Avoir une image complète de l'expérience de votre client nécessite de prendre le temps de collecter les bonnes données dès le début et tout au long de leur parcours, d'avoir la bonne technologie en place pour capturer et réagir à ces informations (probablement de nombreux systèmes qui doivent se parler et partager des données efficacement et en temps réel) et une analyse continue.
Si vous n'avez pas un cadre comme celui-ci en place? Eh bien, il y a un coût.
Si une maîtrise de la stratégie du cycle de vie de l'engagement client peut générer plus d'activité, que se passe-t-il lorsque votre équipe ne prend pas pleinement en compte les parcours des clients ou ne dispose pas de la technologie marketing en place pour le faire ? Ne pas avoir une vision centrée sur le cycle de vie de l'engagement client peut conduire à ces KPI négatifs : faible engagement, faibles conversions, rétention inégale et valeur à vie réduite.
CHANGER LES CHOSES (ADOPTER UNE STRATÉGIE D'ENGAGEMENT CLIENT GAGNANTE)
Imaginez que vous êtes un nouvel employé au sein de l'équipe marketing d'une société d'entraînement physique par abonnement appelée CoachingLive et que le premier jour de votre travail, vous êtes convoqué à une réunion avec le directeur financier, qui vous lance un défi : « Nous » acquérir des utilisateurs, mais parce que les revenus d'abonnement qu'ils rapportent sont si faibles, nous perdons de l'argent. Nous payons trop cher pour la publicité et nous ne gagnons pas assez. Que pouvons-nous faire?"
Inspiré par vos connaissances de ce cours accéléré, vous analysez l'audience de l'entreprise en fonction de ses principaux segments : utilisateurs d'essai gratuit de 30 jours, membres du plan léger (abonnement mensuel à 5,99 $ basé sur la publicité), membres du plan complet (abonnement mensuel à 9,99 $ sans publicité) , et les acheteurs de modules complémentaires, qui optent pour des services tels que des sessions de coaching en direct, à la demande et individuelles. Après avoir examiné les données, vous remarquez que l'entreprise a un large public en haut de l'entonnoir au stade de la sensibilisation. Ces personnes ont créé un compte, mais n'ont pas encore activé leur essai gratuit. À partir de là, vous analysez les chiffres et constatez que même un petit pourcentage d'utilisateurs d'essai gratuit sont convertis en membres de plan léger, ou de membres de plan léger en membres de plan complet, ou que vous obtenez une légère augmentation des achats supplémentaires de l'un des groupes d'utilisateurs. pourrait aider l'entreprise à devenir rentable. Alors, où prenez-vous les choses d'ici? Nous avons des idées de campagne pour commencer.
IDÉES DE CAMPAGNE MARKETING SUR LE CYCLE DE VIE CLIENT
Campagnes de sensibilisation
Hormis l'envoi d'un e-mail de confirmation lors de l'inscription, la société n'a pas créé de campagnes d'engagement spécifiques aux utilisateurs qui n'ont jamais activé leur essai gratuit. Voici quelques campagnes qu'ils pourraient essayer :
- Marketing des vacances et de la culture : pensez à des messages saisonniers et pertinents pour la marque liés à des jours spécifiques de l'année. CoachingLive pourrait tirer parti de ses entraîneurs internes pour partager des conseils de résolution du Nouvel An avec des conseils pour un programme de formation de démarrage disponible pour ceux qui ont un essai gratuit.
- Daily Briefs : pensez à tout type de mises à jour qui se produisent de manière continue. Au fur et à mesure que de nouveaux contenus de formation, du personnel de formation, des témoignages d'utilisateurs et des options d'achat supplémentaires sont ajoutés, CoachingLive pourrait partager ces mises à jour avec un appel à l'action pour les essayer avec l'essai gratuit.
Considération
Pour les utilisateurs d'essai gratuits qui n'ont jamais mis à niveau vers des comptes payants, CoachingLive pourrait essayer ces campagnes d'engagement.
- Notifications d'abandon de panier : près de 70 % des personnes qui commencent à faire un achat abandonnent avant d'avoir terminé la transaction. Les entreprises qui tentent de suivre peuvent aider à récupérer les ventes perdues.
- Invites d'abonnement Paywall : Comme le font de nombreuses entreprises basées sur le contenu, CoachingLive pourrait donner un aperçu de la programmation uniquement disponible via des abonnements payants, et suivre avec des invites pour s'inscrire pour continuer à visionner les vidéos de formation.
Satisfaction
Le client satisfait, qui pourrait être converti en un avocat fidèle qui évangélise CoachingLive auprès de nouveaux clients, n'est pas un client à ignorer. Considérez ces campagnes qui pourraient aider à diffuser la bonne parole et à réduire les coûts publicitaires :
- Évaluations et invites d'évaluation : vous pensez que les évaluations se produisent de manière organique ? Environ la moitié des avis sur les applications sont le résultat de demandes de marques dans l'application. Pour de meilleurs résultats, utilisez la segmentation et d'autres outils pour cibler uniquement les utilisateurs fidèles, actifs et satisfaits de ces messages.
- Campagne de parrainage : le timing fait toute la différence. Ne demandez pas trop tôt. Vous devez gagner le droit de demander, et cela aide à l'adoucir avec une récompense.
Rétention et fidélité
Les renouvellements signifient tout dans le secteur des abonnements. Et cela nécessite une base d'utilisateurs engagés. Quelles sont les campagnes qui peuvent aider ?
- Programmes de récompenses : nous sommes impressionnés par la manière dont Walgreen's adopte une vision des récompenses véritablement centrée sur le consommateur. Les membres de ce programme de fidélité obtiennent des avantages pour faire des achats et des choix sains, comme l'exercice. Coaching fictifLes marques vivantes et réelles pourraient s'en inspirer.
- Gamification / Messagerie d'étape : Derrière chaque entraînement enregistré, niveau avancé et nouveau programme tenté se cache un accomplissement qui doit être reconnu, et, comme il s'agit d'humblebrags, CoachingLive devrait jeter les bases d'une amplification sociale avec un partage social intégré.
PASSEZ AU MARKETING DU CYCLE DE VIE AVANCÉ
Félicitations, considérez ceci comme votre note de passage pour le Customer Lifecycle Marketing 101. Si vous êtes prêt pour le niveau suivant, passez à notre guide approfondi : Meilleures pratiques du cycle de vie : 33 campagnes pour stimuler l'engagement client.
