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Publié: 2020-07-29Le marketing relationnel peut multiplier les conversions tout en augmentant l'AOV. Il sépare votre marque du lot et fait de vous le choix évident lorsque votre client considère où acheter.
Bien que le concept de marketing de la relation client ne soit pas nouveau, l'avènement des publicités sociales à réponse directe a déplacé l'attention de nombreux magasins de commerce électronique vers l'acquisition.
La vérité est que l'acquisition doit être enracinée dans la rétention. Le guide explore comment y parvenir grâce au marketing relationnel.
Stratégies de marketing de la relation client : obtenir des tactiques d'autorisation
La relation client dépend de la communication.
La première étape d'un programme de relation client réussi consiste à obtenir la permission de communiquer hors site avec des prospects.
Ces tactiques visent à établir un canal. Idéalement, c'est un canal qu'ils consultent souvent et que vous possédez (c'est-à-dire, ne pas avoir à payer Facebook chaque fois que vous voulez les joindre).
Exemple 1 de marketing relationnel : fenêtres contextuelles de bienvenue
Le courrier électronique reste le canal de communication le plus fiable. (Pour voir pourquoi, consultez notre article sur les statistiques de marketing par e-mail du commerce électronique).
Le défi est de savoir comment obtenir la permission d'envoyer des e-mails aux clients.
Les pop-ups de commerce électronique se sont révélés être une stratégie incroyablement efficace pour obtenir la permission de communiquer avec les clients et sont donc essentielles pour le marketing relationnel.
Ci-dessus, Barilliace propose un éditeur frontal en direct pour concevoir et tester rapidement des popups. Découvrez comment vous pouvez combiner cela avec un ciblage comportemental avancé ici.
Fait intéressant, les fenêtres contextuelles peuvent être utilisées pour plus que la simple initialisation d'une relation. En fait, ils doivent être utilisés chaque fois qu'un client vient dans votre magasin pour communiquer un message pertinent. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils rapides sur la façon d'intégrer les pop-ups dans votre stratégie de marketing relationnel.
Créez facilement des popups personnels :
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Exemple 2 de marketing relationnel : Parcourir les tactiques d'abandon
Si votre fenêtre contextuelle de bienvenue initiale échoue, vous devez toujours intercepter les clients lorsqu'ils quittent votre site.
La vérité est que la plupart des visiteurs quitteront votre site avant d'ajouter des articles à leur panier. Vous devez réengager ces visiteurs, les faire revenir et établir une véritable relation entre votre marque et eux.
Cette stratégie de marketing relationnel est appelée abandon de navigation.
Nous avons couvert en profondeur les solutions d'abandon de navigation ici. Cependant, vous trouverez ci-dessous un extrait rapide des différentes options dont vous disposez.
En fait, vous pouvez utiliser une autre fenêtre contextuelle pour essayer d'obtenir ultérieurement l'autorisation d'envoyer des e-mails aux clients. Alternativement, vous pouvez utiliser la technologie de reciblage pour présenter des annonces sociales, de chat ou de recherche plus contextualisées.
Exemple 3 de marketing relationnel : remarketing e-commerce
Parfois, les pop-ups d'accueil et de navigation échouent.
Cependant, la réalité est que le visiteur a toujours montré de l'intérêt pour votre catégorie et votre marque en visitant votre site. Vous pouvez, et devriez, poursuivre une relation avec eux via d'autres canaux.
Bien que la chaîne exacte soit très spécifique à la marque, vous devez réfléchir à l'endroit où votre public investit son temps. La meilleure façon de voir les données LTV consiste à effectuer une analyse de cohorte. Nous avons détaillé ici comment les magasins de commerce électronique peuvent bénéficier d'une analyse approfondie des cohortes.
Les campagnes en entonnoir devenant de plus en plus coûteuses, la création de listes ciblées devient une compétence nécessaire pour toute marque de commerce électronique prospère.
Créez de meilleures audiences similaires : le produit de rétention de Barilliance offre une vue complète à 360° de vos clients, ce qui vous permet de créer facilement des audiences personnalisées et similaires avancées pour le remarketing. Demandez une démo ici .
Stratégies de marketing relationnel : construire des tactiques relationnelles
Une fois que vous avez obtenu la permission de vous engager avec des prospects, l'étape suivante consiste à renforcer la relation.
Il existe de nombreux termes différents pour cela - séquences de développement, séries de bienvenue, marketing basé sur l'éducation, etc.
Cependant, l'idée de base est de faire connaître votre marque et de signifier quelque chose.
Exemple de marketing relationnel 4 : Série d'activation/de bienvenue
Une série de bienvenue est une séquence de messages conçue pour éduquer et motiver de nouveaux prospects ou clients.
Traditionnellement, les séries de bienvenue sont livrées par e-mail. Cependant, les messages de bienvenue peuvent maintenant être envoyés via chat, SMS ou même social.
Pourtant, nous avons constaté que le courrier électronique continue d'être un canal efficace pour établir des relations avec les clients.
L'un de nos exemples de séquences préférés provient d'Instacart. Nous avons exploré comment ils ont utilisé une série de bienvenue pour fidéliser en profondeur les nouveaux clients ici.
À ce stade du parcours client, Instacart sait que le client a opté pour la plateforme mais n'a encore rien acheté.
Ce qui suit est une série d'e-mails construits pour activer un premier achat. Le premier e-mail élimine les principales raisons de l'abandon du panier : à savoir les frais d'expédition et de livraison élevés.
Mais Instacart ne s'arrête pas là. Leur série de bienvenue s'étend sur 9 e-mails, chacun incitant le client à agir. Enfin, ils commencent à superposer d'autres incitations concrètes comme l'offre de coupon de 5,00 $ ci-dessous.
Si vous souhaitez en savoir plus sur cette série de bienvenue, cliquez ici.
Prochaines étapes...
Il existe de nombreuses autres tactiques possibles pour étendre les relations avec les clients.
Cependant, cette introduction fournit les éléments de base nécessaires pour commencer à créer votre liste de prospects et un plan de base pour transformer les prospects en clients.
Pour un aperçu de la façon de générer des achats répétés et d'augmenter l'aov, consultez
Et, si vous souhaitez découvrir comment Barilliance peut vous aider à utiliser avec succès le marketing de la relation client, demandez une démo ici.