obtenir les capacités fondamentales inter-silos correctes. Nous avons passé des années à co-créer avec nos clients et à perfectionner les éléments de base de la gouvernance, de l'automatisation, de la collaboration, de l'analyse, des flux de données, de la gestion des processus, de la gestion des actifs et de la gestion du contexte client à l'échelle de l'entreprise. Et créer la seule plate-forme CXM spécialement conçue pour un monde social axé sur le client afin d'aider les entreprises à atteindre, engager et écouter de manière transparente sur tous les canaux, marchés et équipes en contact avec les clients.

Ma recommandation de logiciel de gestion de l'expérience client

Vous n'êtes pas obligé d'acheter Sprinklr - ce n'est pas le but de cet article - mais je vous recommande d'adopter la même approche unifiée avec votre propre infrastructure technologique. Bien qu'il soit naïf de supposer qu'une plate-forme gouvernera tout, il est temps de passer d'une approche de solutions ponctuelles "best of breed" à une approche "best of suites" - rassemblant 3-4 plates-formes leaders du marché pour gérer de manière holistique les clients. expérience à grande échelle.

Commencez par le social comme base de l'expérience client.

Les canaux pour les réseaux sociaux sont tristement complexes et en constante évolution, alors affrontez la douleur et gérez-les en premier. Vous aurez besoin d'une plate-forme centralisée pour atteindre, engager et écouter les clients sur plus de 24 canaux de marketing, de publicité, de recherche, de soins et de commerce.

Étendez cette fondation sociale à vos systèmes hérités de base.

Lorsque vous intégrez les réseaux sociaux aux technologies héritées pour la messagerie électronique, le site Web, le CRM, etc., vous découvrirez une nouvelle valeur à partir de ces systèmes. Appliquer un contexte humain à des données structurées précieuses qui étaient autrefois enfermées dans un logiciel cloisonné et créer une vue unifiée de votre client.

Dernières pensées…

La capacité à offrir des connexions plus humaines et des expériences fluides, à chaque point de contact, pour chaque client, est l'investissement le plus stratégique pour l'entreprise moderne. Comprendre l'importance de l'expérience client est la moitié de la bataille. L'autre moitié réussit.

Ce n'est pas possible à moins que nous, en tant qu'industrie, reconnaissions la gestion de l'expérience client comme un défi monumental - et une opportunité sans précédent - qui mérite d'être résolu ensemble.

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