5 questions à répondre sur les insights clients

Dans sa récente enquête sur la confiance dans la marque, Gartner a constaté que 81 % des consommateurs « refusent de faire affaire avec ou d'acheter auprès d'une marque en laquelle ils ne font pas confiance ». Ce genre de consensus est de la musique aux oreilles des responsables de marque - qui ne voudrait pas fidéliser la grande majorité des clients ?

Cependant, l'établissement d'une relation de confiance avec les consommateurs nécessite des relations personnelles et authentiques basées sur une compréhension partagée des besoins et des préférences. Les informations sur les clients vous aident à développer cette compréhension en mettant en lumière ce qui compte vraiment pour vos clients spécifiques.

Cela peut être une cible mouvante, vous avez donc également besoin d'un moyen de surveiller en permanence votre propre stratégie pour vous assurer que vous vous adaptez, innovez et créez de la valeur. Peu importe où vous en êtes dans votre parcours, voici quelques questions auxquelles vous devez répondre pour développer, gérer et protéger votre marque grâce à une véritable connaissance des clients.

Que signifie la connaissance client pour ma marque ?

« Les entreprises axées sur l'insight auront trois fois plus de chances de surpasser leurs concurrents » en 2022 (Forrester, 2021). Pour profiter de cet avantage, vous devez d'abord avoir une image claire de ce à quoi ressemble réellement l'insight pour votre entreprise.

"Insight" est souvent utilisé de manière interchangeable avec les données, mais il s'agit en fait de la synthèse des données et des sentiments et expériences que les clients ont avec votre marque. En bref, la perspicacité combine l'information avec la compréhension, vous donnant l'occasion d'établir des liens et d'agir.

Votre marque doit être présente dans tous les endroits où vos clients parlent, échangent des opinions et prennent des décisions d'achat. Cela renforce la compréhension, mais cela vous permet également de communiquer et de vous engager de manière personnalisée et authentique - via les canaux que vos clients uniques préfèrent, en abordant les sujets qui les intéressent.

Ai-je les données dont j'ai besoin ?

En parlant de canaux, vos clients partagent désormais des informations importantes sur des dizaines de plateformes sociales et de messagerie simultanément. Cela signifie que vous ne pouvez pas être sûr d'avoir les bonnes données pour créer des informations sur les clients à moins d'avoir une vue unique et unifiée de l'ensemble de ce paysage.

Votre écosystème interne peut également être un obstacle à la connaissance des données. De nombreuses marques travaillent en équipes cloisonnées en utilisant des solutions multipoints. Cela rend impossible une vue unique des données, mais cela peut également conduire à différentes interprétations des données. C'est presque aussi mauvais que de ne pas avoir les données en premier lieu.

L'écoute sociale devrait être un élément fondamental de votre arsenal de données. Dans une plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM), un outil d'écoute sociale vous permet d'accéder de manière cohérente aux données client provenant de plus de 30 canaux de médias numériques et sociaux. Cela vous donne une vue partagée de ces données, afin que vos équipes et parties prenantes puissent rapidement évaluer les informations dont vous disposez et se mettre d'accord sur ce qu'elles vous disent.

Puis-je analyser les données ?

Une fois que vous avez accès aux bonnes données, il est essentiel que vous les compreniez et en tiriez les bonnes conclusions. De nombreuses marques ont du mal à franchir cette étape car elles n'ont pas la capacité d'explorer à un niveau granulaire de vastes données non structurées pour répondre à des questions spécifiques.

La préparation des données pour l'analyse peut également être un processus chronophage - sans une seule source de vérité dans votre organisation, vous extrayez probablement des données de sources disparates et rassemblez manuellement des ensembles de données à partir d'une multitude de systèmes internes. En plus de la ponction sur vos ressources, vous pouvez également manquer des opportunités urgentes.

Travailler avec toutes vos données d'informations sur les clients dans une plate-forme unifiée vous permet d'automatiser bon nombre de ces processus manuels pour vous faire gagner des centaines d'heures, mais cela tire également parti de l'IA pour vous aider à voir des modèles dans vos données avec nuance et contexte. Ce contexte est l'élément de « compréhension » dont nous avons parlé plus tôt, qui vous permet de savoir ce que les clients ressentent et ce qu'ils attendent de vous pour construire une relation authentique.

L'analyse des sentiments basée sur l'IA extrait les messages de tous les canaux numériques et vous donne une idée des émotions derrière ces conversations. Les informations basées sur la localisation vous aident à organiser les commentaires des clients par région ou adresse, afin que vous puissiez comprendre les opportunités ou les défis dans des zones géographiques spécifiques, adapter votre communication ou fournir le support client nécessaire. Et en créant une vue unique pour toutes ces informations client, une plate-forme unifiée vous aide à comprendre rapidement quels canaux stimulent l'engagement, quels messages résonnent le plus et comment vos concurrents se comportent sur le marché.

Puis-je agir sur les données ?

C'est la raison pour laquelle vous collectez toutes ces données sur les clients en premier lieu : pour en faire quelque chose et développer votre marque.

Nous avons déjà abordé la manière dont les silos et les vues déconnectées des données peuvent entraver la collaboration, et une mauvaise analyse peut certainement conduire à une hésitation dans la prise de décision (la paralysie de l'analyse est réelle !). Mais si vous avez coché ces éléments de votre liste, votre plus grand obstacle à l'action pourrait être vos processus.

Lorsque vient le temps d'exécuter une stratégie, de nombreuses marques trouvent que leurs flux de travail sont aussi fragmentés que leur collecte de données. La création et l'approbation d'un actif de contenu peuvent nécessiter des heures d'e-mails, d'affectations de tâches sur différentes plates-formes et d'étapes redondantes tout au long du processus d'approbation. Non seulement ce temps doit être consacré à la connexion avec le client, mais c'est aussi une recette pour une mauvaise surveillance, des messages hors marque et des actifs entiers qui passent entre les mailles du filet.

Réduisez cette complexité en plaçant les flux de travail de bout en bout sur la même plate-forme unifiée que votre collecte et votre analyse de données. Cela vous donne la possibilité d'automatiser les processus répétés pour réduire les erreurs et augmenter le délai d'action. Il permet également à vos équipes de :

• Rationalisez les communications importantes

• Comparez les messages avec les briefs de campagne existants pour une meilleure cohérence de la marque

• Accélérez les approbations internes avec des modèles de contenu personnalisés

• Publier à partir d'un hub central
  

Agir, c'est aussi s'adapter aux nouvelles informations en temps réel. Les données opportunes partagées instantanément entre les équipes vous permettent d'agir sur les messages qui fonctionnent (ou non), de mieux allouer les ressources, de réagir instantanément aux comportements des concurrents et de répondre directement aux questions ou problèmes de vos clients.

Suis-je à l'abri des risques ?

Cela nous ramène à la confiance. Si la réputation de votre marque est remise en question, les consommateurs ne vous feront pas confiance et ne feront pas affaire avec vous. Vous devez comprendre clairement ce qui compte pour vos clients afin de pouvoir identifier et éviter les risques avant qu'ils ne surviennent.

La réputation commence par la qualité de votre produit ou service. Si vos clients ont de mauvaises expériences avec votre marque, laissent des critiques négatives ou expriment des frustrations, vous devez le savoir immédiatement afin de pouvoir apporter les modifications nécessaires. L'écoute sociale peut fournir des commentaires pertinents et opportuns, ce qui vous permet de développer des informations sur les produits et de saisir les opportunités de services personnalisés ou d'innovation de produits.

Mais les sentiments des consommateurs sur des questions importantes comptent également pour votre marque. Les capacités de surveillance des médias vous aident à garder un œil sur les événements mondiaux importants et les dernières nouvelles susceptibles d'influencer le sentiment des consommateurs. Votre solution doit également inclure des alertes intelligentes qui vous suivent et vous informent automatiquement des pics anormaux dans les conversations relatives à votre marque, afin que vous puissiez intervenir et arrêter la publication avant que les messages préjudiciables ne deviennent viraux.

Une plateforme Unified-CXM peut vous aider à répondre à ces questions importantes

En tant que seule plate-forme Unified-CXM, Sprinklr vous donne le pouvoir de collecter, d'analyser et d'agir sur les données clients, le tout en un seul endroit. Sprinklr Modern Research place l'écoute sociale au cœur de votre stratégie de marque, tandis que Modern Marketing & Advertising vous permet de rationaliser les flux de travail, de produire rapidement un contenu cohérent et de vous protéger contre les atteintes à votre réputation.

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