Fidélisation de la clientèle : qu'est-ce que c'est, pourquoi est-ce important + 10 stratégies

L'un des domaines les plus importants de toute entreprise B2B ou B2C est de s'assurer que vos clients reviennent. L'art de la fidélisation de la clientèle est quelque chose que presque toutes les entreprises s'efforcent d'améliorer, car la fidélité de vos clients existants est un indicateur clé du succès.

Dans cet article, nous décrirons ce que vous devez savoir sur la fidélisation de la clientèle, pourquoi c'est si important et plusieurs stratégies clés que vous pouvez utiliser pour que vos clients reviennent encore et encore.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation de la clientèle est la mesure de la durée pendant laquelle un client restera avec une entreprise à un moment donné. La plupart des entreprises B2B et B2C utilisent la fidélisation de la clientèle comme mesure pour évaluer le succès de leur entreprise. Bien que gagner de nouveaux clients soit important et précieux, garder les clients existants fidèles, satisfaits et fidèles est un indicateur clé de performance essentiel. Diverses tactiques peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience des clients avec votre marque et ainsi augmenter le taux de fidélisation de la clientèle.

Pourquoi la fidélisation client est-elle si importante ?

La fidélisation de la clientèle est une mesure vitale pour de nombreuses entreprises - et est importante pour augmenter les ventes et suivre la performance de l'entreprise. En fait, une augmentation de 5 % seulement de la fidélisation de la clientèle peut augmenter considérablement les bénéfices. Voici quelques autres raisons pour lesquelles la fidélisation de la clientèle est si précieuse pour les entreprises.

Les clients fidèles ont tendance à coûter moins cher à une entreprise à long terme

Les coûts de vente et de marketing ont tendance à largement dépasser les coûts liés au service à la clientèle et à la satisfaction continue de la clientèle. En conséquence, un plus grand volume de clients fidèles aura un impact plus important sur les bénéfices et le résultat net.

Les clients existants dépensent plus

En moyenne, les clients qui reviennent ont tendance à dépenser jusqu'à 30 % de plus que les nouveaux clients pour de nouveaux produits. Vous aurez également plus de facilité à effectuer des ventes croisées ou à améliorer vos clients existants, car ils auront déjà confiance en votre marque et en ce que vous représentez.

Augmente les recommandations de bouche à oreille

Le bouche-à-oreille est l'une des formes de marketing les meilleures et les plus fiables. Les gens ont tendance à faire confiance à leurs amis, leur famille, leurs coiffeurs, etc. lorsqu'ils recommandent une entreprise, ce qui attirera de nouveaux clients.

Les clients à long terme sont un KPI vital

Être capable de mesurer votre taux de désabonnement (ainsi que d'autres facteurs) est un indicateur important de la performance d'une entreprise. Un taux de désabonnement élevé tend à indiquer qu'une entreprise perd un nombre important de clients, et est un signe pour les entreprises d'enquêter pourquoi. D'un autre côté, un faible taux de désabonnement est un indicateur de fidélisation élevée de la clientèle.

Comment mesurer la fidélisation client ?

Il existe plusieurs façons pour les entreprises de suivre ou de mesurer leur taux de fidélisation de la clientèle.

Taux de désabonnement

Comme mentionné précédemment, le taux de désabonnement fait référence au pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise. Ce n'est pas bon signe si vous avez un taux de désabonnement élevé, car cela indique un problème possible avec votre produit, votre service client ou votre expédition.

Taux de réachat

Il s'agit du pourcentage de clients qui effectuent un achat répété après leur premier achat initial. Un taux d'achat répété élevé est un signe de bonne fidélisation de la clientèle, car ils reviennent sans cesse.

Valeur vie client (CLV)

Dès le premier achat, la CLV fait référence au montant total qu'un client est susceptible de dépenser pour les produits ou services d'une entreprise au cours de sa relation. Plus la CLV est élevée, plus le client est précieux pour l'entreprise. La valeur à vie d'un client peut être calculée à l'aide de la durée de vie moyenne du client et de la valeur d'achat moyenne.

Net Promoter Score (NPS)

Un score de promoteur net est essentiellement un moyen de mesurer le bouche-à-oreille, à savoir la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d'autres. Pour estimer un NPS, les marques envoient généralement une enquête demandant aux clients d'évaluer la probabilité de les recommander sur une échelle de 0 à 10. À partir de là, un NPS moyen peut être calculé. Cependant, il ne s'agit pas davantage d'une mesure « idéale » que d'une évaluation factuelle de la fidélisation de la clientèle.

Taux d'engagement

Le taux d'engagement est le pourcentage de clients qui interagissent avec les produits, services ou supports marketing d'une entreprise. Que ce soit par le biais d'interactions sur les réseaux sociaux ou de visites de sites Web, un taux d'engagement élevé signifie que vos clients restent. C'est un bon indicateur d'un bon taux de rétention.

Taux de parrainage

Le nombre de nouveaux clients qui vous trouvent par le biais de clients existants est appelé taux de référence. Cela peut également être découvert par le biais d'une enquête ou d'un questionnaire. Un taux de recommandation élevé est une bonne indication de la fidélisation de la clientèle, car il démontre que vos clients sont suffisamment satisfaits de votre produit ou service pour vouloir le recommander.

Comment calculer la fidélisation client ?

Bien qu'il existe de nombreuses façons de mesurer le taux de fidélisation des clients, vous pouvez trouver un pourcentage moyen à l'aide de la formule suivante :

CRR = ((EN)/S) x 100

Le taux de fidélisation de la clientèle (CRR) peut être découvert en calculant le nombre de clients que vous avez au début (S), à la fin (E) et les clients acquis au cours de la période que vous mesurez (N) ; cela pourrait être un mois, un trimestre, six mois ou tout le temps. Vous multipliez ensuite ce nombre par 100 pour obtenir votre CRR.

Voici un exemple:

Au début du mois, vous aviez 413 clients. Au cours du mois, vous avez perdu 140 mais en avez gagné 52. Voici votre calcul :

(273-52)/413) x 100 = 53 %

Les entreprises doivent viser un taux de fidélisation aussi élevé que possible. Cet exemple indique donc que le taux de fidélisation de la clientèle doit être amélioré. La plupart des entreprises devraient essayer de viser environ 85 %.

10 stratégies pour améliorer la fidélisation de la clientèle

Maintenant que nous avons calculé notre taux de fidélisation de la clientèle, il est temps de l'améliorer. Il existe plusieurs stratégies que les entreprises utilisent pour ce faire, notamment :

Fournir un service client exceptionnel

Un bon service client fera des merveilles pour votre marque, votre réputation et bien sûr la fidélisation de la clientèle. Un bon service client consiste à répondre aux demandes des clients en temps utile, à répondre à leurs préoccupations, à résoudre les problèmes qu'ils pourraient rencontrer et à aller au-delà des attentes.

Utiliser un logiciel de fidélisation de la clientèle

Il existe de nombreux logiciels qui vous aideront à mieux comprendre le comportement d'achat de vos clients. Le logiciel de fidélisation client comprend des outils qui vous aident à mesurer, suivre et améliorer la fidélisation client. Ces outils comprennent :

• Plates-formes de messagerie personnalisées automatisées qui envoient des notifications push, des e-mails, des chatbots et des SMS pour inciter les clients à revenir (WhatsApp Business, Mailchimp)
• Applications qui vous aident à gérer les e-mails, le support client et les commentaires en un seul endroit (Hubspot)
• Programmes de fidélité qui incitent les clients fidèles (Xoxoday Plum, LoyaltyLion)
• Logiciel qui surveille les analyses et les données telles que les visites de sites Web, le taux de rebond, les points d'accès et l'historique des achats pour fournir des commentaires précis et des informations sur l'expérience client (Hotjar)
• Outils CRM (gestion de la relation client) qui gèrent plusieurs points de contact (SalesForce, Zendesk)

Offrir des programmes de fidélité ou des incitations

Améliorez la fidélisation de votre clientèle en offrant aux clients fidèles des récompenses telles que des remises, des cadeaux ou d'autres offres spéciales. Les incitations donnent aux gens une raison de revenir à votre produit ou service et de continuer à soutenir votre entreprise.

Personnalisez l'expérience client

Tirez parti des commentaires et des données des clients pour adapter votre communication, votre service client et votre marketing aux besoins et préférences uniques de vos clients. Cela les aide à se sentir appréciés et pris en charge, ce qui signifie qu'ils sont susceptibles de revenir ou de recommander votre produit ou service.

Améliorer la qualité de votre produit et service

Bien qu'un bon marketing et un bon service client soient importants, être en mesure d'améliorer continuellement votre offre pour s'assurer qu'elle répond ou même dépasse les attentes des clients est précieux pour la fidélisation de la clientèle. Gardez une longueur d'avance sur la concurrence en introduisant de nouveaux produits, services ou fonctionnalités qui répondent aux besoins en constante évolution de vos clients.

Construisez votre marque

Le développement de la marque aide vos clients à vous connaître et à vous connaître. La connexion avec votre public cible par le biais du marketing, des promotions ou de la notoriété de la marque augmentera considérablement la fidélisation de la clientèle. Construire votre marque, c'est plus que simplement informer votre client de vos produits ou services, mais c'est une question d'authenticité, de transparence et de pratiques commerciales honnêtes. L'objectif est de maintenir une réputation positive aux yeux de vos clients.

Communiquez régulièrement avec vos clients

Maintenez l'engagement de vos clients en envoyant des newsletters, des e-mails, du matériel promotionnel, des mises à jour sur les réseaux sociaux et d'autres rappels.

Utiliser les réseaux sociaux

En parlant de réseaux sociaux, conserver plusieurs plateformes actives pertinentes favorisera la notoriété de la marque et donc améliorera la fidélisation de la clientèle. Organisez des promotions uniquement sur Instagram, exploitez les tendances et les sons de TikTok, proposez des ateliers gratuits sur LinkedIn, répondez aux commentaires et aux DM - utilisez ces canaux pour établir des relations plus étroites avec vos clients.

Recueillez régulièrement des commentaires

Utilisez des sondages réguliers pour recueillir les commentaires des clients sur leur expérience avec votre marque. Ces commentaires peuvent être utilisés pour apporter des améliorations, résoudre des problèmes urgents ou simplement pour recueillir des données sur les habitudes et les comportements de vos clients.

Construire une communauté

La communauté, comme la création de marque, rapproche vos clients et améliore la réputation de votre entreprise. Proposez des forums, des ateliers, des événements ou assistez à des salons professionnels. Offrir à vos clients la possibilité de se connecter avec vous en face à face - et de rencontrer d'autres personnes tout aussi curieuses et passionnées par votre produit ou service - crée une impression positive et mémorable de votre marque.

3 exemples d'excellente fidélisation de la clientèle

Uber

L'application de covoiturage Uber a optimisé sa stratégie de fidélisation de la clientèle en prenant la mesure inhabituelle d'essayer de maintenir la fidélité des chauffeurs plutôt que la fidélité des clients. Cependant, ce faisant, Uber a pu améliorer l'expérience client, et donc augmenter la rétention pour poursuivre son expansion au Royaume-Uni.

Pour ce faire, ils ont introduit un nouveau programme de fidélité appelé Momentum qui incitait les conducteurs à effectuer 250 voyages pour gagner des avantages tels que des MOT gratuits, une réduction de 35% sur les factures de service et des offres sur les boissons chaudes de Coffee Republic. Uber souhaitait offrir aux chauffeurs jusqu'à 900 £ d'avantages chaque année en s'associant à des marques du secteur de l'art de vivre et de l'industrie automobile.

dominos

En 2015, Dominos pizza a lancé un programme de fidélité en 2015 qui se concentrait sur l'augmentation de la fréquence d'achat. Pour ce faire, ils ont mis en place un programme de récompenses qui accordait des commandes supérieures à 10 $ 10 points de récompense. Une fois que vous avez reçu 60 points (donc six commandes de 10 $ et plus), vous auriez droit à une pizza de taille moyenne gratuite.

Dominos a également mis en place de nombreuses technologies pour se connecter avec les clients, y compris des solutions vocales, des programmes de fidélité et même des véhicules de livraison autonomes pour "rencontrer les clients là où ils se trouvent et où ils se sentent à l'aise".

Spotify

La plateforme d'écoute de musique Spotify est un excellent exemple de la façon d'utiliser l'analyse des auditeurs pour créer une expérience personnalisée et organisée. L'objectif de Spotify en utilisant l'analyse prédictive dans l'ensemble de son application est de faire en sorte que les utilisateurs écoutent autant que possible et soient toujours en mesure de suggérer quelque chose de nouveau. Ils le font à travers des listes de lecture quotidiennes spécialement organisées, "Discover Weekly" et bien sûr leur célèbre Spotify Wrapped annuel, leur campagne de marketing viral qui utilise les données d'écoute pour créer une compilation de l'activité des utilisateurs sur la plateforme.