Expérience client : toujours un moteur de croissance pour les entreprises de commerce électronique

Avec l'avènement d'Internet dans divers secteurs d'activité, les clients sont devenus plus exigeants en matière de qualité des produits et de services. Les entreprises ont changé leurs objectifs, passant de la simple vente de produits et services à la fourniture d'une expérience globale.

Les organisations investissent massivement pour intégrer de nouvelles technologies qui peuvent les aider à offrir une meilleure expérience client, ce qui se traduit par une meilleure fidélisation de la clientèle et des marges bénéficiaires accrues.

Pour donner une image claire de l'influence des technologies tendances pour améliorer l'expérience client, un rapport d' Insight Ace Analytics , le marché du commerce électronique activé par l'IA devrait connaître un TCAC substantiel de 15,7 % au cours de la période de 2021 à 2030.

Qu'implique l'expérience client dans le e-commerce ?

En ce qui concerne les entreprises de commerce électronique et les magasins de vente au détail en ligne, l'expérience client fait référence à la gestion de l'engagement des clients par les marques sur Internet.

L'expérience client dans une entreprise de commerce électronique décrit la perception des utilisateurs finaux sur la façon dont l'entreprise interagit avec eux, et dans certains cas, vice versa.

Que ce soit en magasin, sur mobile ou sur le web, la perception du client est le principal déterminant de son comportement. Ceci, par conséquent, encourage la fidélité à la marque et renforce l'image de marque auprès des clients.

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Évolution de l'expérience client

Puisque nous avons maintenant une meilleure compréhension de l'expérience client dans le commerce électronique, regardons comment l'industrie a évolué. L'évolution peut être différenciée en deux phases. Ces phases sont les suivantes :

Phase 1 : ère pré-Internet

L'expérience client telle que nous la connaissons aujourd'hui remonte à la fin des années 1920, lorsque le psychologue américain Daniel Starch a inventé et popularisé le terme étude de marché dans la publicité. Cela a été suivi par la mise en place des sondages Gallup dans les années 1930.

L'objectif principal derrière ces termes était d'identifier les facteurs qui maintenaient l'intérêt des clients pour un produit particulier.

Plus tard dans les années 1980, une nouvelle stratégie a été créée, connue sous le nom de Total Quality Management ou TQM. Il a été développé pour établir un équilibre entre la demande et l'offre. La stratégie a été spécialement conçue pour améliorer la satisfaction des clients en améliorant constamment les cycles d'expérience client.

Tout cela a été fait à l'ère pré-Internet, où les relations lors de la vente et les contrats conviviaux étaient les principales normes de l'expérience client. Cependant, l'accent était peu ou pas mis sur les services à la clientèle à long terme, car le passage d'une marque à une autre n'était pas une option facile.

Cependant, la concurrence est devenue plus féroce dans les années 1990, car les vendeurs pouvaient désormais utiliser Internet pour vendre en ligne. Aujourd'hui, un client peut passer d'une marque à une autre en un seul clic.

Phase 2 : ère numérique

L'ère numérique dans le commerce de détail marque le début du commerce électronique. Les vendeurs pouvaient désormais atteindre les clients à presque n'importe quel endroit à travers le monde. Ce scénario a rendu la concurrence entre les marques plus féroce.

La fidélisation des clients est devenue un défi important pour les entreprises de commerce électronique, et les organisations ont mis l'accent sur l'expérience client et la satisfaction client.

De plus, la stratégie initiale autour des produits et services était désormais développée comme centrée sur le client et orientée vers la demande.

De plus, la collecte et l'analyse de données à l'aide de l'Internet des objets (IoT), de l'intelligence artificielle et de l'analyse de données ont également été intégrées pour des stratégies davantage axées sur les données.

Puisque nous savons maintenant comment l'expérience client a évolué au fil des ans, voyons comment les entreprises de commerce électronique peuvent offrir une meilleure expérience client.

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Comment offrir une expérience client exceptionnelle

La fidélité à la marque se construit sur l'interaction qui se produit entre les clients et les organisations. Voici quelques mesures qu'une entreprise peut prendre pour s'assurer de créer une expérience fluide.

Expérience avant achat

Dans une entreprise de commerce électronique, l'expérience client commence bien avant que le prospect ne devienne un client payant.

Cela commence à partir du moment où un individu voit ou remarque la marque. Par conséquent, tout ce qui se passe ou ne se passe pas entre la marque et le client assure une bonne ou une mauvaise expérience.

Regardons-le comme ceci :

Si l'étendue de l'expérience des clients avec la marque est qu'ils savent qu'elle existe, eh bien, cela ne dit pas grand-chose pour l'expérience de la marque, n'est-ce pas ?

D'un autre côté, si une marque peut immédiatement faire comprendre sa valeur de marque au client, même au prospect le moins intéressé, la marque a de bonnes chances d'obtenir rapidement un client fidèle.

Alors, comment une marque améliore-t-elle l'expérience de pré-achat ?

Pour offrir une meilleure expérience avant achat, les entreprises de commerce électronique doivent garder à l'esprit les éléments suivants lors de la conception de leur stratégie client :

• Que propose la marque ?
• Qu'y a-t-il pour le client ?
• Quelles sont les options du client ?

Pour offrir une meilleure expérience, le client doit pouvoir obtenir la réponse à toutes les questions en quelques clics simples. Cependant, il peut y avoir plusieurs méthodes pour fournir ces informations ; Les entreprises de commerce électronique doivent déterminer ce qui fonctionne le mieux pour leurs clients.

Expérience de magasinage et d'achat pour les clients

L'expérience client du commerce électronique comprend également les moments entourant l'achat réel du client. Tenir les clients potentiels informés est le facteur pour les amener à franchir le pas.

Pendant ce temps, le prospect aura besoin de quelques informations essentielles telles que :

• Disponibilité, spécifications et prix des produits
• Politiques transactionnelles telles que les retours, les échanges, les frais d'expédition, etc.
• Politiques de la marque/de l'entreprise

Toutes ces informations et diverses autres peuvent potentiellement être le facteur décisif quant à savoir si le prospect se convertira en client ou non.

Une entreprise de commerce électronique doit comprendre que ne pas fournir ces informations mettra fin à l'expérience avant même de transformer un prospect en client.

De plus, l'activité de commerce électronique doit fournir des offres et des valeurs ciblées au laser aux futurs clients. Proposer des offres de vente incitative et de vente croisée peut garantir que les prospects tirent le maximum de valeur de leurs achats auprès de la marque.

A ce stade, l'expérience client implique le traitement proprement dit de l'achat. L'entreprise de commerce électronique doit s'assurer que les clients peuvent effectuer leur achat comme ils l'auraient prévu, c'est-à-dire avec peu ou pas de friction.

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Expérience client après achat

Si les entreprises de commerce électronique pensent que vendre un produit au prospect et le convertir en client fait le travail pour elles, c'est là qu'elles se trompent. Au contraire, le travail des organisations pour offrir une expérience client fluide ne fait que commencer.

L'objectif global derrière la fourniture d'une meilleure expérience aux clients est de les attirer vers l'entreprise pour plus d'achats. Pour ce faire, la marque doit :

• Diffusez de manière proactive des mises à jour, des offres promotionnelles et des annonces aux clients via différents canaux.
• Développer des événements, des programmes et d'autres activités pour ajouter de la valeur à l'expérience.
• Agir sur les commentaires des clients satisfaits et insatisfaits.

Une fois qu'un prospect donne son argent à une entreprise de commerce électronique, le devoir de la marque est de le considérer comme un client jusqu'au bout ou jusqu'à ce que le client décide qu'il ne veut plus des services de la marque .

Une fois qu'ils sont partis, rien ne garantit qu'ils reviendront d'eux-mêmes jusqu'à ce que la marque leur donne une raison.

Avantages de l'expérience client dans le commerce électronique

En regardant comment une entreprise offre une meilleure expérience aux clients, il est à noter qu'une bonne expérience offre un ensemble d'avantages à l'entreprise de commerce électronique.

Alors, quels sont les avantages de l'expérience client dans une entreprise de commerce électronique ? Regardons:

Amélioration de la fidélisation de la clientèle

Une meilleure expérience client est le principal facteur qui ramène les clients vers une marque particulière. Cela permet à l'entreprise de commerce électronique de développer la fidélité à la marque car elle permet au client de se sentir spécial.

Avec d'excellentes stratégies d'expérience client, la marque crée un lien avec les clients, ce qui les aide à améliorer leur taux de fidélisation.

Acquisition de clients plus élevée

Acquérir de nouveaux clients est devenu un défi difficile pour les entreprises de commerce électronique aujourd'hui. Avec une concurrence féroce, les clients ont plusieurs options pour un même produit.

Une bonne expérience client peut changer la donne pour les entreprises de commerce électronique afin de garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Meilleur engagement client

La déclaration « les données sont reines » a été lue à plusieurs reprises dans plusieurs articles. Pour collecter les données, les entreprises de commerce électronique essaient de s'engager davantage avec les clients. Ils essaient de comprendre les habitudes d'achat, les préférences, le mode de paiement et les canaux d'achat.

En conséquence, ils ont de meilleures chances d'engagement avec les clients. Offrir une bonne expérience client permet à la marque d'interagir directement avec les utilisateurs finaux.

Réduction des coûts de commercialisation

Pour atteindre un public plus large, les entreprises de commerce électronique investissent une grande quantité de capital dans divers canaux. Et si vous pouviez réduire ce coût en offrant une bonne expérience client ?

Un client satisfait est le meilleur distributeur et promoteur du produit et, plus important encore, un ardent défenseur de la marque. Ces clients font sans le savoir la promotion de la marque auprès de leurs amis, connaissances et contacts. On peut donc dire à juste titre qu'offrir une bonne expérience client peut réduire les coûts de marketing d'une entreprise de commerce électronique.

Pour attirer des clients dans votre entreprise, une présentation attrayante de la boutique en ligne est l'un des facteurs critiques.

Pour rendre l'expérience d'achat des clients transparente, des entreprises telles qu'Instamojo fournissent au client des services de paiement en ligne et de développement de boutique en ligne sans tracas. Instamojo propose également des analyses aux clients pour s'assurer qu'ils créent une stratégie d'expérience client fluide.

Conclusion

En regardant les avantages et les avantages d'une bonne expérience client, il n'est pas étonnant que les entreprises de commerce électronique adoptent maintenant une stratégie qui peut les aider à y parvenir.

Pour aider les propriétaires d'entreprises de commerce électronique à offrir une meilleure expérience client, Pickrr propose des outils et des solutions avancés aux entreprises de commerce électronique , tels que Pickrr Predict permet aux vendeurs d'analyser les données de commande des clients, ce qui peut les aider davantage à réduire le taux de RTO.

De plus, la société propose également Pickrr Advantage en tant que solution SaaS. Cela permet aux vendeurs de livrer leurs produits aux clients dès la première tentative de livraison.

De plus, des solutions telles que Pickrr Connect permettent aux vendeurs d'avoir une communication bidirectionnelle avec leurs clients. Cela leur permet par conséquent de collecter les données cruciales centrées sur le client telles que la préférence sur les modes de paiement.

Au total, avec ses solutions de commerce électronique avancées et ses services à valeur ajoutée, Pickrr Technologies permet aux vendeurs de se connecter, d'engager et de soutenir leurs clients, garantissant une meilleure expérience client.

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