Comment utiliser la cartographie du parcours client pour un service client moderne

Le COVID-19 transforme non seulement la façon dont les marques font des affaires, mais aussi la façon dont les clients font affaire avec nous. Les entreprises qui concentrent uniquement leurs efforts de transformation numérique sur leurs opérations manquent la moitié d'une image très importante. Afin de bien prendre soin de nos clients, nous devons étudier l'évolution de leurs expériences. La cartographie du parcours client (ou cartographie CX) est un exercice précieux que les marques peuvent utiliser pour améliorer le service client.

Peu importe depuis combien de temps vous avez créé une carte du parcours client, il est temps d'en créer une nouvelle. Le coronavirus a un impact sur la façon dont les clients prennent des décisions, évaluent les marques et leurs attentes en matière de service client. Comprendre le parcours client transformé et actuel - et non le parcours d'il y a 8 mois - est impératif pour fournir un service client moderne dans le monde des coronavirus.

Cela signifie qu'aujourd'hui plus que jamais, les entreprises ont besoin d'outils de cartographie du parcours client pour examiner les comportements numériques de leurs consommateurs. En tirant parti des systèmes de gestion des données, de l'IA, des outils d'écoute sociale et de CXM pour collecter des informations clés sur l'expérience client, la cartographie du parcours vous permet de fournir un service client moderne à l'ère des coronavirus.

Identifier les points douloureux dans l'expérience client

Les outils de cartographie du parcours client, tels que l'IA pour CX, vous aident à suivre les traces numériques d'un client lorsqu'il contacte votre entreprise et à rechercher les points faibles. Tout moment qui provoque de la confusion, de la frustration ou un effort supplémentaire de la part du client est considéré comme un point douloureux.

Si un client ouvre un chat d'assistance sur votre application, est-il invité à appeler votre centre d'appel ? Doivent-ils répéter leurs informations à plusieurs personnes différentes ?

Soyez attentif non seulement aux inconvénients du côté client, mais également aux obstacles qui empêchent votre équipe d'assistance de fournir un excellent service client.

Une étude d'environ 1 million d'appels au service client entre le 11 mars et le 26 mars 2020 a révélé des difficultés croissantes pour les clients et les représentants essayant de les servir. Au cours de la période de deux semaines, l'étude a noté des augmentations significatives des temps d'attente, des escalades et de la fréquence à laquelle les clients et les représentants du service ont exprimé : « Je ne peux pas vous comprendre ».

Enregistrez la fréquence des points douloureux, afin de pouvoir concentrer les ressources pour avoir le plus grand impact sur le service client. Vous découvrirez peut-être que fournir à vos représentants de service un matériel ou un logiciel de service client mis à jour fera une grande différence ; ou qu'un chatbot compatible avec l'IA sur votre site Web résoudrait les questions les plus fréquemment posées.

Découvrez le sentiment des clients à propos de votre marque

Exploiter ce que ressentent vos clients peut différencier votre marque lorsque vous fournissez une assistance. Vos clients expriment déjà leurs sentiments en ligne, tout ce que vous avez à faire est d'écouter.

La technologie d'écoute sociale est l'un des meilleurs outils de cartographie du parcours client dont les marques disposent pendant le coronavirus. Les consommateurs affluaient déjà vers leurs flux pour partager leurs opinions sur les marques, mais maintenant ils utilisent plus que jamais les médias sociaux.

Les entreprises qui n'utilisent pas d'outils d'écoute sociale portent essentiellement des cache-oreilles sur la place de la ville ; ils manquent des conversations importantes sur leur marque, leur industrie et les besoins et les désirs de leurs clients.

Une plate-forme d'écoute sociale robuste vous permet d'aller au-delà des @-mentions de votre entreprise, en rassemblant des publications qui font non seulement référence à votre marque, mais également à des produits, services, hashtags et mots-clés pertinents. Plus important encore, cela vous aidera à organiser les sentiments selon qu'ils sont positifs, négatifs ou neutres.

Cela révèle non seulement les domaines à améliorer CX, mais vous pouvez également utiliser ces informations pour former vos représentants du service client, afin qu'ils soient mieux préparés à répondre aux sentiments des clients lors des cas de support.

Trouvez les canaux que vos clients utilisent et rencontrez-les là-bas

Vos consommateurs ne sont pas seulement plus actifs sur les canaux numériques, ils s'attendent à ce que vous le soyez également.

Lorsque votre entreprise n'est pas accessible via les canaux numériques que vos consommateurs utilisent, cela crée un CX décousu et peut les pousser vers des concurrents avec lesquels il est plus facile de communiquer en ligne.

Lors de la cartographie de l'expérience client, évaluez tous les canaux numériques où vos consommateurs sont actifs, même (ou peut-être surtout) ceux où votre marque est peu ou pas présente.

Où vont vos consommateurs lorsqu'ils ont une question ou un problème ? Peuvent-ils résoudre leur question sans quitter ce canal ? Si votre client doit passer d'un canal numérique à un autre pour communiquer avec vous, c'est un moment critique de friction.

Le service client moderne signifie rencontrer les clients là où ils se trouvent. La cartographie du parcours client vous aide à déterminer les canaux que vous devez rejoindre et ceux sur lesquels vous n'avez pas besoin de vous concentrer. La bonne plate-forme CXM vous aidera à unifier votre messagerie et à fournir un support client omnicanal, du chat en direct aux DM Twitter en passant par les appels téléphoniques.

Identifier les points de sortie dans le parcours client

Quand les clients cessent-ils d'interagir ou de faire affaire avec votre marque ? Considérez que ces points de contact peuvent avoir changé depuis l'arrivée du coronavirus.

Les outils de cartographie du parcours client vous aident à mettre en évidence les points de contact où les clients abandonnent leur panier, demandent un remboursement ou refusent de mettre à niveau. Ce sont tous des points de sortie importants qui vous indiquent où votre équipe de service client peut ajouter de la valeur et réduire le taux de désabonnement.

En plus de collecter des données, parlez à votre équipe de service client. Ils ont un aperçu direct des plaintes, des problèmes et des questions de vos clients. À quels moments d'une affaire observent-ils que les clients s'énervent ? Quelles sont les raisons courantes pour lesquelles les clients demandent un remboursement ou font affaire ailleurs ?

Un service client moderne signifie comprendre leur expérience

La cartographie du parcours client vous demande de mettre de côté toute hypothèse préalable sur les interactions des clients avec votre marque et de vous tourner vers les données pour obtenir une image authentique de l'expérience client.

Au milieu du paysage des coronavirus en évolution rapide, il est plus important que jamais d'examiner CX de près, car les motivations, les comportements de consommation et les besoins de vos clients ont sans aucun doute changé.

Une carte du parcours client fournit des informations que vous pouvez utiliser pour rationaliser vos efforts de transformation numérique, rencontrer vos clients sur leurs canaux numériques préférés et ajouter de la valeur aux points les plus critiques de leur parcours.

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