Comment Flip a créé son questionnaire de satisfaction client

La rétroaction définit nos vies de plusieurs façons. Sans rétroaction, nous ne pourrions pas nous améliorer ou apprendre parce que nous ne saurions pas ce que nous faisons bien ou mal. Nous serions pleins de questions. Est-ce que je le fais de la bonne manière ? Comment pourrais-je faire mieux ?

Si vous ne demandez pas d'avis à vos clients, vous ne pourrez pas améliorer vos processus.

Mais comment demander des commentaires ?

La réponse est simple : utilisez une fenêtre contextuelle de questionnaire de commentaires des clients.

Flip a également reconnu l'importance des commentaires, ils ont donc fait des popups de commentaires des clients une partie intégrante de leur stratégie marketing.

Nous les avons interrogés sur la façon dont ils ont obtenu près de 300 réponses incroyables de leurs clients.

Voyons voir!

Bonjour Balazs, pourriez-vous nous en dire un peu plus sur l'entreprise et le site ?

Flip (www.flip.hu) est un service de télécommunication lancé par Telekom. C'est un service de base simple et de haute qualité pour les personnes qui ne recherchent rien d'extraordinaire.

C'est un prix raisonnable. Et les clients n'ont pas à se soucier de signer une période de fidélité.

Par rapport à nos concurrents, nous n'offrons pas de support client personnel étendu. Au lieu de cela, nous proposons à nos utilisateurs davantage une approche de bricolage. Nous faisons cela pour être en mesure de maintenir les coûts bas. En effet, c'est l'une des raisons pour lesquelles nous voulons maximiser l'expérience utilisateur de notre canal en ligne.

Quel est votre rôle dans l'entreprise et quelle est votre responsabilité la plus importante ?

Je suis responsable des apparitions en ligne et des chiffres de vente en ligne de Flip ainsi que de certains aspects du marketing numérique et de l'optimisation des conversions.

Cependant, je tiens à dire que mon objectif principal est que Flip réussisse, et pas seulement sa plateforme en ligne. Je crois sincèrement à la coopération omnicanale, qui semble porter ses fruits.

Qui est votre public cible?

Ces personnes qui veulent un service de haute qualité sans conditions. Qu'il s'agisse d'Internet par câble, de télévision ou de téléphone.

À quel type de défis avez-vous dû faire face pour envisager l'optimisation des conversions ?

Contrairement aux autres fournisseurs de services de télécommunications, nous sommes entièrement en ligne, ce qui signifie que nous n'avons pas de magasins physiques. C'est pourquoi le taux de conversion est d'une importance capitale pour le succès de notre marque.

Nous avons vu à partir d'analyses que de nombreuses personnes visitent notre site, flip.hu, mais pour des raisons inconnues, elles sont parties sans commander. Nous savions que nous avions une offre de produits impressionnante et que nous pouvions augmenter le taux de conversion.

Cependant, pour cela, nous devions faire des recherches et des tests. Heureusement, j'ai obtenu tout le soutien et l'aide dont j'avais besoin de la part de mes collègues et nous avons réussi à obtenir d'excellents résultats quantifiables.

Quel était l'objectif principal de la campagne de commentaires ?

Notre objectif était de comprendre les visiteurs qui sont arrivés à un point précis de l'entonnoir de vente (compte tenu de leur adresse et que Flip est disponible pour eux) mais qui n'ont pas commandé le service.

Nous avons montré une fenêtre contextuelle d'intention de sortie à ces personnes. Sur la base des réponses, nous avons appris quel type d'informations nous devrions afficher sur le site pour améliorer considérablement le taux de conversion.

Merci pour toutes vos réponses jusqu'à présent, Balazs.

Sur cette base, Flip a créé cette campagne de commentaires pour savoir pourquoi les visiteurs de leur site Web partent sans acheter leur service.

Au final, plus de 1 000 visiteurs ont vu ce questionnaire. Et le popup avait un taux de conversion de 28,71 %.

Maintenant, regardons leur popup et les paramètres qu'ils ont utilisés.

Sur la première page de la campagne, ils ont affiché les options générales qui, selon eux, étaient la raison pour laquelle les visiteurs partaient sans acheter.

Sur la deuxième page de la campagne, les visiteurs ont eu la possibilité de s'exprimer plus en détail et en profondeur.

Ils pourraient donner leur avis sur le service, en soutenant l'idée que leur point de vue est important :

Enfin, les visiteurs étaient confrontés à une page de remerciement de clôture :

Examinons maintenant de plus près le type de paramètre utilisé par Flip avec ce questionnaire.

Quels ont été les paramètres que vous avez choisis ? (À qui, quand, avez-vous exclu un groupe, etc.)

Le questionnaire est apparu aux visiteurs qui ont fourni leur adresse et le service est disponible pour eux mais ont décidé de ne pas passer la commande. Pour ce type de ciblage, nous devions définir un événement personnalisé dans Google Tag Manager. À ce stade, je suis resté bloqué, mais l'équipe d'assistance m'a aidé.

Pour cela, ils ont utilisé ces paramètres :

Comme l'équipe Flip était curieuse de savoir pourquoi les gens quittent leur site sans commander le service, la campagne n'a été affichée que sur l'intention de sortie :

Et uniquement aux personnes ayant passé au moins 3 secondes sur la page en cours :

Ils voulaient exclure les visiteurs qui possèdent déjà le service et sont passés par l'entonnoir des ventes. Ainsi, la fenêtre contextuelle n'a été affichée qu'aux visiteurs qui n'ont pas encore été sur la page "merci".

En n'affichant la fenêtre contextuelle qu'aux visiteurs qui n'ont jamais vu ce message auparavant et qui ont parcouru leur entonnoir de vente, Flip pourrait assurer le bon fonctionnement de l'expérience utilisateur sur son site Web.

Il existe de nombreuses solutions pour recueillir les retours des visiteurs ; certains sont plus efficaces que d'autres. Pourquoi Flip a-t-il choisi OptiMonk ?

Pouvez-vous nous dire pourquoi avez-vous choisi OptiMonk ?

J'ai examiné de nombreux logiciels proposant des fenêtres contextuelles d'intention de sortie. J'en ai essayé quelques-uns, comparé la fonction, le prix, le service client, etc. Au fur et à mesure de mes recherches, j'ai réalisé qu'OptiMonk n'était pas le moins cher, mais en termes de connaissances et de service client, ils étaient dans une catégorie à part, incomparable.

Comment avez-vous mesuré si cela en valait la peine ?

J'avais besoin de réponses. En peu de temps, je les ai eues, grâce au questionnaire. Ce qui était encore mieux, c'est que je pouvais facilement l'exporter et le convertir en diagramme.

Combien de temps a-t-il fallu pour voir les résultats de la campagne ?

En une semaine, j'ai obtenu toutes les informations dont j'avais besoin, alors je les ai désactivées et me suis concentré sur l'intégration de mes nouvelles connaissances.

Mesuré en pourcentage, de combien vos taux de conversion ont-ils augmenté avec cette campagne ?

Comme il s'agissait davantage d'une expérience, cela n'est pas encore réalisable de manière directe.

N'ayez pas peur de demander l'avis de vos visiteurs. Ils seront ravis de partager leurs retours, ils se sentiront plus impliqués et appréciés.

Flip a osé demander et avec une campagne bien ciblée, ils ont atteint leur objectif et ont reçu près de 300 critiques constructives. Maintenant, ils travaillent à l'amélioration du site en fonction des commentaires afin de rendre leur entonnoir de vente plus naturel et plus attrayant pour leurs visiteurs.

(Remarque : Souhaitez-vous également obtenir les commentaires de vos visiteurs ? Si tel est le cas, voici l'occasion idéale de créer un compte OptiMonk gratuit. Cliquez simplement ici et vous pourrez commencer à créer vos propres campagnes immédiatement.)