Gestion du cycle de vie client : tout ce que vous devez savoir

La relation entre les clients et une marque peut durer des années, voire des décennies. Au cours de cette période, il change et passe par plusieurs étapes — cette évolution s'appelle le parcours client.

Il est crucial pour les entreprises de commerce électronique de pouvoir suivre leurs clients tout au long de leur parcours client et de maintenir une relation client solide au fil du temps. La gestion du cycle de vie des clients consiste à suivre et à maintenir la manière dont les clients potentiels et les clients existants interagissent avec votre marque.

Plus vos clients restent longtemps, plus la valeur à vie du client sera élevée. Transformer les acheteurs ponctuels en acheteurs fidèles en comprenant le cycle de vie du client est un excellent moyen de générer des revenus solides et stables.

Dans ce guide, nous allons :

• discuter de ce qu'est la gestion du cycle de vie client,
• explorer les 5 étapes du cycle de vie client, et
• expliquer comment commencer à utiliser la gestion du cycle de vie client pour développer votre entreprise.

Commençons!

La gestion du cycle de vie client fait référence au processus d'adaptation des stratégies marketing (et de l'expérience client globale) aux cinq étapes différentes du cycle de vie client (dont nous parlerons dans une minute).

Savoir où se trouve un client ou un segment de clients spécifique dans son parcours client aide vos équipes de marketing, de vente et de service client à exploiter au mieux leur potentiel.

Par exemple, votre équipe de service client peut augmenter la fidélisation de la clientèle si elle sait s'il s'agit d'un client fidèle ou d'une personne qui vient de faire son premier achat.

De même, la gestion du cycle de vie client vous donne la possibilité de créer des stratégies marketing ciblées, car une compréhension des différentes étapes traversées par les clients (et des mesures à rechercher à chaque étape) signifie que vous pouvez mieux répondre à leurs besoins avec chaque message.

Il existe de nombreuses autres façons d'utiliser les informations issues de l'analyse du cycle de vie des clients pour améliorer à la fois vos ventes et la satisfaction de vos clients. Avant d'aborder ces questions, examinons les 5 étapes du cycle de vie du client.

Avoir un bon processus de gestion du cycle de vie client signifie traiter les différents types de clients visitant votre magasin (c'est-à-dire les clients potentiels, les nouveaux clients, les clients réguliers, etc.) selon la bonne étape du cycle de vie client.

Les voici, en commençant par la première étape.

1. Sensibilisation

À ce stade, un client prend conscience d'un problème dans sa vie qu'il souhaite résoudre. Ce problème peut être n'importe quoi, vraiment, d'un problème de santé à simplement avoir besoin d'un nouveau maillot de bain.

La plupart des gens commencent à chercher une solution à leur problème peu de temps après s'en être rendu compte. Ils peuvent le faire passivement, en gardant un œil sur une annonce ou une actualité pertinente. Ou ils peuvent rechercher activement une solution en utilisant un moteur comme Google ou en parlant à leurs amis du problème.

Chacune de ces façons de rechercher une solution présente une opportunité pour un client potentiel d'en savoir plus sur votre marque. Peut-être tomberont-ils sur l'une de vos publicités ou l'un de vos clients existants recommandera-t-il votre marque.

Votre objectif ici est de faire connaître votre nom en tant que solution potentielle aux problèmes des gens.

2. Considération

Cette étape du cycle de vie du client se produit lorsqu'un client commence à envisager sérieusement de faire un achat. Ils ont probablement commencé à comparer différents produits (en examinant les caractéristiques, les prix et d'autres facteurs) pour décider quelle option leur convient le mieux.

Cependant, ce n'est pas toujours une décision facile !

C'est pourquoi la chose la plus utile pour les clients à ce stade est d'acheter des guides et d'autres contenus informatifs. Si vous pouvez expliquer clairement les principaux avantages et les caractéristiques uniques de vos produits, vous donnerez aux gens une raison de mettre fin à leur phase de réflexion et de commencer le processus d'achat.

3. Achat

Cette étape du parcours client est assez explicite. C'est quand un client décide de faire un achat.

Du point de vue de l'expérience client, il est extrêmement important de s'assurer que le processus d'achat et le système de commande en ligne sont faciles à naviguer et conviviaux.

Cette étape doit être sans friction, car vous ne voulez pas qu'un client parvienne jusqu'ici et quitte ensuite votre entonnoir de vente parce qu'il a des problèmes pour effectuer un achat.

4. Rétention

L'étape de fidélisation consiste à établir des relations durables avec vos clients. Votre objectif ne doit pas être uniquement de réaliser une vente ponctuelle. Au lieu de cela, vous souhaitez prolonger le cycle de vie du client afin que vos clients effectuent de nombreux achats. Après tout, l'acquisition de clients est une dépense importante - une fois que vous avez acquis un client, vous souhaitez maximiser les revenus qu'il rapporte à votre magasin !

Lorsque vous essayez de cultiver un client à vie, vous voulez vous assurer que son expérience client est aussi enrichissante que possible. Cela signifie que vous devez fournir un service personnalisé afin que les gens se sentent valorisés et invitez les clients à donner leur avis afin que les gens sachent que vous prêtez attention à leurs opinions.

Le courrier électronique est un excellent canal de communication pour envoyer des e-mails de remerciement, tandis que les plateformes de médias sociaux sont un excellent endroit pour demander des commentaires sur vos nouveaux produits.

Vous souhaiterez également envoyer des offres ou des remises personnalisées pour que les clients soient satisfaits et reviennent.

5. Plaidoyer

Au stade de la promotion, vos clients sont très fidèles à la marque. Ils sont habitués à acheter régulièrement vos produits ou services.

En fait, la plupart des clients à ce stade sont si fidèles à votre marque qu'ils en deviennent en fait des ambassadeurs. Ils pourraient publier sur les réseaux sociaux leurs bonnes expériences ou vous recommander à leurs amis et à leur famille.

Comme vous pouvez le voir, les personnes à différentes étapes du cycle de vie du client ont des besoins très différents.

Et c'est là que la gestion du cycle de vie client entre en jeu : vous devez répondre à ces besoins afin de faire en sorte que les clients évoluent dans votre entonnoir de vente pour effectuer des achats et devenir les défenseurs de votre marque.

Voici comment y parvenir :

1. Aider les consommateurs à trouver des solutions à leurs problèmes

Lorsque les clients sont au stade de la sensibilisation, vous devez faire connaître votre nom avec un excellent matériel de marketing. Votre publicité doit être utile et fournir un contenu pertinent qui les aide à mieux comprendre leur problème et exactement comment vos produits peuvent le résoudre.

Cela les incitera à faire confiance à votre entreprise. Ainsi, lorsqu'ils décideront de poursuivre leurs recherches (et, éventuellement, de faire un achat), votre entreprise sera la première qui leur viendra à l'esprit.

2. Aidez les clients à prendre une décision

Au stade de la réflexion, vous devez aider les clients à affiner leurs choix et à prendre une décision finale en fournissant autant d'informations que possible. Il s'agit d'une étape essentielle du parcours client car les clients potentiels choisissent entre votre marque et vos concurrents.

Vous pouvez créer des pages de comparaison qui mettent en évidence les avantages uniques de vos produits, des FAQ qui répondent aux inquiétudes des clients et tout ce qui vous aide à vous démarquer. Vous devez également offrir un support client afin qu'ils puissent vous contacter s'ils ont des questions.

3. Offrir une expérience sans friction

Un site Web offrant une excellente expérience utilisateur est essentiel à l'étape de l'achat. Vous devez vous assurer que votre page de paiement est facile à comprendre (et à utiliser) et qu'elle contient tous les badges de confiance que vos clients souhaitent voir.

Comme nous l'avons dit à maintes reprises, une excellente expérience client est la clé d'une fidélisation durable de la clientèle, qui devrait commencer dès le tout premier achat.

Lecture recommandée : 4. Offrir une expérience personnalisée

Une fois que les clients ont effectué leur premier achat et sont entrés dans la phase de fidélisation, vous ne pouvez pas les oublier. Restez en contact en configurant des e-mails automatisés remerciant les clients pour leurs achats et demandant des commentaires sur le produit.

Mais un excellent système de gestion du cycle de vie client ira au-delà en offrant des expériences personnalisées : cela signifie communiquer avec vos clients d'une manière qui répond à leurs comportements, intérêts et achats passés.

Par exemple, vous pouvez recommander des produits complémentaires en fonction des achats précédents d'un client ou envoyer des remises spéciales qui répondent à ses intérêts.

5. Encouragez les recommandations

Les clients au stade de la promotion sont vos meilleurs clients, vous devez donc vous assurer que vous les récompensez !

Encouragez-les à partager leurs expériences sur les sites d'évaluation, les médias sociaux ou simplement avec leurs amis. Créer un programme de parrainage qui leur facilite la tâche est une bonne idée à ce stade. Non seulement ces programmes vous aident à attirer de nouveaux clients, mais ils encouragent également les clients fidèles à acheter plus (ce qui augmente encore la valeur à vie).

Vous devez également récompenser ces clients avec des offres spéciales via un programme de fidélité ou un accès anticipé à de nouveaux produits. Fondamentalement, tout ce qui aide ces utilisateurs à se sentir spéciaux et importants est formidable, contribuant à augmenter la valeur à vie de ce segment de clientèle clé.

Vos clients veulent voir un contenu pertinent sur votre site Web à chaque étape du cycle de vie du client. Étant donné que la gestion du cycle de vie client nous enseigne que chaque étape du parcours client a des besoins différents, il est clair qu'une messagerie unique ne fonctionnera pas.

Vous devez vous assurer de personnaliser l'expérience de chaque segment de clientèle afin de maximiser la valeur à vie du client. Vous avez besoin de personnalisation de site Web.

La personnalisation du site Web vous permet de modifier le contenu de votre site Web pour adapter l'expérience client aux utilisateurs à différentes étapes du cycle de vie du client.

Il existe deux principaux types de personnalisation de site Web que vous pouvez utiliser pour la gestion du cycle de vie client :

1. Contenu intégré

La personnalisation du contenu intégré implique de modifier le contenu natif (de base) de votre site Web.

Par exemple, vous pouvez adapter un titre pour attirer les intérêts des utilisateurs à différentes étapes du cycle de vie du client en offrant plus d'informations aux clients débutants et une offre supplémentaire à ceux qui sont presque prêts à acheter.

Découvrez comment Gusto personnalise le titre de la page d'accueil pour les nouveaux visiteurs :

Et pour les visiteurs récurrents qui ont déjà un compte :

L'utilisation de contenu intégré est la forme de personnalisation Web la moins intrusive, car les visiteurs ne s'en aperçoivent même pas. Ils naviguent simplement sur le site et digèrent le contenu personnalisé au fur et à mesure.

2. Superpositions

Les superpositions recouvrent une partie du contenu d'arrière-plan d'un site Web. Les types de superpositions les plus courants sont les fenêtres contextuelles et les barres collantes.

Ils sont généralement plus intrusifs (car ils apparaissent de manière inattendue et couvrent une partie de la page), mais cela les rend plus faciles à remarquer. En conséquence, ils ont de bien meilleurs taux de conversion que les formes de personnalisation intégrées.

Il existe de nombreuses façons d'utiliser les barres collantes et les fenêtres contextuelles pour la gestion du cycle de vie des clients... en fait, vous pouvez accomplir la plupart des stratégies ci-dessus en utilisant des superpositions ! Cela comprend l'offre de remises, la demande de commentaires et la recommandation de produits en fonction des achats antérieurs à un public cible bien défini, en veillant à ce que vos messages soient pertinents et ciblés.

Découvrez ci-dessous quelques modèles de popup qui peuvent vous aider à personnaliser votre site Web :

Apprenez-en plus sur la personnalisation du site Web et sur la façon de commencer en lisant notre guide ici .

Dans l'économie actuelle centrée sur le client, vos utilisateurs s'attendent à être pris en charge dès le début. Cela signifie personnaliser autant que possible l'expérience client afin qu'il n'y ait pas d'obstacles empêchant la fidélité des clients.

La gestion du cycle de vie client peut fournir des informations utiles pour chaque partie de votre opération, de l'équipe de vente au marketing en passant par le support client. Lorsque tous les membres de votre équipe disposent des données client dont ils ont besoin pour s'adresser aux visiteurs en fonction de leur étape du cycle de vie client, vous perdrez moins de clients tout au long de votre entonnoir de vente.

Si vous souhaitez commencer à utiliser des messages personnalisés sur votre site Web, vous pouvez essayer OptiMonk gratuitement. Le logiciel de personnalisation de site Web d'OptiMonk peut vous aider à adapter votre site aux clients à chaque étape du cycle de vie du client !