La grande liste de plus de 43 statistiques sur l'expérience client

Les statistiques racontent des histoires. Ils révèlent comment les tendances, les idées et les mouvements prennent forme et évoluent au fil du temps.

Lorsque vous regardez les statistiques récentes sur les médias sociaux, le marketing et le service client, quelle histoire racontent-elles ? Chez Sprinklr, nous pensons que les énormes changements dans la technologie et le marketing au cours de la dernière décennie signifient que l'expérience client (CX) sera bientôt au centre de toutes les entreprises qui souhaitent rester pertinentes et se démarquer de la foule. Les clients le réclament déjà, et il est maintenant temps pour les marques de rattraper leur retard.

Des données récentes le confirment.

Nous avons rassemblé plus de 43 des statistiques d'expérience client les plus utiles et les plus convaincantes. Celles-ci incluent des statistiques sur la relation entre les médias sociaux et CX, le lien entre le service client et CX, la manière dont CX influence la technologie commerciale, etc. Vous pouvez les saisir pour les utiliser dans une présentation de conférence ou un argumentaire, ou les lire pour vous inspirer tout en optimisant votre stratégie marketing.

Nous y voilà!

L'avenir de l'expérience client

– 89% des entreprises se concurrenceront principalement sur l'expérience client. La source

– Le client gérera 85% de sa relation avec une entreprise sans interagir avec un humain. La source

– D'ici 2020, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque. La source

Comment les spécialistes du marketing envisagent la gestion de l'expérience client

– 90 % des décideurs en matière d'expérience client affirment qu'une bonne expérience est essentielle à leur succès. La source

– 91 % des organisations ont déclaré aspirer à figurer parmi les leaders de l'expérience client dans leur secteur, mais seulement 37 % avaient lancé une initiative CXM formelle. (Source : Oracle)

– 92 % des organisations qui considèrent l'expérience client comme un facteur de différenciation proposent plusieurs canaux de contact. La source

– Alors que 73 % des entreprises ayant l'impact CX le plus positif comprennent le lien entre l'expérience client et les résultats commerciaux, seules 35 % des entreprises ayant l'impact CX le moins positif affirment la même chose. (Source : Groupe Temkin)

– 63 % des décideurs de l'expérience client pensent que l'importance de l'expérience client a augmenté. La source

– Près de 62 % des entreprises pensent que le service client mobile est un différenciateur concurrentiel. La source

– 67 % des entreprises estiment que le service client social est la priorité à court terme la plus urgente pour le centre de contact. (Source : Conversocial)

– 78 % des spécialistes du marketing déclarent essayer de se différencier grâce à l'expérience client. (Source : Econsultancy)

Le lien entre le service client et l'expérience client

– Les clients qui rencontrent des expériences positives de service client sur les réseaux sociaux sont près de 3 fois plus susceptibles de recommander une marque. La source

– Les consommateurs Internet d'aujourd'hui veulent que leurs questions en ligne soient traitées rapidement ; 42% attendent une réponse dans l'heure. (Source : Gigya)

– 74 % des répondants au sondage ont déclaré être « extrêmement frustrés » lorsqu'ils doivent contacter plusieurs fois une entreprise pour la même raison. Parmi les autres sources de frustration, citons :

• Être longtemps en attente lors d'un contact avec l'entreprise (69%)

• Devoir répéter la même information à plusieurs employés ou via plusieurs canaux (66 %) ;

• Traiter avec des employés ou des sites/systèmes d'auto-assistance qui ne peuvent pas répondre à mes questions (64 %)

• Traiter avec des employés hostiles ou impolis (66 %).

– 68 % des clients déclarent avoir changé de fournisseur de services en raison d'un mauvais service client.

– 95% des clients insatisfaits racontent leur mauvaise expérience. La source

– 71 % des clients affirment que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour fournir un bon service. La source

– 75 % des consommateurs pensent que les entreprises devraient mettre à disposition des réponses à toutes leurs questions courantes via les smartphones. (Source : Synthetix)

– 82 % des consommateurs affirment que le facteur numéro un qui conduit à une excellente expérience de service client est la résolution rapide de leurs problèmes. La source

– 95% des entreprises ne parviennent pas à dépasser les attentes de leurs clients. (Source : American Express)

– 80% des clients déclarent que les entreprises n'ont pas le contexte de leur dernière conversation. (Source : MarketWatch)

Le lien entre les médias sociaux et l'expérience client

– 83 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles aimaient – ​​ou même aimaient – ​​qu'une entreprise leur réponde sur les réseaux sociaux. (Source : ExactTarget)

– 63% des milléniaux déclarent rester informés sur les marques via les réseaux sociaux. (Source : LeadersWest)

– 51% des milléniaux déclarent que les opinions sociales influencent leurs décisions d'achat. (Source : LeadersWest)

– 46% des millennials « comptent sur les réseaux sociaux » lors de leurs achats en ligne. (Source : LeadersWest)

– Les clients qui rencontrent des expériences positives de service client sur les réseaux sociaux sont près de 3 fois plus susceptibles de recommander une marque. La source

– 42% des personnes parleront à leurs amis d'une bonne expérience client sur les réseaux sociaux ; 53% parleront d'un mauvais. (Source : American Express)

– 47% des Américains disent que Facebook est leur influenceur #1 des achats. La source

– Le fait de ne pas répondre via les réseaux sociaux peut entraîner une augmentation de 15 % du taux de désabonnement. (Source : Gartner)

– 60 % des organisations citent encore le marketing (et non l'expérience client) comme fonction principale des canaux sociaux. (Source : Le Forum)

Comment l'expérience client affecte les résultats d'une entreprise

– 74% des consommateurs ont dépensé plus grâce à un bon service client. (Source : American Express)

– Trois consommateurs sur quatre ont dépensé plus auprès d'une entreprise en raison d'un historique de bon service client. (Source : American Express)

– Les entreprises disposant d'un programme de protection sociale connaissent une augmentation de 7,5 % en glissement annuel de la fidélisation de la clientèle - celles qui n'en ont pas ne voient qu'un changement de 2,9 %. (Source : Aberdeen Research & Strategy)

– 86 % des acheteurs paieront plus pour une meilleure expérience client, mais seulement 1 % des clients estiment que les fournisseurs répondent systématiquement à leurs attentes. La source

- Lorsque les entreprises s'engagent et répondent aux demandes de service client sur les réseaux sociaux, ces clients dépensent 20% à 40% plus d'argent avec l'entreprise que les autres clients. La source

– 78 % des consommateurs ont renoncé à une transaction ou n'ont pas effectué un achat prévu en raison d'une mauvaise expérience de service. (Source : American Express)

– Les marques américaines perdent environ 41 milliards de dollars chaque année en raison d'un service client médiocre. La source

– Les opinions des participants aux communautés sociales influencent les décisions d'achat de 74 % des acheteurs en ligne. (Source : Commerce numérique 360)

Expérience client et technologie

– Les tableaux de bord exécutifs CX et la cartographie du parcours client sont les deux activités d'expérience client qui ont connu la plus forte augmentation en 2014. Source

– L'investissement le plus important dans la technologie marketing en 2014 a été l'expérience client, suivi des opérations marketing et de l'analyse. (Source : Gartner)

– 42 % des agents de service sont incapables de résoudre efficacement les problèmes des clients en raison de systèmes déconnectés, d'interfaces utilisateur archaïques et de multiples applications. La source

En savoir plus sur le logiciel de gestion de l'expérience client de Sprinklr.

Le lien entre l'expérience client et le comportement client

– Plus de la moitié de toutes les interactions avec les clients se produisent au cours d'un parcours multi-événements et multicanal. La source

– Il faut 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative. (Source : Parature)

– 83 % des acheteurs en ligne ont besoin d'aide pour effectuer un achat. La source

– Plus des deux tiers des 2 000 consommateurs qui ont rencontré un problème de service client ou d'expérience client sur le site Web d'une marque ont quitté le site ou se sont rendus chez un concurrent. (Source : Pixelixir)

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