Customer Journey Map - qu'est-ce que c'est et comment le créer ? | Recherche UX #35

Publié: 2023-04-26

Customer Journey Map nous permet d'augmenter l'empathie dans l'organisation pour mieux comprendre l'utilisateur et son parcours sur notre site Web ou notre application. Nous pourrons ainsi améliorer l'expérience de nos clients. Lisez l'article si vous voulez apprendre à concevoir un CJM et comment il peut vous aider à développer un meilleur produit.

Customer Journey Map - qu'est-ce que c'est et comment le créer ? - table des matières:

  1. Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?
  2. Avantages de la création d'une carte de parcours client
  3. Comment créer une carte de parcours client ?
  4. Résumé

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?

Une carte du parcours client est une représentation visuelle de l'expérience d'un client avec une entreprise ou un produit spécifique. Une telle carte est un diagramme qui couvre généralement les points de contact, le sentiment des clients, les points faibles et les actions dans un ordre défini. L'objectif principal de la conception d'un CJM est de s'identifier davantage à l'utilisateur et de former une vision claire pour améliorer son expérience. Il n'y a pas de règles rigides sur ce à quoi un CJM devrait ressembler - il peut s'agir d'un simple tableau schématique ou d'un diagramme élaboré, décrivant de nombreux chemins.

Avant tout, la carte doit être adaptée à l'entreprise, au produit ainsi qu'au projet - pour aider l'équipe de recherche et de conception à adapter le produit aux besoins des clients.

Avantages de la création d'une carte de parcours client

Une carte du parcours client fournit principalement aux membres de l'équipe de projet une source commune d'informations avec laquelle travailler. Cela devrait aider l'équipe à visualiser le parcours client dans son ensemble et à mieux comprendre (puis résoudre) ses problèmes. Le plus grand avantage associé au développement de CJM est peut-être l'empathie. C'est ce qui nous fait réaliser et nous rappelle que nos clients sont de vraies personnes avec de vrais problèmes.

Customer Journey Map nous permet de comprendre plusieurs parcours clients et de nombreux personas. Les cartes nous aident à comprendre où se situent les similitudes et les différences entre les expériences des clients, ce qui nous permet d'atteindre différentes personnes et de résoudre leurs problèmes plus efficacement. Ils nous permettent de visualiser les points faibles des clients et de comprendre quels personnages et types d'utilisateurs (clients) sont les plus importants du point de vue de l'entreprise. Ces données aideront à hiérarchiser les améliorations de produit planifiées en fonction de ce qui a le plus d'influence.

Les CJM sont également un excellent moyen de résumer et de comprendre les recherches qui ont été effectuées précédemment. Ils peuvent également faciliter l'audit de vos opérations actuelles pour s'assurer qu'elles sont conformes aux besoins actuels des clients. Dans le cas d'un tel audit, il est utile de voir à quoi ressemble actuellement le parcours client réel - avec tous les défauts, problèmes ainsi que les domaines à améliorer.

Comment créer une carte de parcours client ?

Créer une carte de parcours client ne doit pas être compliqué, mais il sera essentiel de bien la planifier et de réfléchir à l'usage que vous souhaitez en faire. Pour créer un CJM de valeur, plusieurs étapes doivent être respectées :

  1. Mener des entretiens avec les parties prenantes

    2. Au tout début, vous devez déterminer comment votre équipe appliquera la carte résultante. Si l'équipe ne le fait pas, cela ne sera pas efficace. C'est donc une bonne idée de déterminer ce que chaque membre de l'équipe devrait tirer de la carte du parcours client pour la trouver utile.

    La liste des parties prenantes variera en fonction de l'organisation, du projet et de la manière dont la carte est intégrée, car elle peut inclure des personnes associées au produit, à l'équipe UX, aux analystes, au service client, aux services commerciaux ou marketing. L'objectif principal des entretiens avec les parties prenantes est de comprendre sous quelle forme la carte du parcours client sera la plus fonctionnelle et d'identifier les points de contact clés.

  2. Décidez des personae d'utilisateur à inclure sur la carte

    3. L'étape suivante consiste à déterminer quel parcours client vous allez cartographier. Pour ce faire, vous devez décider quels utilisateurs (représentant les principaux segments d'audience) doivent être inclus. Définir les personas ou les segments de clientèle à ce stade aidera également à réduire le bassin de participants pour l'étape suivante, qui est la recherche d'utilisateurs.

  3. Affinez vos idées grâce à la recherche d'utilisateurs

    4. Après avoir mené des entretiens avec les parties prenantes, identifié les points de contact et sélectionné les personnalités à cartographier, il est temps de passer sérieusement à la recherche dédiée à la cartographie du parcours client. Il existe différentes façons d'enquêter auprès des utilisateurs pour concevoir des MJC – le choix de la méthode dépend, bien sûr, de nos besoins et de nos ressources en temps.

    La meilleure solution combinera recherche qualitative et quantitative. Vous pouvez utiliser les données clients dont vous disposez déjà (provenant de Google Analytics, Hotjar, données de vente ou de service client) et les combiner avec des entretiens approfondis pour élargir le contexte et la connaissance de vos clients. Vous pouvez également utiliser des tests d'utilisabilité non modérés, des journaux ou des enquêtes ethnographiques, ou une combinaison de ceux-ci.

  4. Créer une carte d'empathie pour chaque personnage

    5. Il est temps d'utiliser les informations tirées de la recherche d'utilisateurs pour compléter les cartes d'empathie. Le but d'une carte d'empathie est d'en savoir plus sur la façon dont une personne vit certaines choses - cela vous permet de compléter votre liste de données sèches sur un personnage et de le rendre un peu plus humain. Vous aurez besoin d'une carte d'empathie distincte pour chaque segment de persona/client. La carte d'empathie se compose de 4 éléments, couvrant ce que l'utilisateur dit, pense, fait et ressent.

  5. Esquisse d'une carte de parcours client

    6. A ce stade, vous devriez déjà disposer de suffisamment d'informations pour faire une esquisse préliminaire de la carte du parcours client. Faire un croquis préliminaire à ce stade vous aidera à créer une carte finale plus complète et à vous concentrer sur les zones les plus pertinentes. Cette étape est une sorte d'audit du processus jusqu'à présent et aide à guider les prochaines étapes.

    Cette première version schématique de la carte du parcours client n'a pas besoin d'être détaillée, elle est simplement destinée à illustrer ce sur quoi vous travaillez actuellement. Le projet initial permet également d'identifier les domaines dans lesquels les informations doivent être complétées.

    Une fois que vous avez esquissé une carte, pensez aux listes de points de contact que vous avez faites plus tôt. Demandez-vous s'il manque à votre carte l'un des éléments les plus importants. À ce stade, vous pouvez également vous poser des questions sur les étapes individuelles sur la carte - y a-t-il quelque chose qui se passe entre les deux ? Est-ce que quelque chose a besoin de plus ou moins de détails ? Passez en revue vos notes initiales du brainstorming et des entretiens avec les parties prenantes pour déterminer si votre carte couvre tous les éléments précédemment identifiés comme essentiels.

    N'oubliez pas qu'il ne s'agit que d'un brouillon. Si vous ne savez pas quelque chose, si vous n'êtes pas sûr ou si vous manquez d'informations, vous pourrez compléter et améliorer votre carte au cours des étapes suivantes.

  6. Choisissez le type de carte de parcours client qui correspond le mieux à vos besoins

    7. Selon l'objectif que vous souhaitez atteindre, vous pouvez choisir parmi plusieurs types de SJM.

    Customer Journey Map

    Carte du parcours client – ​​état actuel

    Ces cartes de parcours client sont des cartes factuelles qui montrent à quoi ressemble le parcours client actuel. C'est le type le plus courant de CJM. Les cartes de l'état actuel aident à identifier, documenter et trouver des moyens de résoudre les problèmes actuels des clients.

    Choisissez ce type de carte de parcours client si vous le souhaitez :

    • communiquer les problèmes existants aux parties prenantes, montrer exactement comment le produit ne répond pas aux besoins du client et les convaincre d'agir
    • concentrer l'équipe autour d'une meilleure compréhension commune et de l'empathie avec le client
    • explorer de nouvelles opportunités de recherche et de produits basées sur l'état actuel de l'art

    Carte du parcours client – ​​état futur

    Les cartes de parcours client dans l'état futur permettent de visualiser à quoi pourrait ressembler le parcours client idéal à l'avenir. Ce type de carte aide l'équipe à s'aligner sur une vision commune de ce que devrait être votre produit final. généralement, la meilleure option serait de créer d'abord une carte d'état actuelle, car une grande partie des mêmes données apparaîtront dans une future carte d'état. Les futures cartes d'état nécessitent beaucoup plus de créativité de la part de l'équipe et d'hypothèses sur ce à quoi ressemblerait le parcours client et en quoi il différerait de celui existant (actuel).

    Décidez d'une carte de parcours client dans un état futur lorsque vous souhaitez :

    • concentrer l'équipe autour d'une vision partagée de la destination de votre produit
    • explorer les réactions possibles, les espoirs et les attentes des clients
    • créer une carte pour un tout nouveau produit ou une expérience qui n'existe pas encore

    Customer Journey Map - une journée dans la vie d'un client

    Une journée dans la vie d'un client sous la forme d'une carte de parcours client suit quelqu'un tout au long de la journée. Il documente tout ce que fait un client - de son café du matin à ses plans de dîner - si ces choses seront liées à votre produit. Une telle carte diffère des CJM actuels et futurs en ce sens que leur portée ne se limite pas aux points de contact de votre entreprise.

    Choisissez ce type de carte de parcours client si vous souhaitez :

    • apprendre comment d'autres éléments de la vie d'un client affectent son expérience avec un produit
    • identifier les moments où votre produit pourrait être le plus utile à vos clients

    Plans de service

    Un plan de service peut être un complément utile à une carte de parcours client classique. Les plans de service couvrent toutes les petites choses qui composent un parcours client réussi.

    Choisissez un plan de service lorsque vous en avez besoin :

    • en savoir plus sur les éléments qui influencent le parcours client actuel
    • identifier les changements structurels que vous pouvez apporter pour améliorer l'expérience utilisateur
    • planifier des changements procéduraux ou organisationnels
  7. Sélectionner les outils de cartographie du parcours client

    8. Le choix des outils de cartographie du parcours client est la dernière étape simple de l'ensemble du processus. Il existe une multitude d'outils différents utiles pour créer des CJM - sélectionnez ceux que vous trouvez les plus faciles à utiliser ou auxquels vous avez accès. N'oubliez pas que l'objectif de la cartographie du parcours est d'obtenir une image commune et précise de l'expérience client, et non de créer une œuvre d'art. Par conséquent, si vous n'avez pas d'expérience en conception, sélectionnez des outils simples et concentrez-vous sur le contenu plutôt que sur le style de votre carte. Nous énumérons ci-dessous quelques outils à considérer.

    Des outils simples et accessibles au public pour aider à créer des cartes de parcours client incluent : papier, PowerPoint, présentations Google, Miro, LucidChart

    Outils de prototypage de parcours client : Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

    Outils dédiés à la création de cartographies de parcours client : UXPressia, FlowMapp

  8. Construisez une carte de parcours client !

    9. La dernière étape sera la plus facile de toutes car vous ne faites que rassembler tous les éléments que vous avez préparés précédemment. Commencez par examiner votre projet de carte du parcours client - avez-vous complété toutes les données qui vous manquaient ? Avez-vous déjà toutes les informations pour créer une carte complète ? Si tel est le cas, il est temps de traduire toutes les données dans un CJM et de créer un parcours client à l'aide de l'outil de votre choix.

    Vous pouvez créer votre carte à partir de zéro, cependant, il existe une large sélection de modèles de carte de parcours client prêts à l'emploi uniquement à remplir. Cela vous fera gagner beaucoup de temps et vous permettra de vous concentrer sur le contenu. Lorsque vous avez terminé, assurez-vous de revoir la carte complétée avec votre équipe pour vous assurer qu'elle est claire, précise et fonctionnelle pour tout le monde.

Résumé

Créer une carte de parcours client n'est pas difficile, et cela vous permet de mieux comprendre l'utilisateur et de diagnostiquer les éléments les plus problématiques du produit. Cela contribuera également à renforcer l'empathie et à accroître l'engagement des parties prenantes. Assurez-vous de bien préparer la création d'un CJM et faites vos recherches avec diligence. Avec cela, vous visualiserez sûrement le parcours client, que vous pourrez appliquer pour créer un meilleur produit final qui répond aux besoins des utilisateurs.

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Auteur : Klaudia Kowalczyk

Un graphiste et UX Designer qui transmet dans le design ce qui ne peut être transmis avec des mots. Pour lui, chaque couleur, ligne ou police utilisée a une signification. Passionné de graphisme et de web design.

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