3 stratégies d'expérience client que vous pouvez voler à McDonald's, Red Bull et Domino's

L'économie du partage nous a appris que les clients recherchent des expériences, pas des choses. Ce n'est pas qu'une platitude; c'est la preuve d'une tendance significative dans le comportement des dépenses, en particulier chez les millennials. Et pour garder une longueur d'avance, les spécialistes du marketing doivent modifier leurs stratégies en conséquence.

La bonne nouvelle est que la publicité ne se limite plus à l'achat d'annonces et à la location de panneaux d'affichage. Ces tactiques vendent simplement des produits. Sur les réseaux sociaux, cependant, les spécialistes du marketing peuvent aller au-delà des interactions unilatérales et créer des expériences durables qui engagent les clients sur plusieurs plateformes.

Cela peut sembler difficile à faire, mais les grandes marques d'aliments et de boissons comme McDonald's, Red Bull et Domino's ont déjà maîtrisé l'art de créer des expériences client qui incitent le public à revenir pour plus.

Voici trois stratégies d'expérience client de premier ordre que vous pouvez leur voler.

1. Utilisez Customer Insights pour offrir ce que les gens aiment

Il est difficile de créer une expérience client unifiée lorsque votre marque compte plus de 36 000 emplacements, 28 000 comptes sociaux et 60 mentions sociales par minute. C'est le défi auquel McDonald's a dû faire face en 2015.

L'entreprise a vu une opportunité de ravir les clients en offrant l'Egg McMuffin toute la journée, plutôt que juste pour le petit-déjeuner. Mais avant de pouvoir effectuer ce changement dans 14 000 sites aux États-Unis, ils devaient s'assurer que les clients étaient à bord.

En s'associant à Sprinklr, McDonald's a pu passer au crible les conversations sociales remontant à 2008 et identifier les mentions du petit-déjeuner toute la journée. Une fois qu'ils ont vu que la demande était là, ils se sont préparés à lancer leur campagne All Day Breakfast.

La marque a commencé par envoyer un message à la première personne qui a tweeté sur le fait de vouloir un petit-déjeuner McDonald's 24h/24 et 7j/7.

.@lafauce Dernières nouvelles ! McDonald's répond au tweet d'un Californien de 2008 avec l'annonce #AllDayBreakfast ! pic.twitter.com/Grc2It08uJ

– McDonald's (@McDonalds) 1er septembre 2015

McDonald's a ensuite envoyé 12 000 tweets personnalisés directement à ses clients, au lieu de simplement crier ses nouvelles aux masses.

@OwenDLC Dormir et continuer à prendre le petit-déjeuner, c'est tellement bien. #AllDayBreakfast

— McDonald's (@McDonalds) 6 octobre 2015

Après avoir pris cet engagement envers l'expérience client, McDonald's a constaté une amélioration de 10 % d'une année sur l'autre de la confiance du public. Il a également stimulé la croissance des entreprises après 14 trimestres consécutifs de baisse.

McDonald's n'avait pas besoin de mettre en place un grand panneau d'affichage ou de payer pour des publicités sociales. Il suffisait d'écouter la voix du client et d'utiliser les informations pour offrir quelque chose que les gens aiment.

2. Promouvoir la culture, pas le produit

Si Red Bull faisait la promotion d'une boisson énergisante, il n'aurait pas 47 millions d'abonnés sur Facebook et 5,8 millions d'abonnés sur YouTube. Il suffit de regarder des marques similaires comme 5-Hour Energy et Rockstar, qui ont beaucoup moins de suivi social.

Red Bull s'est démarqué en dépassant le label de « marque de boissons » et en se transformant en une entreprise média à part entière. Il a construit toute une culture autour des sports extrêmes et des cascades à haut indice d'octane, offrant des expériences client passionnantes et inspirantes sur plusieurs plateformes. Oh, et il arrive de vendre des boissons énergisantes.

Prenez Red Bull TV, par exemple. La marque a lancé son propre hub de type Netflix de contenus sportifs, musicaux et d'aventure originaux. Les meilleurs choix récents incluent le film de snowboard "The Art of Flight" et "Who is JOB?" une série qui vous emmène autour du monde avec le surfeur professionnel Jamie O'Brien.

Source des images

Red Bull TV est même devenue la première chaîne de contenu de marque à diffuser sur Apple TV. Cela signifie que c'est juste là-haut avec d'autres applications comme HBO GO et ESPN.

La société lance également des événements diffusés en direct comme la campagne historique Red Bull Stratos. En octobre 2012, le parachutiste Felix Baumgartner a battu les records du saut en chute libre le plus haut et le plus rapide lorsqu'il a sauté du "bord de l'espace", à 24 miles au-dessus de la terre. L'événement chargé d'adrénaline a été diffusé en direct et tout s'est passé au nom de Red Bull. Il a également battu le record du flux en direct le plus regardé de l'histoire de YouTube, avec environ 8 millions de personnes connectées en même temps.

La vidéo des meilleurs moments sur la chaîne YouTube de Red Bull compte désormais 41 millions de vues et compte :

Red Bull n'a pas à dire aux gens que leurs boissons énergisantes sont bonnes. Au lieu de cela, ils leur montrent à quoi ressemblent des aventures à haute énergie et les incitent à créer leurs propres expériences passionnantes.

3. Facilitez-leur la vie grâce aux nouvelles technologies

Commander une pizza est assez facile à faire. Mais Domino a trouvé un moyen de rendre cela encore plus facile. En mai 2015, la marque est devenue la première à permettre aux gens de passer une commande avec un emoji. Tous les clients avaient besoin d'un compte Dominos.com et d'une commande facile enregistrée. Ensuite, ils pourraient simplement tweeter ou envoyer un emoji à l'entreprise de pizza et recevoir leur commande en 30 minutes.

Des milliers de personnes ont commandé des emojis le premier jour et plus de 500 personnes se sont inscrites pour créer un compte afin de participer à la fête. La campagne a également généré 1,2 milliard d'impressions dans les médias et attiré l'attention de la presse de Jimmy Fallon, The Today Show, TIME et Good Morning America. Ellen DeGeneres a même utilisé des emojis pour commander des pizzas pour son public en studio.

Ce nouveau système de commande n'était pas autonome non plus. Cela faisait partie de l'initiative AnyWare de Domino, qui permettait aux clients de passer des commandes via des téléviseurs intelligents, Apple Watch, Ford Sync, Google Home et Amazon Echo.

Vous pouvez maintenant commander Domino's en tweetant ?. Découvrez comment sur http://t.co/Rwt1tJUmXShttps://t.co/Cs5f3JJyni

— Domino's Pizza (@dominos) 20 mai 2015

Cette entreprise a permis de prouver que Domino's se soucie de l'expérience client et est prêt à prendre des risques pour ravir son public. La marque a essentiellement changé le langage de la commande en ligne. Il permettait aux clients d'utiliser des graphismes à la mode - des emojis - pour passer une commande sans quitter leur fil Twitter ou leur application de texte.

Pour mettre une cerise (ou du pepperoni, peut-être ?) sur le dessus, cela incite également les clients à associer l'emoji pizza souvent utilisé à Domino's, et non à un concurrent comme Pizza Hut ou Papa John's.

Offrez à votre public des expériences mémorables

L'expérience client ne consiste pas seulement à offrir un excellent service, bien que cela soit important. Il s'agit de créer une communauté qui maintient l'engagement des clients, même après avoir effectué un achat. Il s'agit de montrer aux gens que vous n'êtes pas seulement là pour pousser une vente ; vous vous engagez à les aider à améliorer leur vie.

Prenez ces leçons de McDonald's, Red Bull et Domino's. Utilisez les données pour comprendre ce que veulent vos audiences. Épatez vos clients avec les nouvelles technologies. Et soyez la voix de votre culture, pas seulement de vos produits. Ainsi, lorsque les gens recherchent de grandes expériences, ils trouveront votre marque et ils ne seront pas déçus.

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