6 e-mails de fidélisation de la clientèle que vous pouvez commencer à envoyer dès aujourd'hui

Vous ne savez pas comment les e-mails peuvent booster votre fidélisation client ? Dhruv Patel de Saleshandy a quelques indications pour vous et partage six exemples d'e-mails que vous pourriez commencer à envoyer dès aujourd'hui.

Les consommateurs ont aujourd'hui une myriade de choix disponibles. Et en tant que consommateurs, nous pouvons convenir que faire le bon choix n'est pas facile. En tant que marque, comprendre que les gens ont parfois besoin d'un coup de pouce dans la bonne direction peut aider à augmenter les profits.

Convaincre quelqu'un de choisir votre produit plutôt qu'un concurrent est un processus fastidieux - nous le savons. En revanche, les conserver est beaucoup plus facile et rentable.

La bonne nouvelle est que, si vous avez déjà capté l'attention d'un client et l'avez conduit à un achat réussi, le plus gros du travail a été fait ! Leur fournir des incitations à rester avec votre marque est là où la fidélisation de la clientèle entre en jeu.

L'e-mail est l'un des canaux les plus efficaces pour fidéliser la clientèle. Les e-mails offrent un type de personnalisation qui n'est pas courant dans d'autres avenues de marketing.

Dans ce blog, j'expliquerai les éléments essentiels à garder à l'esprit dans votre stratégie de marketing par e-mail de fidélisation de la clientèle. En outre, je vais fournir une variété d'exemples pour vous aider à mieux comprendre le processus.

La fidélisation des clients et le marketing par e-mail vont de pair

La fidélisation de la clientèle implique diverses activités dont le but est de fidéliser les clients sur le long terme et de les transformer en acheteurs fidèles.

Vous souhaitez convertir les nouveaux clients en clients réguliers, en augmentant leur valeur à vie client (CLV). La CLV est une mesure commerciale qui mesure le profit moyen qu'une marque cherche à obtenir au cours de sa relation avec un client.

Nous avons tous entendu dire à maintes reprises que l'acquisition de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que la fidélisation des clients existants. Il y a du vrai dans cette affirmation. Comme le révèlent plusieurs études de cas, il en coûte 500 % plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en fidéliser un.

Une entreprise investit beaucoup de temps et de ressources dans l'acquisition de nouveaux clients. Par conséquent, les convertir en clients réguliers est le prochain rite de passage.

Pour améliorer la fidélisation de la clientèle, examinez le parcours de vos clients avec votre entreprise. Se mettre à la place du client aide à brosser un tableau plus clair de son expérience. Si vous avez un client satisfait, cela a automatiquement une incidence sur votre taux de rétention et de désabonnement.

Pour vous assurer que votre taux de rétention reste élevé, vous devez utiliser des stratégies de marketing qui satisfont suffisamment le client pour continuer à choisir votre marque.

Le marketing par e-mail est l'une de ces avenues qui est rentable et qui a fait ses preuves. En fait, une étude de MarketingSherpa a révélé que 72 % des adultes américains préféraient recevoir des e-mails promotionnels de marques avec lesquelles ils étaient déjà en affaires.

Pourquoi envoyer des e-mails de fidélisation client ?

• Votre valeur vie client (CLV) augmentera considérablement. Le processus de vente incitative et de vente croisée d'autres produits permet à votre marque de fidéliser ses clients et d'augmenter son potentiel de revenus.
• L'amélioration de l'expérience client a un impact direct sur la réputation de la marque et la fidélité des clients. Lorsque vous tenez compte des commentaires des clients, la probabilité de fidélité à la marque augmente. Les entreprises qui se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client devraient voir leurs revenus augmenter de 80 %.
• Les e-mails de fidélisation des clients sont rentables. Attirer de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que de fidéliser un client existant.

Le marketing par e-mail génère un retour sur investissement (ROI) élevé. Selon un rapport de DBS data, chaque dollar dépensé pour une campagne génère 38 dollars de retour sur investissement.

De plus, si vous obtenez une augmentation de 5 % de votre taux de fidélisation, vous constaterez une augmentation de 25 à 95 % de vos bénéfices grâce à une solide stratégie de fidélisation de la clientèle.

Les e-mails réguliers sont essentiels pour maintenir la reconnaissance de la marque. Si un client a du mal à se rappeler qui vous êtes et ce qu'il vous a acheté, votre campagne risque d'échouer.

Les tendances saisonnières sont de bonnes occasions d'envoyer des rappels amicaux des ventes et des promotions et de maintenir la notoriété de la marque.

Ainsi, le marketing par e-mail a un impact significatif à la fois sur les taux de fidélisation des clients et sur les revenus. Les e-mails peuvent être suivis, personnalisés et vous pouvez utiliser les analyses que vous collectez pour affiner davantage les stratégies.

Alors, à quoi ressemble exactement la stratégie idéale ? Quels types d'éléments et de facteurs entrent dans l'élaboration d'une solide stratégie de fidélisation de la clientèle ?

Examinons cinq conseils que les spécialistes du marketing ont juré de renforcer leurs efforts et de fidéliser leurs clients.

#1. Auditez votre liste d'abonnés

Il s'agit d'une bonne pratique à entreprendre avant de commencer à créer votre campagne d'e-mailing. Vous devez vérifier votre liste d'abonnés pour éliminer tous les clients qui ont montré un fort désintérêt ou aucune réponse du tout à vos produits/services.

Lors de l'audit de votre liste, tenez compte des trois facteurs clés suivants :

1. Qui sont mes abonnés ?
2. À quelle étape de leur parcours client se trouvent-ils ? (c'est-à-dire l'historique des transactions, le comportement d'achat, etc.)
3. Ont-ils interagi avec mes anciens e-mails ?

Au-delà du taux de clics, comprendre qui sont vos clients est crucial pour le succès de votre campagne. La segmentation de votre liste en différents publics cibles avec différents critères aidera à la personnalisation du contenu.

#2. Identité des clients « in limbo »

Il est probable qu'un client qui ne tire pas de valeur de votre produit ou service se détournera. Vous pourriez avoir un client payant qui est inactif depuis un certain temps ou qui n'a pas encore acheté de produit parce qu'il n'est toujours pas convaincu. Ces clients sont coincés dans les limbes et ont besoin d'un petit coup de pouce de votre part pour les aider à comprendre la valeur de votre produit.

Parfois, il y a tellement de choix disponibles qu'ils deviennent confus. Je me suis retrouvé plusieurs fois dans cette situation. Souvent, les marques m'ont envoyé des e-mails basés sur mon historique de recherche sur leur site Web, proposant des offres. Cela m'a énormément aidé à faire mon choix, surtout quand ils m'ont envoyé une liste organisée d'articles que je cherchais.

Un e-mail de fidélisation client personnalisé sous la forme de solutions sur mesure spécifiques à leurs points faibles est un excellent moyen de capter leur attention. De plus, les contacter le jour de leur anniversaire avec une offre personnalisée peut raviver l'intérêt de la marque et faciliter une conversion.

#3. Utilisez ce qui fonctionne pour vos clients actuels

Les clients fidèles sont de bons indicateurs de ce que vous faites bien. Les clients satisfaits sont d'excellentes sources pour en savoir plus sur la valeur de votre produit. Une enquête rapide peut révéler pourquoi leur fidélité repose sur votre marque.

Lorsque vous recevez des commentaires des clients, analysez les résultats et portez une attention particulière aux spécificités qu'ils mentionnent. Par exemple, si 50 % de votre clientèle mentionne continuellement qu'ils aiment l'interface utilisateur et l'expérience utilisateur de votre application, vous pouvez supposer qu'il s'agit d'un bon point de départ pour envoyer un message aux clients.

#4. Demandez des commentaires

Les commentaires des clients doivent être traités comme de l'or, littéralement ! Il révèle bien plus que de simples taux de satisfaction. Les données vous aideront à bien comprendre les exigences de votre client.

Selon Apptentive, 97% des clients ont révélé qu'ils sont un peu plus susceptibles de rester fidèles à une marque qui met en œuvre leurs commentaires.

Les commentaires des clients sont précieux car ils aident également les organisations à identifier les domaines dans lesquels elles doivent s'améliorer et résoudre les problèmes liés aux produits. Les réponses peuvent également aider à mieux comprendre les taux de désabonnement des clients.

#5. Mettez en avant votre proposition de valeur

Lorsque vous communiquez avec des clients qui sont dans les limbes (dormants ou qui n'ont pas encore effectué d'achat), mettez en évidence la valeur de votre produit d'une manière qui résout leurs points faibles.

Même lorsque vous essayez de fidéliser un client, réitérer et lui rappeler votre proposition de valeur ne nuira pas à votre cas. C'est là que la vente incitative et la vente croisée sont utiles. Cela vous permet de montrer aux clients comment vous pouvez les aider davantage grâce aux autres produits et services que vous proposez.

Alors, montrez à vos clients ce qui vous distingue de vos concurrents et tirez le maximum de valeur de votre marque. Récemment, les organisations ont également mis en valeur leur valeur perçue sous la forme de la responsabilité sociale des entreprises. Bien que cela n'ait rien à voir avec les produits ou services offerts, cela ajoute à la valeur de votre marque.

En fin de compte, l'objectif de votre proposition de valeur est de transmettre ce en quoi votre marque croit.

6 e-mails de fidélisation client à envoyer aujourd'hui

Maintenant que vous avez une meilleure idée de la façon d'améliorer votre stratégie, examinons quelques exemples pratiques d'e-mails de fidélisation de la clientèle que vous pourriez envoyer.

#1 L'e-mail d'anniversaire

Tout le monde veut se sentir spécial le jour de son anniversaire. Si une marque se souvient de votre anniversaire et vous envoie une offre ou une offre personnalisée, vous développez un goût pour la marque.

L'un des avantages les plus importants des e-mails d'anniversaire est qu'ils sont plus susceptibles d'être convertis que tout autre type d'e-mail promotionnel.

Imaginez que vous vous réveillez le jour de votre anniversaire, ouvrez votre e-mail et lisez la ligne d'objet "Amy, nous avons un cadeau pour vous en ce jour spécial". Cela ne vous ferait-il pas automatiquement du bien ?

De plus, tout le monde aime les cadeaux ! Si vous avez déjà une relation de marque solide avec le client, cet e-mail particulier résonnera avec lui.

Une étude d'Experian a révélé que les e-mails d'anniversaire ont affiché les taux de transaction les plus élevés que tous les autres e-mails promotionnels. Les e-mails d'anniversaire ont généré des taux de transaction supérieurs de 481 % et une augmentation de 53 % des taux d'ouverture.

Une excellente pratique à mettre en place dans votre email d'anniversaire est d'avoir un call-to-action (CTA) clair. Que vous offriez un code promo ou une remise spéciale, le CTA doit être clair sur la façon dont il peut obtenir le cadeau.

Par exemple:

• "Cliquez ici pour échanger votre cadeau"
• "Achetez maintenant"
• "Échangez votre réduction de 30 % ici"

Le texte doit être conforme à l'offre ; tant qu'ils comprennent ce qu'ils obtiennent et comment ils peuvent l'obtenir.

#2 L'e-mail de vente incitative

La beauté de l'e-mail de vente incitative est que vous avez déjà la confiance des clients. S'ils ont déjà acheté quelque chose chez vous, les inciter à faire un autre achat ne sera pas une si grande tâche.

Les e-mails de vente incitative encouragent les clients à mettre à niveau leur produit ou service, à acheter des articles supplémentaires ou à effectuer une nouvelle action.

Lors de la rédaction de votre e-mail de vente incitative, assurez-vous d'inclure le ou les articles qu'ils ont récemment achetés. En dessous, ajoutez des recommandations d'autres produits similaires à leur achat. Il s'agit d'une étape importante car elle montre aux clients que l'e-mail n'est pas aléatoire et que la recommandation est personnalisée selon leurs préférences. Cela aide votre marque à établir son expertise et sa valeur.

Les e-mails de vente incitative agissent comme des échelons sur l'échelle de fidélité des clients pour éventuellement monter à des niveaux plus élevés de fidélité à la marque. Avec des dépenses continues, la fidélité à la marque augmente et les chances que le client passe à un concurrent diminuent. Ceci, à son tour, ajoute à la valeur vie client (CLV) de votre marque.

#3 L'e-mail de vente croisée

Un e-mail de vente croisée vous permet de suggérer d'autres produits similaires en fonction de l'historique des transactions ou de ce qu'ils ont parcouru. Les produits sont de nature complémentaire.

Par exemple, si quelqu'un a acheté une souris d'ordinateur, suggérer un tapis de souris est une vente croisée. La vente croisée est une excellente méthode pour transformer des acheteurs ponctuels en clients réguliers, augmentant ainsi la fidélisation de la clientèle.

Les e-mails de vente croisée facilitent l'expérience d'achat, car la plupart des clients achètent à partir de leurs appareils mobiles. Concevoir la mise en page de votre e-mail avec un CTA clair qui les mène à votre plateforme de commerce électronique et au produit les incitera à agir plus rapidement.

Une étude de McKinsey a révélé que la vente croisée peut augmenter les ventes de 20 %.

Un e-mail de vente croisée efficace contient ces trois éléments principaux :

• Il met en évidence le principal produit acheté.
• En outre, il propose un certain nombre de produits alternatifs.
• Les e-mails font partie d'une série complète d'e-mails de vente croisée.

#4 L'email de feedback

L'e-mail de rétroaction est un élément essentiel de la stratégie de fidélisation de la clientèle. L'objectif de cet e-mail est de comprendre l'expérience du client et de le maintenir engagé.

Rappelez-vous l'élément social qui est en jeu lorsqu'il s'agit de la satisfaction du client. Concerto Marketing Group déclare que 83% des clients existants sont susceptibles de recommander votre marque à d'autres s'ils font confiance à votre marque.

Il existe différentes façons de solliciter les commentaires des clients. Voici quelques-unes des méthodes (emailing global):

• Demandez directement aux utilisateurs leurs commentaires par e-mail et partagez leurs réflexions en répondant.
• Envoi d'une série de questions sous forme de questions à choix multiples ou d'échelle de Likert.
• Envoi d'une enquête Net Promoter Score (NPS) (enquête à une seule question qui mesure la probabilité qu'un client réfère la marque à d'autres sur une échelle de Likert).
• Leur poser des questions précises sur certaines fonctionnalités.

La demande de commentaires par e-mail doit être envoyée peu de temps après un événement déclencheur, afin que le client ait un souvenir frais de l'expérience et puisse fournir une réponse appropriée.

Dans votre e-mail, assurez-vous de spécifier la durée du processus de rétroaction et comment la réponse bénéficiera à votre marque. L'automatisation des e-mails de commentaires simplifiera votre campagne de marketing par e-mail.

#5 E-mail pour les clients dormants/inactifs

Beaucoup de marques ont l'impression que les utilisateurs inactifs ne sont plus intéressés. Pas le cas.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, il est 3 à 10 fois plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de concentrer vos efforts sur des clients inactifs. Les entreprises ont 60 à 70 % de chances de vendre aux clients existants ; contre 5 à 20 % de chances de vendre à de nouveaux clients.

Les clients inactifs ont déjà manifesté leur intérêt, et leur envoyer un e-mail aide à raviver l'étincelle. Il s'agit de les réengager.

La personnalisation de votre e-mail de réengagement est un bon point de départ. Des lignes d'objet telles que : "John, nous voulons que tu reviennes" ou "Amy, tu nous manques !" sont des exemples de lignes d'objet personnalisées qui résonnent avec les gens.

Une offre de remise spéciale est une autre façon de faire revenir le client. Vous pouvez même lui offrir un petit cadeau, qui n'a pas besoin d'être un article tangible. Il peut s'agir d'un ebook ou d'un webinaire gratuit.

#6 L'e-mail pour les occasions spéciales

Rester pertinent est important pour chaque marque. L'envoi d'e-mails lors d'occasions spéciales telles que Noël, la Saint-Valentin, le Nouvel An ou la fête des mères permet de garder votre marque dans l'esprit des clients.

De plus, les e-mails saisonniers ont une plus grande chance de conversion car la saison des fêtes incite à dépenser en cadeaux et autres produits ou services.

Le contenu de ces e-mails peut inclure des achats populaires pour cette occasion particulière, des catalogues d'achats, des e-mails de panier abandonné ou des articles essentiels nécessaires pour l'occasion.

Faites de la personnalisation votre mantra !

L'acquisition de nouveaux clients est en effet importante pour la croissance de toute organisation. Cependant, nourrir et maintenir l'engagement des clients actuels est tout aussi important.

Une myriade de facteurs influence la décision du client de rester ou de conserver son statut d'acheteur ponctuel. Adapter votre stratégie de fidélisation aux besoins et préférences spécifiques des clients est une excellente idée.

Personnaliser le contenu de votre e-mail en ajoutant des détails personnels sur le client le fera se sentir spécial. Rappelez-vous que les clients sont des individus avec leur propre ensemble de goûts et de dégoûts. Ils ne veulent pas être traités comme de simples numéros sur un bilan. 84% des clients veulent être traités comme des personnes et conviennent collectivement que c'est un facteur très important pour gagner leur entreprise.

Les clients se détournent parce qu'ils sont incapables de trouver de la valeur dans votre produit ou service. Un e-mail de fidélisation client bien pensé les incitera à effectuer un autre achat. Concentrez-vous sur l'information du client sur les fonctionnalités ou sur l'utilisation efficace de votre produit ou service.

Auteur : Dhruv Patel est un entrepreneur et co-fondateur de Saleshandy, une plateforme d'engagement commercial qui aide les professionnels de la vente à conclure davantage de transactions. C'est un spécialiste du marketing empathique, une personne sociable, un passionné de SaaS, un arnaqueur et un hacker de croissance. Dhruv est passionné par l'identification des besoins des clients, la mesure du succès et du plaisir. Il adore écrire sur la résolution de problèmes et la croissance centrés sur le client, permettant aux clients et aux entreprises de prendre de meilleures décisions.