Customer Journey 101 : Le guide ultime de la cartographie du parcours client

Publié: 2023-06-30

Pour établir de meilleures relations avec vos clients, il est important de connaître le processus suivi par votre client, du prospect au paiement. Cela implique non seulement des moments où ils sont directement en contact avec votre entreprise, mais également des étapes telles que la prise de connaissance de votre produit ou le clic sur une annonce graphique.

C'est à cela que sert la cartographie du parcours client, vous aidant à mieux comprendre et à établir des relations avec vos clients.

Dans cet article, nous décrivons tout ce que vous devez savoir sur la cartographie du parcours client, ainsi que les meilleures pratiques pour créer votre propre carte de parcours client.

Alors, attachons nos ceintures et commençons avec le guide ultime de la cartographie du parcours client !

Qu'est-ce qu'un parcours client ?

Le parcours client est un terme qui décrit le processus suivi par un client depuis le moment où il interagit pour la première fois avec votre entreprise jusqu'à ce qu'il effectue un achat. C'est une feuille de route de l'expérience du client, mettant en évidence ses interactions, ses décisions et ses sentiments à chaque étape du processus d'achat.

Comprendre le parcours client est crucial pour les entreprises, et voici pourquoi…

Vous pouvez adapter vos efforts de marketing pour répondre aux besoins et aux préférences des clients à chaque étape. Cela conduit à des stratégies de marketing plus efficaces et personnalisées.
Vous pouvez identifier les domaines où ils peuvent rencontrer des difficultés ou de la frustration. La résolution de ces problèmes peut améliorer considérablement l'expérience client globale.
Les clients apprécient les entreprises qui comprennent leurs besoins et offrent une expérience d'achat fluide. Vous pouvez augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.
Vous pouvez mieux éclairer les décisions commerciales, du développement de produits aux stratégies de service client. Cela conduit à une amélioration des performances de l'entreprise.

Étapes du parcours client

Le parcours client n'est pas une action unique, mais une série d'étapes par lesquelles passe un client lorsqu'il interagit avec une entreprise. Comprendre ces étapes est crucial pour créer une expérience client fluide et efficace.

Voici les étapes types d’un parcours client…

L'étape de sensibilisation du parcours client

C'est à ce moment qu'un client potentiel prend connaissance de votre entreprise ou de votre produit. Cela peut se faire par le biais d'une publication sur les réseaux sociaux, d'un article de blog, d'une recherche Google ou d'une recommandation de bouche à oreille.

L'étape de Considération du parcours client

À ce stade, le client connaît votre entreprise et se demande si votre produit ou service pourrait répondre à ses besoins. Ils peuvent comparer vos offres avec celles de vos concurrents, lire des critiques ou rechercher plus d'informations sur vos produits.

L'étape de décision du parcours client

C'est l'étape critique où le client achète votre produit ou service.

Ils ont fait leurs recherches, comparé les options et décidé que votre offre correspondait le mieux à leurs besoins.

L'étape d'achat du parcours client

Le client effectue l'achat à ce stade. La facilité et la commodité du processus d'achat peuvent avoir un impact significatif sur leur expérience globale.

L'étape de fidélisation du parcours client

Après un achat, le client utilise votre produit ou service. Ils deviendront probablement des clients fidèles s'ils sont satisfaits de leur expérience.

L'étape de plaidoyer du parcours client

À l'étape finale, les clients satisfaits deviennent les défenseurs de votre entreprise, recommandent des produits ou des services à d'autres et contribuent à la croissance de votre entreprise.

Chaque étape du parcours client présente des opportunités uniques pour votre entreprise d'interagir avec les clients et d'améliorer leur expérience. En comprenant ces étapes, vous pouvez adapter vos stratégies de marketing, de vente et de service client pour répondre aux besoins des clients à chaque étape de leur parcours.

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?

Une carte du parcours client est une représentation visuelle ou un diagramme qui décrit l'expérience complète de bout en bout d'un client lorsqu'il interagit avec une entreprise, un produit ou un service. Il décrit les différents points de contact et interactions qu'un client a depuis la phase de sensibilisation initiale jusqu'au processus d'achat, les interactions post-achat et potentiellement même au-delà.

Types de cartes de parcours client

Il existe plusieurs types de cartes de parcours client, chacune avec son objectif et son objectif uniques. Le type de carte que vous choisissez de créer dépend de vos objectifs commerciaux et des informations spécifiques que vous souhaitez obtenir sur vos clients. Examinons quatre principaux types de cartes de parcours client…

Carte du parcours client de l'état actuel

Un exemple de carte de parcours client en état actuel par Heidi Adkisson

La carte du parcours client de l'état actuel fournit un instantané du parcours d'un client tel qu'il se présente actuellement. Il décrit l'expérience client existante, du premier point de contact à l'interaction finale.

Cette carte est mieux utilisée lorsque vous souhaitez comprendre l'expérience client actuelle et identifier les domaines d'amélioration.

Avantages de la carte de parcours client de l'état actuel :

Fournit une image claire du parcours client existant.
Aide à identifier les points faibles des clients et les domaines à améliorer.
Utile pour comparer et mesurer l'impact des changements futurs.

Inconvénients de la carte du parcours client de l'état actuel :

Peut ne pas fournir d'informations sur les scénarios ou opportunités futurs potentiels.
Nécessite des mises à jour régulières pour rester exactes à mesure que le comportement des clients et les opérations commerciales changent.

Carte du parcours client de l'état futur

Exemple d'une carte de parcours client à l'état futur par HPW

La carte Future State visualise le parcours client idéal. Il s'agit d'une projection de la manière dont vous souhaitez que vos clients interagissent avec votre entreprise à l'avenir.

Ce type de carte est mieux utilisé lors de la planification de changements stratégiques ou de la mise en œuvre d'améliorations de l'expérience client.

Avantages de la carte du parcours client Future State :

Permet de visualiser et de planifier l'expérience client souhaitée.
Utile pour définir les buts et les objectifs de l'expérience client.
Peut inspirer des idées innovantes pour améliorer le parcours client.

Inconvénients de la carte du parcours client Future State :

Peut ne pas refléter la réalité actuelle de l'expérience client.
Nécessite une compréhension claire des besoins et des capacités des clients pour être efficace.

Carte du parcours client Day in the Life

La carte Une journée dans la vie est un aperçu détaillé des activités quotidiennes d'un client, y compris les interactions avec votre entreprise et d'autres activités connexes. Cette carte est mieux utilisée lorsque vous souhaitez comprendre le contexte plus large des opérations de votre client et la manière dont votre entreprise s'y intègre.

Carte du parcours client Avantages du jour dans la vie :

Fournit une vue globale de la vie quotidienne du client.
Aide à identifier les opportunités d'intégrer votre entreprise dans la routine du client.
Peut révéler des informations inattendues sur le comportement et les besoins des clients.

Carte du parcours client Inconvénients du jour dans la vie :

Peut nécessiter des recherches plus approfondies pour représenter avec précision les activités quotidiennes du client.
Une focalisation plus large peut diluer les informations spécifiques à votre entreprise.

Carte du parcours client de Service Blueprint

Un exemple de la carte du parcours client du service blueprint par NNGroup

Une carte Service Blueprint va au-delà du parcours du client et comprend des activités en coulisses qui permettent une expérience client positive.

Cette carte est mieux utilisée lorsque vous souhaitez comprendre comment les différentes parties de votre entreprise contribuent au parcours client.

Avantages de la carte du parcours client Service Blueprint :

Fournit une vue complète du parcours client et des opérations commerciales qui le soutiennent.
Aide à identifier les inefficacités des processus métier qui ont un impact sur l'expérience client.
Utile pour aligner différents départements autour du parcours client.

Inconvénients de la carte du parcours client Service Blueprint :

Peut être complexe et fastidieux à créer en raison du niveau de détail requis.
Nécessite la contribution de plusieurs départements, ce qui peut être difficile à coordonner.

Chacune de ces cartes de parcours client a un objectif unique et fournit des informations différentes. La clé est de choisir le type qui correspond le mieux à vos objectifs commerciaux et aux informations que vous souhaitez obtenir sur les clients.

Vous pouvez également tirer parti d'outils tels qu'un système CRM. Avec NetHunt CRM, vous pouvez facilement gérer et analyser les données clients grâce à des fonctionnalités telles que…

Cartes client organisées avec la chronologie de la communication client soigneusement présentée sur le côté.
Les messages WhatsApp, Instagram et Facebook sont intégrés à la chronologie grâce à des intégrations pour obtenir une vision plus complète des communications avec les clients.
Visualisation du pipeline des ventes pour aider à suivre et à entretenir les prospects tout au long de leur parcours client.

Qu'est-ce qui est inclus dans une carte de parcours client ?

Une carte du parcours client comprend plusieurs composants clés pour fournir une vue complète de l'expérience client.

Le processus d'achat décrit les étapes par lesquelles un client passe lors de l'achat, de la prise de conscience et de la considération initiales à la décision finale et à l'expérience post-achat.
Les émotions capturent les sentiments du client à chaque étape du processus d'achat. Ils aident les entreprises à comprendre l'impact émotionnel de l'expérience client et à identifier les opportunités d'amélioration de la satisfaction client.
Les actions de l'utilisateur détaillent les actions qu'un client entreprend à chaque étape du processus d'achat. Ils fournissent des informations sur le comportement des clients et aident les entreprises à adapter leurs stratégies pour s'aligner sur les actions des clients.
La recherche d'utilisateurs capture les informations que les clients recherchent et les sources qu'ils utilisent à chaque étape du processus d'achat. Il aide les entreprises à comprendre les besoins d'information du client et le rôle des différentes sources d'information dans le parcours client.
Les solutions sont là où les entreprises identifient les améliorations potentielles du processus d'achat en fonction des informations tirées de la carte du parcours client. Ils incluent des stratégies pour résoudre les problèmes des clients, améliorer l'expérience client et optimiser le processus d'achat.

Pourquoi avez-vous besoin d'une carte de parcours client ?

Dans l'environnement commercial actuel centré sur le client, il est primordial de comprendre les expériences et les attentes de vos clients. Une carte du parcours client est un outil puissant pour aider à obtenir ces informations.

Voici quelques raisons impérieuses pour lesquelles votre entreprise a besoin d'une carte de parcours client…

Vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients, vous aidant à comprendre leurs besoins et les motivations des acheteurs.
Aide à identifier les goulots d'étranglement dans l'expérience client, permettant d'améliorer les processus de vente et une expérience de vente plus fluide pour les clients et les commerciaux.
Vous permet de développer et d'améliorer une compréhension plus complexe des points de contact commerciaux que vos clients traverseront. De plus, vous pouvez repérer des points de contact que vous n'avez pas encore couverts et les mettre en œuvre
Visualise le parcours émotionnel du client dans votre entreprise de manière à pouvoir prendre des décisions basées sur les données.
Aide à personnaliser le contenu comme jamais auparavant grâce à une meilleure compréhension des besoins, des intentions et des interactions des clients avec les clients.
Fournit une aide significative dans le processus d'alignement des différentes équipes et départements travaillant au sein de votre entreprise, en gardant tout le monde sur la même longueur d'onde en ce qui concerne les clients.
Améliore la satisfaction client, améliore la fidélisation de la clientèle, diminue le CAC et augmente votre retour sur investissement.
Vous donne la possibilité d'identifier les opportunités potentielles pour différencier votre marque de la concurrence.
Aide à repérer les problèmes futurs à un kilomètre de distance, en étant capable d'identifier un obstacle et de commencer à travailler sur la solution avant que les problèmes ne surviennent.

N'oubliez pas que la carte du parcours client n'est pas un exercice ponctuel. Il doit être régulièrement mis à jour pour refléter les changements dans le comportement des clients, les tendances du marché et les opérations commerciales.

Avec une carte de parcours client dynamique et à jour, vous pouvez garder une longueur d'avance et offrir constamment des expériences client exceptionnelles.

Comment créer une carte du parcours client : meilleures pratiques de cartographie du parcours client

La création d'une carte du parcours client est un processus stratégique qui nécessite une planification, une recherche et une collaboration minutieuses. Il ne s'agit pas seulement d'esquisser un schéma. Il s'agit de plonger profondément dans les expériences de vos clients, de comprendre leurs besoins et leurs attentes, et d'aligner vos opérations commerciales pour répondre à ces besoins.

Dans les sections suivantes, nous vous expliquerons les meilleures pratiques pour créer une carte pratique du parcours client.

Fixez des objectifs clairs pour la cartographie de votre parcours client

Pour que votre carte de parcours client puisse avoir un impact réel sur votre entreprise, vous devez d'abord déterminer clairement l'impact que vous souhaitez qu'elle ait.

Quelques objectifs que vous pourriez vous fixer sont…

Identifiez les domaines dans lesquels l'expérience client peut être améliorée, ce qui entraînera des taux de satisfaction client plus élevés.
Optimisez votre entonnoir de vente et vos stratégies marketing pour augmenter les taux de conversion.
Améliorez les taux de fidélisation de la clientèle en garantissant une expérience client positive et transparente.
Identifiez les opportunités de vente incitative ou de vente croisée de produits et services, augmentant ainsi les revenus.
Obtenez des informations sur les besoins et les préférences des clients, en informant le développement de produits et l'innovation.
Adapter les stratégies marketing aux besoins et aux préférences de leurs clients à chaque étape du parcours.
Améliorez le service client, en veillant à ce que les clients reçoivent une assistance rapide et efficace lorsqu'ils en ont besoin.
Identifiez les inefficacités de vos processus et prenez des mesures pour les rationaliser, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle.
Accroître la fidélité et la défense des clients.
Alignez vos opérations sur les besoins des clients et les tendances du marché.

Développer des buyer personas et définir leurs objectifs

Afin de pouvoir comprendre le parcours client, vous devez d'abord comprendre qui sont vos clients. Un buyer persona est un outil qui peut faire exactement cela. Il s'agit d'une description semi-fictive de la personne qui englobe le mieux votre public cible.

Nous avons un article entier sur notre blog dédié à vous aider à définir votre personnalité d'acheteur, mais voici un bref aperçu des étapes de cet article…

Découvrez votre public
Déterminez les douleurs que votre produit soulage
Identifier les déclencheurs et les objections potentielles aux ventes
Découvrez votre audience existante
Donner vie aux personnages
Organisez le personnage dans un modèle soigné

Pour plus de détails, consultez l'article...

Lister tous les points de contact entre vous et vos clients

Après avoir découvert qui sont vos clients, il est temps de découvrir ce qui les motive .

Un point de contact client est comme une poignée de main lors d'une réunion d'affaires. C'est le point de contact où l'entreprise et le client se rencontrent, échangent des informations et forment des impressions l'un sur l'autre. Les points de contact typiques pour les entreprises incluent…

Site Internet
Pages de médias sociaux
Annonces display
Avis de tiers
Campagnes de marketing par e-mail

Vous devez également tenir compte des éléments suivants lorsque vous recherchez des points de contact avec les clients…

Actions du client

Répertoriez toutes les actions que votre client effectue au cours de son parcours, depuis la saisie de mots clés ou le clic sur une annonce graphique, jusqu'aux étapes de votre fournisseur de paiement et à la finalisation de sa commande.

Connaître la quantité de travail que vos clients doivent effectuer pour acheter un produit peut vous aider à réduire le nombre d'étapes de leur parcours, ce qui entraîne des taux de conversion plus élevés.

Motivations de l'acheteur

Il est également important de savoir ce qui motive vos acheteurs à acheter. Ces motivations sont le reflet des besoins de votre acheteur.

Ils ne sont pas toujours rationnels. Parfois, les prospects montrent une motivation d'achat émotionnelle, achetant un produit uniquement en raison des émotions qu'il leur fait ressentir.

Parmi les motivations courantes des acheteurs, citons…

FOMO
Basé sur les besoins
Basé sur la qualité de vie
Basé sur les impulsions
Basé sur le prestige
Financière
Basé sur le temps
Basé sur la gestion des risques

Points douloureux

Une autre chose précieuse à savoir est les défis qui empêchent vos clients d'acheter votre produit. Qu'il s'agisse de contraintes budgétaires, de traînées bureaucratiques ou d'incertitude quant à la validité de leurs problèmes.

Cartographiez les obstacles auxquels un client est confronté, de la sensibilisation à la conversion, et examinez comment ils pourraient être résolus pour améliorer l'expérience.

Parcourir le parcours client et ajuster en conséquence

La meilleure façon de tester si votre carte de parcours client est complète est de terminer le parcours vous-même.

Si vous remarquez des éléments du parcours client qui n'ont pas été mappés, vous pouvez ajuster la carte en conséquence.

Parcourir le parcours client vous aidera également à identifier les problèmes potentiels avec le parcours client qui pourraient ne pas sembler si importants en théorie, mais qui pourraient causer des goulots d'étranglement importants dans la pratique.

Modèle de parcours client gratuit

Pour vous aider à démarrer avec la cartographie du parcours client, nous avons préparé un modèle de carte de parcours client gratuit que vous pouvez utiliser :

Comprendre le parcours client n'est plus un luxe, mais une nécessité pour les entreprises qui souhaitent prospérer sur un marché concurrentiel.

Une carte du parcours client sert d'outil stratégique, fournissant des informations précieuses sur les expériences, les besoins et les attentes de vos clients. Il vous permet de vous mettre à la place de vos clients, d'identifier les lacunes dans l'expérience client et d'adapter vos stratégies pour répondre à leurs besoins à chaque étape de leur parcours.

Qu'il s'agisse de définir ce qu'est un parcours client, de décrire ses étapes ou d'explorer différents types de cartes de parcours client, nous avons couvert l'essentiel de la cartographie du parcours client dans ce guide. Nous avons également souligné l'importance d'avoir une carte du parcours client et partagé les meilleures pratiques pour en créer une.