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Publié: 2021-06-20 L'amélioration du taux de fidélisation de la clientèle multiplie les bénéfices.
Aujourd'hui, nous décomposons le fonctionnement de la rétention du commerce électronique. Nous allons examiner deux méthodes concurrentes pour calculer votre taux de fidélisation de la clientèle eCommerce , et donner notre avis sur celle que vous devriez utiliser.
Enfin, nous explorons comment Amazon, Starbucks et d'autres utilisent des stratégies pour améliorer leurs taux de rétention. Pour passer directement aux exemples, cliquez ici.
Qu'est-ce que le taux de fidélisation client ?
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Le taux de rétention client mesure le pourcentage de clients qui continuent d'acheter sur une période donnée.
C'est l'inverse du taux de désabonnement. Alors que le taux de désabonnement mesure le pourcentage de clients perdus, la fidélisation des clients examine les données et demande combien sont restés.
Taux de résiliation vs taux de rétention
Le taux de désabonnement et le taux de rétention mesurent tous deux la capacité d'une entreprise à fidéliser ses clients dans le temps. Les mesures sont inverses les unes des autres.
Le taux de désabonnement mesure le pourcentage de clients perdus, généralement exprimé en nombre de clients perdus par rapport au nombre total de clients, ou le montant de la perte de revenus au fil du temps d'une cohorte spécifique de clients. Vous pouvez en savoir plus sur la façon de réduire le taux de désabonnement ici.
En revanche, la rétention évalue le nombre de clients restés. Cet article se concentre sur le taux de rétention du commerce électronique, mais les mêmes tactiques peuvent être utilisées pour réduire le taux de désabonnement.
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Calculer le taux de fidélisation client : 2 questions nécessaires
Avant de pouvoir calculer votre taux de rétention de commerce électronique, vous devez répondre à 3 questions nécessaires.
Question 1 : Qu'est-ce qu'un client fidélisé ?
Un "client fidélisé" peut signifier beaucoup de choses.
En règle générale, un client retenu dans le commerce électronique est un client actif. Mais qu'est-ce qui rend un client actif ?
Est-ce quelqu'un qui interagit avec vos campagnes par e-mail ? Ou est-ce quelqu'un qui a acheté au cours des 12 derniers mois ? Ou est-ce quelqu'un qui a généré un certain revenu ?
En fin de compte, vous devez définir un obstacle que les clients précédents doivent atteindre pour être considérés comme actifs. Je recommande d'utiliser des achats réels ou un certain seuil de revenus.
Question 2 : Comment pouvez-vous segmenter vos clients fidélisés ?
Enfin, vous souhaitez prédéfinir les segments que vous pouvez créer.
Espérons que votre magasin utilise une plate-forme de données client pour lier les données d'achat à travers les canaux. Sinon, vous devrez télécharger les données de transaction de chaque canal et les lier ensemble.
Une fois que vous disposez d'un ensemble de données complet, vous pouvez segmenter vos clients selon un certain nombre de dimensions. Certains des plus populaires sont :
2 méthodes pour calculer le taux de fidélisation des clients du commerce électronique
Les magasins de commerce électronique peuvent mesurer le taux de fidélisation de la clientèle de deux manières principales.
Taux de fidélisation de la clientèle Méthode n° 1 : Instantané
La première méthode fournit une vue plus générale de la manière dont votre magasin fidélise ses clients sur une période donnée.
Il utilise trois variables.
L'équation finale ressemble à ceci :
(Fin des clients - Nouveaux clients) / Début des clients
J'ai appelé cette approche la méthode "instantanée" car elle vous donne une image de votre rétention à un moment donné.
Exemple de méthode d'instantané
Pour illustrer, voici un exemple simple de taux de fidélisation de la clientèle.
Disons que vous avez commencé l'année avec 1 000 clients.
Au cours de l'année, 800 de vos clients existants ont effectué un achat.
De même, au cours de l'année, vous avez gagné 300 nouveaux clients. Cela signifie qu'à la fin de l'année, vous avez 1 100 clients actifs.
Votre équation finale du taux de fidélisation de la clientèle est :
( Clients fin - Nouveaux clients ) / Début des clients
(1 100 - 300) / 1 000
800/1000 = 80%
En d'autres termes, 80 % de votre clientèle existante est restée cliente sur la période donnée (dans ce cas, un an).
Si vous tracez ces taux de rétention au fil du temps, vous obtenez un tableau de rétention, comme l'image ci-dessous.
REMARQUE:
Cela soulève une question importante. Quelle période choisir
En fin de compte, votre période de temps devrait dépendre du cycle de vie de votre produit. Certains produits, comme les électroménagers ou les meubles, ont des fréquences d'achat plus faibles. D'autres, comme les denrées périssables ou les marques de mode, ont des fréquences d'achat beaucoup plus courtes.
Méthode 2 du taux de fidélisation de la clientèle : méthode de cohorte
La méthode par cohorte du taux de fidélisation des clients suit le comportement des clients au fil du temps, segmenté en fonction du moment où ils sont devenus vos clients.
La vérité est que votre entreprise n'est pas statique. Chaque jour, un changement s'opère. Grâce à l'analyse de cohorte, vous êtes en mesure de voir si ces changements ont eu un impact positif sur la rétention.
Nous avons rassemblé ici un examen approfondi de la manière dont les magasins de commerce électronique peuvent utiliser l'analyse de cohorte.
Si vous utilisez Excel ou Google Sheets, il existe déjà des instructions étape par étape fantastiques ici .
Quelle méthode devriez-vous utiliser pour mesurer le taux de fidélisation des clients du commerce électronique ?
L'utilisation de l'analyse de cohorte élargit ce que vous pouvez faire avec le taux de fidélisation de la clientèle.
Bien que la première méthode vous donne une idée générale de votre capacité à fidéliser vos clients, elle n'est pas exploitable.
L'intégration de segments de cohorte dans votre analyse de rétention vous permet de mieux comprendre où votre boutique de commerce électronique réussit et où elle échoue
Des cohortes à faible rétention apparaîtront.
Vous saurez où vous devez vous améliorer. Vous découvrirez également les domaines dans lesquels vous vous débrouillez bien et identifierez éventuellement des stratégies de fidélisation de la clientèle efficaces à appliquer à d'autres catégories et gammes de produits.
La création d'une analyse de cohorte est un processus bien documenté. Tu peux trouver
Comment améliorer le taux de fidélisation des clients du commerce électronique
Ensuite, je veux expliquer comment les magasins de commerce électronique réussis augmentent les taux de fidélisation des clients. Nous commençons par Amazon.
Comment Amazon augmente le taux de fidélisation des clients
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1. Mettre en œuvre la livraison gratuite avec Amazon
Nous avons déjà couvert les obstacles liés à l'expédition.
En réalité, les frais d'expédition empêchent les conversions et sont la principale raison de l'abandon du panier .
La création d'une politique de livraison gratuite supprime cet obstacle et récompense les clients pour leurs commandes fréquentes et répétées.
Dans le cas d'Amazon, toute commande de plus de 25 $ est éligible à la livraison gratuite. Mieux encore, la livraison gratuite est le principal avantage de devenir membre Amazon Prime.
2. Maximisez les e-mails transactionnels avec Amazon
Plus quelqu'un a acheté récemment dans votre magasin, plus il est probable qu'il achètera à nouveau.
Nous avons passé en revue le phénomène dans notre guide sur la segmentation RFM , mais il n'y a pas de meilleur moment pour croiser et vendre des clients qu'immédiatement après qu'ils ont révélé l'intention de l'acheteur pour un problème spécifique.
Ici, Amazon fait un excellent travail en utilisant des recommandations dynamiques .
En combinaison avec le partage des détails de livraison, Amazon propose un certain nombre de produits complémentaires, encourageant les achats répétés et maximisant le taux de fidélisation des clients.
3. Tactiques de promotion croisée : combinez les offres de bonus et les programmes de continuité avec Amazon
Les promotions croisées ne sont pas nouvelles.
Mais j'aime la façon dont Amazon exploite ses produits de service pour améliorer les offres existantes.
Amazon Music en est un excellent exemple.
Amazon incite les clients à acheter des produits Amazon en les associant à un abonnement gratuit de 90 jours à la musique Amazon.
Après l'achat, les clients reçoivent un e-mail direct les remerciant et les encourageant à essayer Amazon Music.
Ici, la promotion croisée ne sert pas seulement à fidéliser les clients, elle agit également comme une offre de bonus pour l'achat initial.
4. Créez des incitations à rejoindre des programmes de fidélité avec Starbucks
Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de faire revenir les clients.
Le défi est de savoir comment attirer de nouveaux visiteurs et clients. Starbucks donne un exemple illustratif. Ils savent qu'une fois qu'un client devient membre Rewards, non seulement il dépense plus par achat, mais sa fréquence d'achat est également beaucoup plus élevée.
Cependant, de nombreux clients ont choisi de ne pas s'inscrire lors de l'expérience de paiement. Starbucks a trouvé une excellente solution.
Tout d'abord, ils ont demandé aux clients de créer un compte gratuit pour accéder à leur wi-fi.
Une fois que les clients leur ont donné la permission de les contracter par e-mail, ils ont commencé à créer des offres pour faire revenir les clients. Souvent, ces offres tournaient autour de devenir membre Rewards.
De cette manière, Starbucks a pu réduire les frictions en devenant membre Rewards et personnaliser le contenu des e-mails avec des adresses e-mail qui n'étaient pas déjà enregistrées dans son programme de récompenses.
5. Utilisez les ventes flash pour créer l'urgence et générer des achats répétés avec Mint Julep
La vérité est que vos clients reçoivent des milliers d'offres par an. Une façon de se démarquer est de créer de l'urgence. Ci-dessus, Mint Julep accomplit cela avec une vente flash. Leur offre n'est disponible que pendant 24 heures, et si les clients veulent en profiter, ils doivent agir maintenant.
Améliorer la fidélisation des clients du commerce électronique avec Barilliance
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