Ne vous arrêtez pas aux e-mails : les 4 principaux canaux de messagerie client (et comment les utiliser)

Les marques ont toujours eu besoin de moyens pour communiquer avec leurs clients. Conversation en face à face avec les employés du magasin. Panneaux publicitaires. Publicités télévisées. Bannière publicitaire. Ces méthodes permettent aux spécialistes du marketing de parler à leur public, de mettre en évidence les ventes à venir et les offres spéciales, et de garder leurs marques en tête.

Alors que le mobile devient de plus en plus central dans la façon dont les clients interagissent avec les marques qu'ils fréquentent, atteindre efficacement votre public signifie utiliser les canaux de messagerie numérique d'aujourd'hui pour communiquer avec les clients de manière réfléchie et ciblée.

Mais avant de pouvoir le faire, il est essentiel de comprendre quels canaux de messagerie existent et les forces et faiblesses uniques de chacun. Pour vous aider, nous avons élaboré un guide des quatre principaux canaux de messagerie. Lisez la suite pour voir comment ils peuvent être utilisés pour atteindre vos objectifs marketing et soutenir la création et le maintien de solides relations client/marque.

Que sont les canaux de messagerie client ?

Les canaux de messagerie client sont des moyens technologiques permettant aux spécialistes du marketing de communiquer directement avec les clients.

Ces communications peuvent être transactionnelles (comme un message informant un client que son colis est arrivé) ou commerciales (comme une sensibilisation informant les clients d'une vente d'une journée ou d'un événement spécial). Et ils sont associés soit à l'application mobile de votre marque, soit à son site Web, ce qui permet de les utiliser pour atteindre les utilisateurs de l'application ainsi que les visiteurs Web sur mobile et sur ordinateur.

Combien y a-t-il de canaux de messagerie client différents ?

Il existe quatre principaux canaux de messagerie (notifications push, messages intégrés à l'application, e-mail et cartes de flux d'actualités) conçus pour atteindre les clients sur différentes plates-formes numériques, telles que les applications mobiles, le Web et les appareils portables.

Voici un bref aperçu des principaux canaux que vous devriez connaître :

1. Notifications push

Les notifications push sont des messages brefs et attirant l'attention que les marques peuvent utiliser pour communiquer avec leurs clients même si les destinataires du message n'utilisent pas actuellement leur application ou leur site Web. Cependant, pour envoyer une notification push à un client, il doit accepter de la recevoir, ce que seuls 40 % des utilisateurs iOS et 59 % des utilisateurs Android font actuellement.

Étant donné que les notifications push apparaissent même si un client n'est pas actuellement engagé avec la présence numérique de votre marque, elles constituent un excellent moyen de transmettre des informations urgentes, par exemple, pour faire savoir à un client qu'il a atteint sa limite de crédit ou que son groupe préféré vient d'annoncer un concert dans sa région. Mais cet aspect difficile à ignorer augmente également les chances que les clients se désintéressent ou se désengagent de la future diffusion push si vous envoyez des communications trop nombreuses ou trop fréquentes via ce canal.

Les principaux types de notifications push sont :

• Notifications push d'applications mobiles : le type original (et le plus connu) de notifications push, qui sont utilisées pour atteindre les utilisateurs d'applications même lorsqu'ils n'utilisent pas l'application mobile d'une marque.
• Notifications push Web : cette forme de push en plein essor permet aux spécialistes du marketing d'envoyer des messages via un navigateur Web aux visiteurs Web qui ne visitent pas actuellement leur site.
• Notifications push des appareils portables : avec ce type de diffusion, les spécialistes du marketing peuvent étendre la portée des notifications push de leurs applications mobiles en faisant apparaître leur message sur la montre intelligente ou un autre appareil portable d'un client, ainsi que sur son smartphone.

2. Messages intégrés à l'application

Les messages intégrés à l'application sont un type de notification qui permet aux spécialistes du marketing de communiquer avec les clients qui utilisent actuellement leur application ou visitent leur site Web. Ce canal n'exige pas que les clients s'inscrivent et est disponible dans une variété de formats et de tailles, ce qui lui permet de prendre en charge à la fois des messages simples, axés sur le texte, ou une diffusion plus longue et riche en contenu.

Alors que les messages simples intégrés à l'application ressemblent souvent fortement aux notifications push, à bien des égards, ce canal de messagerie est à l'opposé du push. Parce qu'elle peut atteindre exclusivement les clients qui sont actifs sur votre application ou votre site Web, la messagerie intégrée à l'application n'est pas un moyen efficace de faire connaître aux clients des informations urgentes et urgentes ; il est mieux adapté pour inciter les clients actifs à effectuer les actions souhaitées ou à approfondir leur engagement avec votre marque. Et tandis que les messages push ont tendance à être simples et brefs, les messages intégrés à l'application peuvent prendre en charge des images, des GIF et du texte plus détaillé, leur permettant de transmettre des messages plus complexes et des expériences visuelles plus riches.

Les principaux types de messages intégrés à l'application sont :

• Messages intégrés à l'application : ces messages atteignent les utilisateurs de l'application qui utilisent actuellement votre application et peuvent être un excellent moyen d'inciter les membres de votre audience à effectuer des actions dans l'application.
• Messages intégrés au navigateur : ce type de communication fonctionne de la même manière que les messages intégrés à l'application, mais permet de communiquer directement avec les internautes lorsqu'ils visitent votre site Web.

3. Courriel

L'e-mail est un canal de messagerie qui permet aux spécialistes du marketing d'atteindre les clients avec des communications urgentes qui prennent également en charge le type de contenu riche et de copie approfondie que l'on voit dans certains messages intégrés à l'application. C'est le plus ancien des canaux de messagerie, mais toujours l'un des plus efficaces. Et bien qu'il soit souvent opposé aux canaux de messagerie mobile comme le push, la majorité des ouvertures d'e-mails se produisent désormais sur les smartphones et les tablettes, faisant de l'e-mail un canal de messagerie mobile majeur à part entière.

Mais, comme le push, les marques ne peuvent pas envoyer d'e-mails aux clients sans leur permission, non sans risquer des amendes massives. Cela signifie que bien que le courrier électronique soit un excellent moyen d'atteindre vos clients, tous les clients ne seront pas joignables via ce canal.

4. Cartes de flux d'actualités

Les cartes de fil d'actualité sont un canal de sensibilisation qui permet aux spécialistes du marketing de fournir un contenu riche aux clients qui sont actuellement actifs sur le site Web ou l'application de votre marque sans les obliger à s'inscrire. Comme les e-mails, les cartes de fil d'actualité sont de nature semi-permanente, permettant aux clients qui n'ont pas 't s'engager avec un message (ou qui veulent le revoir) pour le revoir plus tard. Cependant, contrairement aux e-mails, les spécialistes du marketing contrôlent la durée pendant laquelle les cartes de fil d'actualité restent visibles pour les clients.

Les principaux types de cartes de flux d'actualités sont :

• Cartes de flux d'actualités de l'application : ces messages semblent faire partie intégrante de l'expérience dans l'application, mais peuvent être personnalisés individuellement pour chaque utilisateur, ce qui leur permet de soutenir efficacement les efforts d'éducation et d'engagement des clients.
• Cartes de flux d'actualités Web : l'équivalent Web des cartes de flux d'actualités de l'application, elles permettent d'atteindre les visiteurs Web avec un contenu en streaming qui reste aussi longtemps que les spécialistes du marketing le souhaitent.

Quel est l'avantage d'utiliser les canaux de messagerie pour communiquer avec les clients ?

La ligne du bas? Vous pouvez en retenir plus.

Le parcours client d'aujourd'hui n'est plus comme avant. Il ne s'agit plus d'amener quelqu'un à faire un achat ou à regarder une publicité ou à s'inscrire à un abonnement. L'essor du mobile a permis aux utilisateurs du monde entier d'essayer facilement votre marque, mais s'ils ne sont pas satisfaits de l'expérience qu'ils obtiennent, il leur est tout aussi facile de commencer à s'engager avec un (ou plusieurs !) de vos concurrents à la place. Les marques qui trouvent des moyens de maintenir l'engagement constant de leurs clients sont en mesure d'établir des relations client/marque durables qui favorisent une meilleure fidélisation de l'audience et leur donnent plus d'opportunités de monétiser leur clientèle.

La messagerie client est l'un des meilleurs moyens d'y parvenir. En tirant parti de ces canaux, les marques peuvent s'adresser directement à leur public, cibler et personnaliser les communications que les clients reçoivent pour mettre en évidence la valeur que leur marque peut apporter et plaider efficacement en faveur d'un engagement plus approfondi.

Est-il possible d'utiliser plusieurs canaux de concert pour atteindre les clients ?

Non seulement c'est possible, c'est intelligent. En mettant sur pied une campagne de messagerie multicanal coordonnée, vous donnez à votre campagne plus de chances de trouver un écho auprès de votre public et augmentez les chances que les clients reçoivent votre diffusion sur le canal de messagerie qu'ils préfèrent. Cela augmente la puissance et l'efficacité de votre messagerie. Par exemple, lorsque les marques utilisent plusieurs canaux pour encourager les clients à terminer le processus d'intégration de leur application, elles constatent des taux de rétention sur deux mois presque deux fois plus élevés que les marques qui utilisent uniquement le push.

Pourquoi ne pas simplement utiliser chaque canal dans chaque campagne ?

Parce que la seule chose pire que de ne pas tirer parti des canaux de messagerie client, c'est d'en profiter de manière dispersée et bâclée. Si vous envoyez des notifications push aux clients dans des contextes qui ne correspondent pas aux atouts de ce canal, vous augmentez les chances qu'ils se désengagent des notifications futures ou désinstallent votre application, ce qui limite l'efficacité du canal. Il en va de même pour les e-mails : en faites trop ou envoyez des messages qui n'ont pas de sens dans un contexte d'e-mail, et vous risquez de vous désinscrire. Et bien que les spécialistes du marketing n'aient pas à se soucier des désinscriptions avec les messages intégrés à l'application ou les cartes de flux d'actualités, l'envoi de messages non pertinents ou mal considérés via ce canal ne fera qu'encourager les clients à ignorer votre portée à l'avenir.

Utilisez plusieurs canaux dans la mesure du possible, mais assurez-vous d'utiliser chacun d'eux efficacement. Besoin d'informer vos clients d'une urgence ? Utilisez push et email ensemble. Vous voulez encourager les clients actifs à découvrir une nouvelle fonctionnalité sur votre site Web ? Tirez parti des messages dans le navigateur et des cartes de flux d'actualités Web. Réfléchir à la façon dont vous utilisez chaque canal, à la fois seul et avec le reste de vos options de messagerie, contribuera grandement à soutenir les relations avec les clients de votre marque et à vous assurer que vous tirez pleinement parti de ce type de diffusion.

Rien d'autre?

Mieux vous comprendrez chaque canal de messagerie client et comment l'utiliser efficacement, mieux votre marque sera positionnée pour tirer pleinement parti des possibilités d'engagement, de fidélisation et de monétisation des clients offertes par la messagerie client Web et mobile. Pour des informations détaillées sur chacun des quatre principaux canaux de messagerie, consultez les articles de blog suivants :

• Ce que tout le monde devrait savoir sur les notifications push
• Messagerie intégrée à l'application : le canal polyvalent que vous n'utilisez probablement pas (mais que vous devriez !)
• 7 conseils pour maîtriser le courrier électronique mobile
• Vous voulez des messages mobiles qui restent? Essayez les premières cartes de flux d'actualités d'Appboy