Comment mettre en œuvre une stratégie de parcours client qui fonctionne

Un parcours client représente l'intégralité de l'expérience d'un client avec les produits et services d'une entreprise, depuis sa première interaction (découvrir une entreprise) jusqu'à une étape importante (l'achat et l'utilisation d'un produit). Il ne s'agit pas seulement d'un taux de conversion élevé ou d'un bon service client. Il s'agit plutôt de toutes les interactions qu'un client actuel ou potentiel pourrait avoir avec votre entreprise et votre produit :

• Comment les clients potentiels découvrent-ils votre entreprise ?
• Une fois intéressés, les prospects ont-ils la possibilité de participer à un essai gratuit de votre produit ?
• Une fois intégré, offrez-vous une assistance continue aux clients actuels ?

Toutes ces interactions, qu'elles soient avant, pendant ou après, sont considérées comme des points de contact dans le parcours client.

Lors de la création d'une stratégie de parcours client, vous devez avoir une solide compréhension de ce que les utilisateurs vivent lorsqu'ils découvrent votre entreprise et commencent à interagir avec elle. Cela peut inclure leurs émotions, leurs objectifs, leurs défis, ainsi que leurs antécédents, ainsi que tout autre facteur susceptible d'avoir une incidence sur leur prise de décision. Selon une étude de McKinsey, une stratégie centrée sur le client peut générer une augmentation de 20 à 30 % de la satisfaction client.

En ce qui concerne la conception du parcours client, vous devez viser à faciliter au maximum la compréhension de vos produits et services par les clients. Même si votre produit est complexe, les équipes doivent s'efforcer de simplifier le parcours. Cela signifie que les campagnes marketing doivent également être ciblées et segmentées afin de répondre aux besoins distincts de votre public. Avant toute chose, vous voudrez investir du temps pour développer une compréhension claire de votre client, car cela aidera à guider le reste du parcours client.

Voyons à quoi ressemble une bonne expérience client et, plus important encore, comment les analyses, les enquêtes et autres recherches peuvent aider à créer la stratégie de parcours client qui la sous-tend.

Entreprises avec une expérience client exceptionnelle

Avant de décomposer le processus étape par étape de création d'une stratégie marketing solide pour le parcours client, examinons trois stratégies d'expérience client exemplaires par de grandes entreprises prospères.

Pay Pal

En plus d'avoir un produit bien conçu et facile à utiliser, PayPal comprend qu'une stratégie de parcours client efficace est mise en œuvre en écoutant les commentaires des clients et en comprenant ce que les gens ressentent lorsqu'ils interagissent pour la première fois avec leur produit. Bien sûr, les statistiques seules ne suffisent pas à garantir le succès : une entreprise doit parler à ses clients et réduire activement les causes de frustration. PayPal crée une expérience client exceptionnelle en synthétisant toutes ces informations.

Tiret de porte

Doordash se concentre sur l'optimisation de l'expérience client de livraison de nourriture, ce qu'ils réalisent en offrant un produit hautement personnalisé. Ils utilisent des données quantitatives, qualitatives et comportementales pour comprendre le parcours client et l'améliorer en permanence. L'analyse de ces données les aide à comprendre leurs clients et permet à l'entreprise d'améliorer leur expérience client globale grâce à des interactions personnalisées. La personnalisation rend un produit plus facile à utiliser, plus gratifiant et ajoute à l'expérience positive globale qu'un client a avec une entreprise.

Amazone

Il y a une raison pour laquelle le géant de la vente au détail est devenu omniprésent : l'expérience client du début à la fin est à la fois simple et pratique. Les avis sur les produits d'Amazon, l'expédition flexible, les retours faciles et les produits recommandés contribuent à une expérience d'achat qui les distingue de leurs concurrents.

Pour Amazon, le succès signifie qu'ils ne s'appuient pas uniquement sur de simples analyses Web pour déterminer le comportement des clients. Ils utilisent également des outils d'analyse avancés et l'apprentissage automatique pour prédire ce que veulent les consommateurs, leur permettant de recommander des articles liés à leurs profils de clients uniques. La personnalisation est fondamentale dans cette stratégie, car chaque utilisateur de son produit bénéficie d'une expérience entièrement personnalisée en fonction de son historique de navigation et d'achat.

Comment mettre en place une stratégie de parcours client

Notez comment les entreprises ci-dessus utilisent toutes l'analyse pour comprendre leurs clients. Ils se concentrent sur les objectifs, les émotions et les besoins de leurs clients, afin de créer une expérience qui rend les clients heureux et satisfaits. Les entreprises qui comprennent cela et sont prêtes à apprendre de ce qui ne fonctionne pas seront plus à même de créer un parcours client qui atténue les frustrations.

Examinons les six étapes pour mettre en œuvre une stratégie de parcours client qui fonctionne.

1. Comprendre à quoi ressemble le succès pour votre client

Savoir à quoi ressemble le succès pour vos clients est une première étape cruciale dans le processus d'élaboration de votre stratégie de parcours client. Le succès client est défini comme le processus par lequel les entreprises aident les clients à atteindre leurs objectifs grâce à l'utilisation de leurs produits ou services.

Travailler avec les clients pour comprendre leurs flux de travail, leurs défis et leurs objectifs vous aidera à définir ce que le succès signifie pour eux, vous permettant ainsi de tracer leur chemin et, en fin de compte, de déterminer à quoi ressemble leur stratégie de parcours client.

2. Connaître les étapes du parcours client

Les clients peuvent passer par plusieurs étapes lorsqu'il s'agit du cycle de vie du parcours du produit. Ces étapes comprennent :

• Sensibilisation : C'est l'étape où un client potentiel découvre votre produit pour la première fois. Votre page d'accueil, un moteur de recherche, une publicité ou une référence sont autant d'outils de découverte initiale possibles.

• Considération : Une fois qu'un client potentiel découvre votre produit, il évaluera probablement votre offre par rapport à vos concurrents pour déterminer s'il existe un besoin. Cela pourrait également être l'étape à laquelle un client potentiel s'inscrit pour un essai gratuit.

• Sensibilisation/Achat : Lorsqu'un besoin est identifié, le client potentiel se transforme en client actif en achetant votre produit.

• Adoption : une fois intégré à votre produit, il est important qu'un client commence à utiliser votre produit suffisamment pour qu'il fasse partie de sa routine habituelle. S'il n'est pas utilisé, le produit perd de sa valeur et il y a peu de chances de conserver ce client.

• Rétention : pour éviter le désabonnement, les clients doivent savoir que les objectifs qu'ils se sont fixés sont atteints afin qu'ils puissent renouveler l'abonnement.

• Expansion : bien que les besoins de chaque client soient différents, les objectifs et les défis ont tendance à changer. Cela rend la vérification continue avec les clients essentielle, car il peut y avoir une opportunité d'inclure des produits qui répondent à leurs besoins changeants.

• Plaidoyer : les clients satisfaits peuvent être vos plus grands défenseurs de la marque, il est donc important que vous consacriez du temps à les entretenir tout au long de leur parcours client.

3. Identifier les différents points de contact du parcours client

Quelles sont toutes les façons possibles dont les gens peuvent interagir avec votre entreprise ? Pour le savoir, tirez parti des analyses pour créer une liste qui comprend les moteurs de recherche, les médias sociaux, les publicités, le contenu des e-mails, les ventes, les démonstrations de produits et les références. Réfléchissez également à ce qui se cache derrière tous ces points de contact : qu'est-ce qui motive les gens à trouver votre entreprise ? Déterminez quel problème votre produit ou service résout et quel était le sentiment du client lorsqu'il a décidé de vous rechercher. Comprendre les objectifs et les motivations du client est important pour construire un parcours client idéal.

Les points de contact peuvent être étendus et le service client n'est qu'une partie du parcours client complet. Le parcours réussi d'une entreprise peut également être généré par une expérience immersive dans le produit ou une présence engageante sur les réseaux sociaux.

4. Déterminez les actions que les clients entreprendront

Les clients sont-ils censés cliquer sur un bouton pour télécharger une version d'essai, vous contacter par téléphone ou par e-mail, ou prendre une autre mesure ? Il devrait y avoir un chemin clair et simple avec un nombre minimal d'étapes. Offrir trop d'options complique le processus et risque de détourner les utilisateurs, tandis qu'un nombre insuffisant d'options créera une barrière à l'entrée.

Sur votre site Web, dans les e-mails, les réseaux sociaux, les publicités et autres, l'utilisateur doit indiquer clairement les étapes à suivre - un appel à l'action clair qui donne au client la possibilité de passer à l'étape suivante. N'oubliez pas que les parcours clients ne sont pas linéaires. Comme il existe de nombreuses actions qu'un utilisateur peut entreprendre, il est important de prendre le temps de tracer le parcours client complet.

5. Augmentez la rétention en réduisant de manière proactive le taux de désabonnement

Consultez les statistiques, les résultats d'enquêtes et toute autre information disponible pour comprendre pourquoi les clients ne se comportent pas comme prévu dans le parcours que vous avez conçu. Par exemple, de nombreuses entreprises de vente au détail en ligne ont un taux élevé de clients qui abandonnent leur panier lors de la dernière étape avant de terminer la commande. Il serait utile pour eux de comprendre pourquoi - peut-être que les frais d'expédition sont dissuasifs ou qu'il est nécessaire de créer un profil d'utilisateur à la dernière minute.

Quoi qu'il en soit, vous devez viser à réduire tous les points de friction et de douleur. Moins vos clients sont frustrés, plus ils ont de chances de devenir des clients satisfaits et fidèles. C'est là que l'analyse et l'apprentissage automatique peuvent se croiser et aider à créer des expériences personnalisées pour les clients, en réduisant les obstacles entre eux et leurs objectifs. De plus, vérifier auprès des clients en cours de route, pas seulement avant et pendant la vente, aidera à réduire de manière proactive le taux de désabonnement et à augmenter la fidélisation des clients.

6. Faites évoluer en permanence votre stratégie de parcours client

La place de marché en ligne ne récompense pas la stagnation : révisez, mettez à jour et affinez votre stratégie. Votre stratégie de parcours client doit se développer et évoluer. De nouvelles informations et données obtenues à partir d'analyses peuvent nécessiter le lancement d'un nouveau produit ou le support client peut identifier les problèmes rencontrés par les clients actuels avec une certaine fonctionnalité. Continuez à recueillir des informations sur les besoins et les défis de vos clients, effectuez des tests A/B et mettez à jour votre stratégie de parcours client si nécessaire.

Un parcours client ne sera pas linéaire et uniforme, et votre stratégie de parcours client ne devrait pas non plus. Mais en étant agile, en anticipant les chemins potentiels qu'un utilisateur peut emprunter lorsqu'il interagit avec votre produit et en utilisant des analyses pour approfondir chaque étape du parcours, vous serez bien placé pour offrir une expérience qui peut convertir l'intérêt en fidélité.

Donc, si vous cherchez une réponse au parcours utilisateur, qu'il soit simple ou complexe, la suite de ressources d'Amplitude peut aider votre entreprise à augmenter la qualité et la rapidité de ses décisions. Vous avez besoin d'un partenaire capable d'évoluer et d'innover avec vos équipes, plongeant sous les mesures superficielles et dans les détails granulaires qui peuvent vous séparer de vos concurrents dans n'importe quel secteur ou vertical.