Inspirer la fidélité des clients grâce à une communication proactive

Vous avez travaillé dur pour développer votre clientèle. Et vous connaissez l'affaire : un client satisfait coûte moins cher à entretenir (et à vendre) qu'investir dans un nouveau, donc se concentrer sur la satisfaction client doit rester un pilier de votre stratégie marketing . Après tout, qui ne veut pas de clients fidèles qui adopteront vos nouveaux produits, fourniront un témoignage élogieux ou une étude de cas, et mieux encore, recommanderont un collègue à votre entreprise ?

Mais la route vers la création de fans enthousiastes ne se contente pas de s'ouvrir. Cela demande du travail. Pour vous aider, voici quelques idées simples de communication avec les clients pour entretenir ces relations importantes et pour vous aider à maintenir la confiance, à cultiver la fidélité et, en fin de compte, à transformer les clients en défenseurs de votre marque.

1. Newsletters exclusives

Tout le monde est occupé, y compris vos clients. Et parfois, rester devant eux nécessite plus qu'une réunion programmée. La publication régulière d'une newsletter réservée aux clients (mensuelle, trimestrielle, selon ce qui convient à votre équipe) est l'un des moyens les plus simples pour vous de rester connecté, de mettre en valeur votre expertise et d'établir des relations à long terme.

En ce qui concerne le contenu, votre newsletter doit être à la fois informative et divertissante. Envisagez d'inclure des nouvelles et des informations pertinentes et opportunes sur l'industrie ou peut-être de mettre en lumière un client existant qui connaît du succès. Ajoutez ensuite quelques éléments de votre équipe qui affichent un peu plus la personnalité de l'entreprise. Une newsletter réservée aux clients doit être suffisamment intéressante pour les inciter à ouvrir la suivante !

En règle générale, le contenu de votre newsletter doit être à 90 % éducatif et à seulement 10 % promotionnel. L'auto-promotion éhontée est absolument interdite !

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En fonction de votre entreprise, vous pouvez également segmenter votre base de données clients pour adapter plus spécifiquement le contenu de la newsletter à la personnalité de l'acheteur, au poste ou à la verticale d'un client. Par exemple, un fabricant d'éclairage pourrait créer une newsletter pour les clients propriétaires et une autre destinée aux comptes commerciaux. Chaque groupe trouverait différents types de contenu attrayants, il est donc important de créer et de publier des articles qui font directement appel à leurs intérêts.

2. Enquêtes auprès des clients

Savoir, c'est pouvoir, et les sondages auprès des clients sont un excellent moyen d'obtenir des commentaires et des informations que vous n'obtiendriez pas autrement lors d'appels et d'interactions en face à face. Pour vous assurer de recevoir l'honnêteté que vous recherchez, c'est une bonne idée que les résultats du sondage soient anonymes. Peu importe si les commentaires sont positifs, négatifs ou mitigés, avoir le doigt (avec précision !) sur le pouls est essentiel à votre programme de réussite client.

Si vous n'avez jamais essayé cette tactique auparavant, envisagez de créer une enquête Net Promoter Score que vous lancerez à intervalles réguliers , par exemple une fois par trimestre. Une enquête NPS vous aidera à évaluer la satisfaction et la fidélité globales de vos clients, ainsi qu'à identifier vos meilleurs défenseurs, et le processus a tendance à être rapide et indolore pour les clients.

Vous pouvez également interroger vos clients sur les types de contenu qu'ils aimeraient voir dans vos newsletters, ainsi que sur la fréquence à laquelle ils aimeraient recevoir des communications de votre entreprise. De nombreuses entreprises prospères axées sur les services envoient des sondages après avoir terminé un ticket ou une interaction avec le service client. Il s'agit d'avoir un aperçu de l'expérience client. Bien sûr, il existe de nombreux outils fantastiques que vous pouvez utiliser pour lancer des sondages... l'un de nos favoris est Survey Monkey, qui propose une version gratuite et une version payante.

3. Médias sociaux

Utilisés correctement, les médias sociaux peuvent être un excellent moyen de s'engager et d'en savoir plus sur vos clients. Tout d'abord, chaque fois qu'un de vos clients interagit avec votre entreprise en ligne, il doit être reconnu. Ne laissez jamais un commentaire client, même s'il est gentil, passer inaperçu ! Un simple merci (ou même un émoticône bien placé) peut faire beaucoup !

Mais les médias sociaux ne se limitent pas à surveiller les réponses à votre propre contenu. Si vous êtes équipé d'un outil d'écoute sociale, il est très facile de voir de quoi vos clients parlent sur leurs chaînes. Non seulement l'écoute sociale vous permet de surveiller les réseaux que votre entreprise utilise pour les commentaires des clients et les mentions directes, vous permettant de gérer rapidement les commentaires positifs et potentiellement nuisibles, mais cela vous donne également la possibilité de suivre les mots-clés qui apparaissent dans leurs conversations. . Cela permet de faciliter un état d'esprit centré sur le client plutôt que de faire des suppositions sur ce que vos clients "veulent".

HubSpot dispose d'une formidable plateforme de publication et de surveillance sociale qui vous permet de créer et de publier des médias sociaux, ainsi que de créer des flux surveillés personnalisés pour recevoir des notifications lorsque votre entreprise, vos services, vos cadres supérieurs, etc. sont mentionnés sur un canal de médias sociaux. Mais si vous voulez commencer avec quelque chose de très basique, la création d'une liste Twitter de vos clients et le suivi manuel de ce qu'ils tweetent peuvent être une bonne première étape.

4. Webinaires réservés aux clients

Vous assistez à un événement ou à une conférence importante de l'industrie et vous aimeriez diffuser de l'information à vos clients? Vous avez un lancement de produit sympa ou une nouvelle fonctionnalité dont vous aimeriez faire la démonstration ? Vous invitez un conférencier ou une série d'experts de l'industrie pour une table ronde ? Un webinaire exclusif est la voie à suivre ! L'effort que vous consacrez à la création d'un contenu spécial auquel seuls vos clients peuvent accéder contribue à renforcer ces relations. C'est juste un autre avantage de faire affaire avec vous , par opposition à l'un de vos concurrents.

L'astuce pour promouvoir ces webinaires et attirer les clients est de s'associer à d'autres secteurs de votre organisation. Ce ne peut pas être simplement le marketing qui tient le mégaphone. Bien sûr, certains e-mails de « inscription » doivent être envoyés pour que le contenu du webinaire soit sur le radar de vos clients, mais les gestionnaires de compte, les commerciaux et les membres de l'équipe de service doivent également les informer de ces événements virtuels et les encourager à y participer.

Ce que votre équipe marketing peut faire pour mieux aider les autres départements, c'est d'abord de promouvoir l'événement en interne . De plus, le marketing peut rédiger des textes de présentation sur le webinaire que les membres de l'équipe interne peuvent personnaliser pour leurs clients s'ils le jugent nécessaire. Et enfin, la création d'un appel à l'action qui peut être temporairement intégré dans la signature électronique de chaque membre de l'entreprise aidera également à faire passer le message !

Gardez à l'esprit que transformer vos clients en super fans ne   prendre un peu de travail. Si c'était facile, tout le monde le ferait. Cependant, le gain en vaut la peine. Si vous avez d'autres idées, n'hésitez pas à les partager dans les commentaires ci-dessous.

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