Pleins feux sur l'expérience client : Walt Disney World

À quoi pensez-vous lorsque vous entendez les phrases suivantes ?

Il y a de fortes chances que vous vous souveniez de la première fois que vous avez plongé dans la mer de Finding Nemo, ou que vous sentiez votre souffle se bloquer dans votre gorge alors que Cendrillon glisse son pied dans une pantoufle de verre. Ce ne sont là que quelques exemples de la puissante magie inhérente au monde merveilleux de Disney.

Depuis 100 ans, la Walt Disney Company se consacre à la création de divertissements qui passionnent, transportent et inspirent les publics du monde entier, le tout au nom de la magie. Avec une influence dans les industries du divertissement, de la vente au détail et du tourisme, Disney est devenu l'exemple ultime de la façon d'offrir une expérience client exceptionnelle.

Donner vie à la magie, IRL

Depuis octobre 1923, la Walt Disney Company s'efforce de ravir les adultes et les enfants avec un contenu captivant et impressionnant. Nulle part cela n'est plus évident que dans chacune des éblouissantes stations de divertissement de l'entreprise. En 1955, le rêve de Walt d'ouvrir un parc d'attractions familial s'est réalisé en Californie lorsque Disneyland a ouvert ses portes pour la première fois par une journée étouffante de juillet. Depuis lors, des parcs supplémentaires ont ouvert en Floride, à Tokyo, à Paris, à Hong Kong et à Shanghai. Avec des emplacements couvrant le monde entier, il est désormais vrai que "le soleil ne se couche jamais sur Disney".

Alors que chacune des stations est exceptionnellement conçue, Walt Disney World à Lake Buena Vista, FL est vraiment une œuvre d'art. Ouvert en 1971, le complexe était le dernier projet dont Walt Disney ferait officiellement partie, ce qui en fait une continuation de son rêve original de Disneyland.

Avec quatre parcs à thème distincts, deux parcs aquatiques, un complexe commercial et de divertissement et 31 hôtels de villégiature (entre autres commodités), Disney World est devenu un centre par excellence de la culture occidentale et est devenu un phare de joie pour des millions de personnes partout dans le monde. monde.

Comment Disney entretient-il la magie pour les clients ?

Dans la culture d'aujourd'hui, il est presque impossible de trouver quelqu'un qui n'a pas été exposé à la magie de Disney. Que ce soit par le biais de films, de musique ou de performances, la plupart des gens sont entrés en contact avec les produits Disney, et ce sont ces expériences qui se sont manifestées sous la forme de Walt Disney World.

Avec tant d'histoire culturelle, Disney World est devenu l'incarnation de la nostalgie, transportant enfants et adultes vers certains de leurs souvenirs les plus anciens et les plus joyeux. Ceci, en substance, est l'objectif de Walt Disney World, car l'organisation définit son objectif :

"Nous créons le bonheur en offrant le meilleur du divertissement familial."

L'environnement est primordial pour la réussite de ces expériences. Contrairement à de nombreux autres parcs d'attractions, Disney World se concentre sur la création d'une ambiance qui dicte directement ce que les clients doivent ressentir lorsqu'ils explorent et découvrent la station. Ceci est réalisé de différentes manières, à commencer par l'aménagement du parc à thème. Le Magic Kingdom fournit le meilleur exemple de cet élément au travail.

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Quand la plupart des gens pensent à Disney World, ils imaginent le Magic Kingdom. Avec ses rues pavées et ses vitrines idylliques, environ 57 000 personnes franchissent les portes du parc chaque jour, ce qui en fait un centre d'activité animé. Avec les 4 parcs attirant en moyenne 160 000 personnes par jour, il est clair que Magic Kingdom est le plus fréquenté. Voyons pourquoi cela peut être.

Bien que le parc soit surtout connu pour sa magnifique incarnation du château de Cendrillon, ce n'est pas la seule caractéristique architecturale qu'il offre. Magic Kingdom est divisé en six "terres" distinctes, chacune ayant un thème distinct qui la sépare des autres. Ces arrondissements comprennent Adventureland, Fantasyland, Frontierland, Liberty Square, Main Street USA et Tomorrowland.

Chaque zone est destinée à évoquer différentes réactions des invités lors de leur passage. Alors que le décor de Main Street USA est conçu pour transporter les clients au début du XXe siècle, Tomorrowland, Fantasyland et Adventurelands parlent de son sens de l'aventure, de l'imagination et de la promesse d'un "grand, brillant et beau demain". Disney a récemment annoncé qu'EPCOT est en train de se transformer en une expérience encore plus futuriste, donnant aux clients une autre chose à espérer.

Le mouvement d'une zone à une autre est l'endroit où la magie se produit vraiment (jeu de mots pleinement intentionnel). Lorsque quelqu'un visite Disney World pour la première fois, la plupart peuvent convenir qu'ils sont complètement émerveillés par la façon dont chaque monde fonctionne ensemble. C'est comme si vous marchiez dans un rêve, accueilli par des souvenirs magiques nostalgiques de votre enfance en cours de route.

Un lieu aussi massif que Walt Disney World crée cette expérience immersive en faisant appel à vos sens grâce à une combinaison d'éléments technologiques et ambiants, y compris le son, l'odeur et l'architecture. Avec plus de 15 000 haut-parleurs, Disney s'assure que les sons que les clients expérimentent correspondent à la zone du parc dans laquelle ils se trouvent : musique numérique à Tomorrowland, instruments à percussion à Adventureland, fanfares sur Main Street USA, etc.

Chacune de ces bandes sonores est également accompagnée d'une rafale d'odeurs, car des parfums spécifiques sont diffusés à travers chaque terre pour solidifier la compréhension des invités de ce que c'est que d'être dans ce type d'environnement. Ces éléments, combinés à des éléments architecturaux spécifiques au site tels que les châteaux de Fantasyland et les saloons de Frontierland, créent une expérience impossible à ignorer. En créant un cocon d'éléments prédéterminés, les invités ont la possibilité d'explorer un nouvel environnement sans risquer de se retirer accidentellement. Dans un environnement aussi sophistiqué, ils peuvent se sentir à l'aise en sachant que tout se passe pour une raison.

Alors que Walt Disney World consiste à vivre vos rêves dans la vraie vie, vous pouvez créer ce même type d'expérience client immersive en ligne. L'ajout de graphiques animés, de musique et d'icônes de marque sur votre site Web peut transporter vos clients dans le monde et l'histoire derrière votre marque.

Bandes Disney

Chaque élément de l'expérience d'un invité à Disney World est conçu de manière experte. Walt s'est engagé à comprendre l'expérience client et encourageait souvent les membres de la distribution à observer les réactions des clients afin d'améliorer continuellement l'expérience client.

Bon nombre de ces changements dépendent fortement de la technologie. L'intention initiale de Disney était de créer un lieu qui n'a jamais cessé de se développer, repoussant constamment les limites de ce qui est possible. L'équipe responsable de ces changements est connue sous le nom d'Imagineers - une incroyable assemblée d'ingénieurs, de technologues, d'architectes et de créatifs qui cherchent à concevoir les meilleures expériences possibles.

L'un des plus grands succès d'Imagineering a été l'introduction de Disney Bands. Grâce à ces bracelets, les clients n'ont plus à se soucier d'éléments pratiques tels que la perte de leur clé d'hôtel, les entrées au parc ou les FastPass (un système de billetterie qui permet aux clients d'éviter les files d'attente pour les attractions). Mais Disney Bands va tellement plus loin en gamifiant encore plus l'expérience avec des motifs lumineux personnalisables, des vibrations et d'autres fonctionnalités immersives pour ajouter plus de magie à la journée.

Application Mon expérience Disney

En plus de la commodité d'avoir tout ce dont vous avez besoin au même endroit sur votre poignet, le consommateur d'aujourd'hui qui privilégie le mobile apprécie également de pouvoir accéder à tout sur son smartphone. C'est pourquoi Disney a lancé l'application My Disney Experience en 2014. Ce système de planification de voyage et de gestion des vacances permet aux clients d'accéder à toutes les informations dont ils pourraient avoir besoin avant, pendant et après leur voyage.

Dans l'application My Disney Experience, les clients peuvent accéder aux parcs avec un billet mobile, commander de la nourriture et des boissons, obtenir des informations en temps réel sur les temps d'attente, les horaires des spectacles, la navigation dans le parc, et bien plus encore. Ils peuvent même connecter un Disney Photo Pass pour voir toutes les photos prises d'eux pendant la journée dans un lieu magique.

Bien que toutes ces fonctionnalités ravissent les clients, il existe une fonctionnalité qui est peut-être la partie la plus appréciée de My Disney Experience : le service Disney Genie. Tout comme Génie accorde trois souhaits à Aladdin, ce service est là pour répondre à tous vos désirs. Avec des itinéraires personnalisés basés sur les intérêts de votre groupe et des suivis de temps d'attente en temps réel, Disney Genie vous fait gagner du temps et du stress en éliminant les conjectures de la planification d'une journée enchantée.

Disney est tout au sujet de créer des souvenirs pour la vie

Par-dessus tout, Walt Disney World a été créé pour créer des souvenirs. Dans le discours d'inauguration de Disneyland, Walt Disney a exprimé son espoir que Disneyland serait un endroit où "l'âge revivra de bons souvenirs du passé, et ici les jeunes pourront savourer le défi et la promesse de l'avenir".

Plus de 20 millions de personnes affluent chaque année à Walt Disney World dans l'espoir de retrouver ce que signifie être jeune et de raviver un peu de magie dans leur vie quotidienne. En vous promenant dans les parcs, vous voyez des tout-petits et des grands-parents avec des étoiles dans les yeux alors qu'ils attendent de monter sur Dumbo l'éléphant volant ou alors qu'ils regardent le Festival of Fantasy Parade descendre Main Street USA Disney est également devenu un lieu de surprise populaire engagements, ajoutant un autre type de magie à l'air.

Les gens de tous âges sont captivés par le monde merveilleux de Disney. À travers des mots, des vidéos et des images, des gens du monde entier partagent constamment leurs aventures, trop excités pour les garder pour eux.

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Ces types de moments sont fabriqués à la main par Disney Imagineers pour susciter ces réactions exactes. Des histoires auxquelles vous n'aviez peut-être pas pensé depuis des années prennent soudainement vie devant vous, et des choses que vous n'auriez peut-être jamais cru possibles - comme voir une fée voler dans le ciel - deviennent réalité.

Dans tout ce qu'ils font, Disney cherche à donner à ses invités les moyens de s'amuser et de jouer, en se délectant de l'évasion que procure la nostalgie.

Créez une expérience client enchanteresse comme Disney

Absolument chaque élément de Walt Disney World Resort a été conçu pour vous faire sentir d'une certaine manière. Alors que tous ceux qui franchissent les portes d'entrée peuvent tomber amoureux d'une autre partie du parc, nous l'avons résumé à trois éléments clés qui rendent Disney World vraiment spécial.

Immersion

À travers des environnements soigneusement conçus, chaque zone de Walt Disney World vous transporte dans un autre temps et un autre lieu. Jouant sur chacun des cinq sens, Disney Imagineers a créé des mondes qui vous permettent de découvrir les odeurs, les goûts et les sons de terres et d'endroits lointains que vous n'avez visités qu'en rêve, apportant une nouvelle aventure à chaque tournant.

Nostalgie

Walt Disney a souvent été cité comme disant :

"J'espère seulement que nous ne perdons pas de vue une chose - que tout a commencé avec une souris."

Cet engagement à préserver la fondation originale de la Walt Disney Company - ses personnages et films d'animation - a fait de la station une promenade dans le passé pour des millions de personnes depuis son ouverture.

À travers des rencontres et des salutations de personnages, des défilés, des spectacles sur scène et des manèges, l'esprit de la jeunesse a été capturé dans chaque élément de la station, permettant aux clients, petits et grands, de revivre leurs plus beaux souvenirs d'enfance avec les gens qu'ils aiment.

la magie

Par-dessus tout, Disney s'engage à créer de la magie pour chaque invité qui franchit les portes de Walt Disney World. Avec des systèmes innovants comme My Disney Experience et Disney Bands, chaque invité est traité comme des rois car son expérience client est personnalisée en fonction de ses besoins.

À la fin de chaque journée, des centaines de milliers d'enfants et d'adultes souriants sortent de ces portes. Si ce n'est pas ce qu'est une expérience client phénoménale, alors nous ne savons pas ce que c'est.