Customer Insights : la clé pour améliorer l’expérience client

Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, tout le monde parle de donner la priorité aux clients.

Mais comment une entreprise peut-elle y parvenir sans savoir ce que veulent les clients ?

Donner la priorité aux clients sans disposer d'informations appropriées sur leurs besoins revient à jeter des pierres dans le noir : certains réussissent, d'autres non .

C’est là que les informations sur les clients changent la donne pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur expérience client.

Mais quelles sont exactement ces idées ? Découvrons-le.

Que sont les informations sur les clients ?

Les informations sur les clients, également appelées informations sur les consommateurs, sont le décodage stratégique des commentaires et des analyses des clients. Ces informations offrent aux entreprises une vision claire des tendances comportementales des clients et des possibilités d’amélioration des produits.

Cette fusion de données quantitatives et qualitatives contribue à améliorer les décisions en matière de marketing, de ventes et d'efforts liés aux services. Cela garantit aux entreprises de naviguer sur le marché avec plus de clarté, en façonnant des expériences basées sur des mesures objectives des interactions avec les clients.

Considérez-le comme la lumière dans l’obscurité, permettant aux entreprises d’atteindre leur objectif de manière cohérente et d’améliorer le parcours client global.

Avantages de la collecte et de l’analyse des informations sur les clients

La collecte et l'analyse des informations sur les données clients s'accompagnent d'une mine d'or d'avantages . Qu'il s'agisse d'aider les entreprises à mieux trouver un écho auprès de leur public cible ou de prendre des décisions stratégiques, la valeur est incomparable. Examinons de plus près ces avantages.

• Comprendre le point de vue du public

  Comment votre public cible perçoit-il votre marque ?- C'est une question assez importante lorsqu'il s'agit de promouvoir la croissance d'une entreprise. Les informations sur les consommateurs agissent comme un miroir et vous aident à comprendre si vos efforts vont dans la bonne direction ou s'ils nécessitent une mise au point.

• Un meilleur engagement et un meilleur soutien

  Les informations sur les clients vous aident également à avoir une vision claire des comportements et des préférences de vos clients. Cette clarté vous permet d'améliorer les fonctionnalités de vos produits, vos stratégies marketing et vos services d'assistance avec une approche axée sur la précision. Ces améliorations contribuent non seulement à renforcer l’engagement des clients, mais favorisent également une fidélité durable.

• Comprendre les exigences en matière d'inventaire

  Ces informations vitales vont au-delà des simples préférences. Ils servent de feuille de route pour la gestion des stocks. En comprenant ce que veulent les clients et quand, les entreprises peuvent optimiser leurs niveaux de stock, évitant ainsi les surstocks ou les pénuries.

• Relier les attentes à la réalité

  Les clients ont souvent des attentes, et les satisfaire ou les dépasser est la clé de la satisfaction. Ces informations guident les entreprises pour s'assurer que les commentaires des clients sont non seulement pris en compte, mais également pris en compte, créant ainsi un pont harmonieux entre ce que recherchent les clients et ce que les entreprises proposent.

• Des décisions stratégiques pour optimiser le ROI

  En concentrant les ressources sur les domaines qui intéressent le plus les clients, les entreprises peuvent garantir un meilleur retour sur investissement (ROI). Les informations sur les données clients facilitent cela en guidant une allocation efficace des ressources, en renforçant l'impact et, en fin de compte, en améliorant la proposition de valeur globale.

• La clé pour surpasser les concurrents

  Avoir ces informations précieuses à votre portée peut offrir un avantage certain. En répondant systématiquement aux attentes des clients et en s’adaptant à l’évolution de leurs besoins, les entreprises non seulement restent pertinentes, mais surpassent également facilement leurs concurrents.

Il est donc bien entendu que la connaissance des clients présente de grands avantages commerciaux. Mais où trouver ces informations ? Comprenons cela.

Comment recueillir et analyser les insights clients ?

Il n’est pas facile de parcourir le chemin menant à l’acquisition de ces informations vitales. Vous devez avoir un sélection très stratégique des sources.

Explorons les pistes les plus efficaces pour comprendre votre audience.

Activité d’achat et données du site Web

L'analyse de l'activité d'achat peut vous indiquer quels produits vos clients aiment et ceux qui nécessitent des améliorations.
Ces données fournissent également des informations sur les modèles d'achat, notamment les achats réfléchis, routiniers et impulsifs.

Lorsqu'il s'agit de données de site Web – données démographiques de vos clients (emplacement, âge, emploi, etc.), données comportementales (mots clés qui ont conduit à votre produit), éléments de contenu les plus engagés et pages Web les plus consultées et les moins rebondies – servez-vous. comme une boîte à outils complète pour mieux comprendre vos clients.

Comment collecter ?

Pour obtenir le plus d’informations sur votre activité d’achat et les données de votre site Web, vous pouvez essayer d’utiliser Putler.

Putler est l'un des rares outils d'analyse client qui vous fournit des analyses et des informations vitales sur vos clients, vos ventes, vos commandes, vos transactions, les données de votre site Web et bien plus encore, ainsi qu'une vue complète de vos analyses Web.

De plus, grâce à sa segmentation RFM, vous pouvez comprendre lesquels de vos acheteurs sont déjà vos clients fidèles.

Putler est donc votre outil unique pour obtenir toutes ces informations et analyses clients en un seul endroit.

Pour information, la plupart des outils disponibles sur Internet manquent la partie web analytique.

Avis en ligne

Les avis en ligne vous aident à comprendre directement ce que votre client veut que vous sachiez. Et ceux-ci sont disponibles partout : sur votre site Web, sur un site Web de commerce électronique tiers ou sur les plateformes de médias sociaux.

Il ne fait aucun doute que les avis positifs mettront en valeur votre produit auprès de vos acheteurs potentiels. Ces avis se concentrent sur ce que votre marque/produit a bien fait. Mais cela ne veut pas dire que les critiques négatives ne servent à rien.

Les avis négatifs peuvent vous aider à comprendre les domaines ou les aspects de votre produit qui doivent être améliorés.

Comment collecter ?

Si vous êtes un vendeur de commerce électronique, vous pouvez essayer de rechercher des avis sur Google, Facebook et Yelp. Vous pouvez également rechercher des avis pour chacun de vos produits.

Ces commentaires/avis vous aideront à comprendre ce qu’il faut améliorer dans vos offres de produits.

Pour les entreprises SaaS, vérifiez les commentaires ainsi que les plaintes sur Capterra, Trustpilot, G2 et d'autres sites d'évaluation similaires.

Avis des concurrents

Parcourir les avis de vos concurrents présente des avantages similaires à ceux de vos avis. Il vous donne un avant-goût des besoins et des habitudes d'achat de vos clients.

À partir de ces avis, vous avez également la possibilité de comprendre les performances de vos produits par rapport aux leurs et les lacunes que vous pouvez combler en agissant en temps opportun.

Comment collecter ?

Tout comme pour la collecte d'avis en ligne sur votre marque, vous pouvez consulter les sites Web d'avis que nous avons mentionnés dans les avis en ligne. Dans ces avis, vous pourrez découvrir les caractéristiques des produits de vos concurrents qui ne plaisent pas à leurs clients.

Une fois que vous avez découvert la même chose, essayez d’apporter les améliorations nécessaires à votre produit.

Vous pouvez également essayer d'utiliser les alertes Google pour recevoir des notifications des mentions de vos marques concurrentes. Cela vous aidera à garder un œil sur les sentiments des clients, vous permettant de découvrir et d'intégrer les points forts de votre concurrent et de ceux de votre produit.

Retours et témoignages clients

Les méthodes passives pour savoir ce que vos clients pensent de votre marque sont acceptables, mais les choses deviennent encore plus réelles lorsque vous commencez par des enquêtes.

Réalisez des enquêtes pour comprendre la véritable image de votre marque aux yeux du client. Cela rendra les choses encore plus claires sur tous vos efforts autour de votre marque.

De plus, cet exercice vous donnera une meilleure idée des parcours que vos clients ont vécus avec votre marque et de leur niveau de satisfaction vis-à-vis de votre produit/service.

Comment collecter ?

Vous pouvez préparer des questionnaires et les envoyer à vos acheteurs. Assurez-vous de placer les questions de manière stratégique afin d'obtenir exactement ce que vous voulez.

Par exemple, vous pouvez leur poser des questions sur la façon dont ils ont découvert votre marque, comment s'est déroulé leur parcours jusqu'à présent, quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre produit à d'autres sur une échelle de 1 à 10, et ainsi de suite.

Lorsque vous trouvez un groupe de clients exceptionnellement satisfaits, vous pouvez même leur demander des témoignages.

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux peuvent vous aider à obtenir des données plus précises sur les préférences et les comportements individuels.

Ces informations peuvent être accumulées à partir de commentaires, de publications de comparaison de produits, de vidéos, etc. En outre, ces publications vous donnent un aperçu des raisons pour lesquelles votre produit fonctionne bien et pourquoi certaines personnes n'en sont pas aussi satisfaites.

Comment collecter ?

Lancez un sondage sur vos histoires Instagram ou LinkedIn ou les deux pour toute nouvelle fonctionnalité à venir. Cela vous donnera un aperçu du niveau d’acceptation de cette fonctionnalité par votre public cible.

Sur la base de ces réponses, vous pouvez leur demander de voter sur la ou les fonctionnalités qu'ils trouveraient les plus utiles. Cela vous aidera sûrement à booster vos ventes pour une saison donnée.

De plus, les outils d'écoute sociale peuvent vous aider à savoir ce qui se passe sur Internet autour de votre marque.

Ces tactiques vous aideront à suivre vos clients avec une plus grande efficacité et à comprendre leurs attentes à partir des commentaires populaires.

Segmentation RFM

Mettez en œuvre la segmentation RFM (Récence, Fréquence, Monétaire) pour identifier les catégories de clients en fonction de leur comportement d'achat.

Cette approche permet d'adapter les stratégies aux différents segments de clientèle.

Comment collecter ?

Utilisez des outils d'analyse client avec les fonctionnalités de segmentation RFM.

Les plates-formes comme Putler offrent souvent cette capacité de segmentation, permettant aux entreprises de catégoriser les clients en fonction de la récence de leur achat, de la fréquence des transactions et de la valeur monétaire.

RFM aide non seulement à collecter des informations sur les utilisateurs en fonction de certains aspects, mais contribue également à augmenter la précision des efforts marketing.

Filtres intuitifs

Filtrez vos clients pour la segmentation démographique, l'identification des plus gros dépensiers et la reconnaissance des clients à long terme. Ces segments offrent une perspective nuancée, vous aidant à personnaliser votre approche pour des groupes de clients spécifiques.

Comment collecter ?

Tirez parti des outils d'analyse client comme Putler qui proposent des filtres personnalisables.

Ces plateformes permettent souvent aux entreprises d'appliquer des filtres spécifiques, offrant ainsi une vue granulaire du comportement et des préférences des clients.

Identifier la personnalité du client

Si vous travaillez en B2B, essayez de consulter les sites Web de vos meilleurs clients. Cela vous aide à déterminer de quel créneau ils proviennent, vous donnant une image globale et catégorique de votre public. Ces informations permettent de créer des plans spécifiques qui correspondent aux goûts parfaits de votre client.

Comment collecter ?

Vous pouvez utiliser des outils comme Putler pour connaître les sites Web de vos clients.

Visitez simplement le tableau de bord client et sélectionnez votre segment préféré dans RFM. Maintenant, une fois que vous avez filtré vos clients, visitez leurs profils pour voir leurs sites Web et identifier de quel créneau ils proviennent.

Comment appliquer les connaissances des clients pour la croissance de l'entreprise ?

Alors une fois que vous avez réalisé tout cela, vous devez faire un pas en avant et les exécuter avec la plus grande finesse.

Voyons comment vous pouvez procéder.

Apporter les modifications nécessaires et les tests A/B

En utilisant tous les commentaires que vous avez recueillis avec tant d’efforts, amenez-les à la phase de test.

Implémentez-les dans une version bêta de votre produit et ouvrez la discussion pour d'autres commentaires.

Mais attendez, ne le rendez pas accessible à tout le monde. Ciblez plutôt un pourcentage de vos utilisateurs existants et invitez-les à essayer la nouvelle version.

Une fois qu’ils auront essayé la nouvelle version, ils seront plus désireux de vous faire part de leurs commentaires. En effet, ils se sentent plus engagés lorsque leurs voix sont entendues et, plus important encore, mises en œuvre.

Il ne vous reste plus qu’à apporter une dernière retouche et à la déployer sur le marché pour voir vos bénéfices monter en flèche !

Partager les implémentations et les améliorations avec les clients

Si vous vendez des biens physiques, vous souhaiterez peut-être emprunter une voie différente, en vous désinscrivant des tests A/B.

Dans de tels cas, tenez votre public informé en communiquant les mises en œuvre et les améliorations apportées en fonction de leurs commentaires.

Que ce soit via des newsletters, les réseaux sociaux ou des messages personnalisés, faites-leur savoir que leurs voix ont joué un rôle déterminant dans l'élaboration d'un meilleur produit ou service. Mettez en évidence les changements, améliorations ou nouvelles fonctionnalités spécifiques introduits en conséquence directe de leurs informations.

Cela renforcera non seulement la crédibilité de votre marque, mais cultivera également un sentiment de partenariat avec vos clients.

En démontrant votre engagement envers l’amélioration continue, vous serez en mesure d’inspirer confiance et fidélité à votre clientèle.

Conclusion rapide

La collecte et l’analyse des informations sur les clients sont réalisables et changent la donne, en particulier avec une solide plateforme de feedback en place. Il relie votre entreprise aux véritables voix des clients, permettant ainsi les expériences numériques transparentes qu'ils désirent.

Chaque boucle de rétroaction, test A/B et partage transparent contribuent à des améliorations continues.

S'engager à écouter, à évoluer et à mettre en œuvre des changements pour une croissance soutenue.

Profitez de la puissance des informations sur les consommateurs, exploitez des outils comme Putler et dépassez les attentes des clients.

FAQ

Comment mesurez-vous les insights clients ?
Utilisez des outils tels que Putler pour collecter et analyser les données relatives aux activités d'achat, les statistiques du site Web et les commentaires des clients. Utilisez des enquêtes et des tests A/B pour une compréhension approfondie.

Pourquoi est-il important de collecter et d’analyser les insights clients ?
Les connaissances des clients guident les décisions stratégiques, renforcent l’engagement et comblent le fossé entre les attentes des clients et la réalité, conduisant ainsi à de meilleurs produits et services.

Quels sont quelques exemples d’informations sur les clients que je peux suivre ?
Les exemples d'informations sur les clients incluent les modèles d'achat, l'engagement sur le site Web, les avis en ligne et les commentaires des clients. Utilisez des outils d’analyse approfondie pour découvrir des tendances précieuses.

En quoi les insights clients sont-ils différents des études de marché ?
Les informations sur les clients se concentrent sur les comportements et préférences individuels obtenus à partir d'interactions directes. Les études de marché permettent de mieux comprendre les tendances et la dynamique globales du marché.