L'expérience client est la nouvelle marque
Publié: 2020-05-14Partagez cet article
Le care est le nouveau marketing, et l'expérience client est la pierre angulaire du care.
Et pour offrir une expérience client exceptionnelle, les organisations doivent penser différemment leurs employés et leurs processus. Trop souvent, nous opérons au sein de structures héritées qui entravent la communication et la collaboration. C'est particulièrement vrai pour les équipes de soins qui sont souvent reléguées à un silo de « soins uniquement » et dont l'efficacité est mesurée par la rapidité avec laquelle elles peuvent raccrocher un client.
Dans un environnement de soins moderne, l'équipe de soins est un élément central et essentiel de l'expérience client. Ils sont en première ligne et s'occupent de l'un de vos atouts les plus précieux : vos clients actuels. 50% de vos prochains clients sont déjà des clients actuels. Et il faut 7 fois plus de dépenses pour gagner un nouveau client que pour conserver un client existant. Les clients satisfaits sont des clients fidèles. Et comme l'explique Shep Hyken dans cet article de Forbes, vous devez offrir une expérience client qui leur donne envie de revenir. (Et, merci pour le cri, Shep !)
Bonne lecture :
FORBES • PAR SHEP HYKEN
La course à la propre expérience client est lancée ! Les entreprises reconnaissent l'importance d'offrir une expérience qui les distingue de leurs concurrents. Certains apprennent à la dure. L'année dernière, United Airlines a connu une crise de marque, au cours de laquelle 1,4 milliard de dollars de valeur ont été anéantis du jour au lendemain lorsque l'expérience d'un passager est devenue virale sur les réseaux sociaux. Et, vous n'avez peut-être pas entendu parler de Juicero, mais il a été victime d'une crise de marque lorsqu'il a été découvert que les paquets de jus exclusifs nécessaires pour son presse-agrumes à 699 $ n'étaient pas si exclusifs, ce qui a conduit l'entreprise à baisser le prix de l'extracteur de jus à 200 $, et puis finalement faire faillite.
Qu'il s'agisse du service client, de la qualité des produits ou simplement de la façon dont les clients perçoivent les entreprises avec lesquelles ils font affaire, l'expérience client est primordiale pour savoir si le client décidera ou non de continuer à faire affaire avec une marque.
Aujourd'hui, 89 % des entreprises rivalisent principalement sur la base de l'expérience client, contre seulement 36 % en 2010. Mais alors que 80 % des entreprises pensent qu'elles offrent des "super expériences", seuls 8 % des clients sont d'accord. En d'autres termes, les entreprises ont un long chemin à parcourir. Et cela signifie qu'il existe une formidable opportunité de perturber un concurrent ou de gagner des parts de marché dans une industrie. Tout ce qu'une marque fait - la façon dont elle fait son marketing, ses recherches, sa publicité et plus encore - joue un rôle dans la formation de l'expérience client. Se concentrer sur la gestion de l'expérience client (CXM) peut être l'investissement le plus important qu'une marque puisse faire dans le climat commercial concurrentiel d'aujourd'hui.
Auparavant, les clients ne pouvaient communiquer avec les entreprises que de trois manières. Ils pourraient visiter l'entreprise en personne, écrire une lettre ou appeler le service client. Puis vint le fax, puis le courrier électronique. Aujourd'hui, il existe encore plus de façons pour les clients de se connecter. Ils utilisent Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram et plus encore. Et, lorsque les clients se connectent à vous, ils s'attendent à être connus et servis "à la demande", quel que soit le canal qu'ils utilisent.
Et, il y a des clients qui, lorsqu'ils n'obtiennent pas le service qu'ils estiment mériter, se plaignent. Mais, pas à vous. Au reste du monde sur les canaux sociaux susmentionnés. La bonne nouvelle est que certains des clients satisfaits le partageront également sur les réseaux sociaux.
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Avec autant de canaux par lesquels les clients communiquent, il semble que créer une expérience client puissante et mémorable soit plus compliqué que jamais. Techniquement, c'est vrai. Mais, à première vue, les clients veulent les mêmes choses qu'ils ont toujours voulues, et cela doit être pris en charge. Ils peuvent être plus exigeants. Ils peuvent souhaiter que les problèmes soient résolus plus rapidement. Mais c'est compréhensible car la technologie nous a donné les outils pour fournir ce genre de vitesse.
Et, voici quelque chose de très important à considérer. Les clients ne se soucient pas de savoir si vous prétendez avoir des capacités omnicanal ou multicanal. Ils se soucient seulement de pouvoir se connecter avec vous, de la manière dont ils souhaitent se connecter avec vous et du moment où ils souhaitent se connecter avec vous. Ils passent par le canal qui leur est le plus facile et le plus pratique. Il peut s'agir d'un téléphone, d'un ordinateur de bureau, d'une tablette, quelle que soit la méthode de communication avec laquelle ils sont le plus à l'aise.
J'ai écrit à ce sujet dans des articles précédents. Jeff Nicholson de Pegasystems appelle cela « l'assistance sans canal », ce qui signifie que les clients n'ont aucune idée du nombre de canaux qu'offre une marque et s'en fichent vraiment. Ils veulent juste communiquer sur celui qui leur convient le mieux.
J'ai récemment contacté des amis de Sprinklr, une entreprise qui a créé ce qu'elle appelle une plate-forme CXM (Customer Experience Management) pour unifier tous ces différents canaux en un seul. Ses solutions permettent aux centres de support client d'unifier 25 canaux de communication différents, tels que Twitter, Facebook et Instagram. Ils ont partagé quelques idées pour chaque type d'entreprise à prendre en compte lorsqu'il s'agit d'améliorer CX.
Toutes les interactions et données doivent se trouver au même endroit : le client peut contacter une entreprise pour obtenir de l'aide par chat en direct. La prochaine fois, c'est au téléphone. Et le temps après cela, le client utilise la messagerie instantanée pour se connecter avec l'entreprise. Même si les interactions ont traversé différents canaux, la personne qui interagit actuellement avec le client doit les voir comme une longue conversation.
Pour le client, il s'agit d'une seule grande équipe : les clients ne se soucient pas du service auquel ils s'adressent lorsqu'ils ont besoin d'aide. Ils veulent juste obtenir des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes. Une entreprise peut avoir différentes équipes, mais le client s'en moque. Comme mentionné ci-dessus, la solution consiste à rassembler toutes les interactions et données en un seul endroit. Lorsque la technologie ne fonctionne pas ensemble, les équipes non plus. Lorsque les équipes ne peuvent pas travailler ensemble, elles ne peuvent pas offrir une expérience client personnalisée. Cela frustre les clients et les employés.
Créez de la cohérence dans vos processus pour créer de la cohérence pour le client : lorsque les entreprises deviennent grandes, elles ont souvent plusieurs équipes avec plusieurs processus. Cela peut devenir extrêmement frustrant pour les clients qui finissent par parler à différentes personnes dans différents services. Il pourrait y avoir des informations et des explications contradictoires. Cela conduit à la confusion et souvent à une perte de confiance. En fin de compte, cela peut entraîner une perte d'activité.
L'entreprise peut définir sa promesse de marque, mais c'est le client qui décide si l'entreprise tient ou non sa promesse. Il y a beaucoup à faire pour offrir une expérience client positive. Vous embauchez et formez de bonnes personnes, mais vous devez également leur donner les outils dont elles ont besoin pour offrir une CX qui non seulement répond aux attentes des clients, mais leur donne envie de revenir. Soyez là pour eux – peu importe comment ils vous contactent – soyez cohérent et construisez votre marque grâce à des clients satisfaits.
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Cet article a été écrit par Shep Hyken de Forbes et a été légalement autorisé par le réseau d'éditeurs NewsCred . Veuillez adresser toutes vos questions sur les licences à [email protected] .