Des stratégies de fidélisation des clients qui fonctionnent réellement

Vous savez ce qu'on dit, il coûte moins cher de conserver un client que d'en gagner un nouveau.

Mais comment faire exactement pour fidéliser les clients ? C'est une question à un million de dollars.

La réponse consiste à mettre en œuvre des stratégies éprouvées de fidélisation de la clientèle.

Alors, sans plus attendre, commençons ce voyage perspicace.

Les techniques éprouvées de fidélisation de la clientèle ont fonctionné pour les grandes marques.

Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

La fidélisation des clients est une mesure qui montre combien de clients restent dans votre entreprise sur une longue période. Cela montre votre capacité à encourager les clients à acheter plus et à dépenser davantage pour vos produits au fil du temps.

Mais pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ? Quel impact un taux de fidélisation client élevé a-t-il sur vos revenus ? Discutons-en en détail.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante ?

Les clients fidèles et à long terme sont l’élément vital de toute entreprise.

Il en coûte cinq fois plus cher pour acquérir un nouveau client que pour conserver un client existant. Cela signifie que la fidélisation des clients est la clé du succès d’une entreprise.

• Valeur à vie plus élevée : lorsqu'un client reste plus longtemps fidèle à votre marque, il a tendance à dépenser plus. Les clients de longue date sont également plus enclins à essayer de nouveaux produits/services.
• Fidélité accrue : une valeur élevée et un engagement accru augmentent la fidélité des clients. Il est peu probable que les clients fidèles se tournent vers un concurrent uniquement sur la base du prix.
• Marketing de bouche à oreille : des clients satisfaits sont vos meilleurs spécialistes du marketing. Ils font connaître votre marque à leur cercle social.
• Rentabilité améliorée : 20 % des clients fidèles sont responsables de 80 % des revenus d’une entreprise. Cela signifie des clients plus fidèles, ce qui équivaut à des bénéfices à long terme.
• Opportunité de vente incitative/vente croisée : les clients existants sont plus réceptifs aux offres supplémentaires, ce qui facilite la vente incitative ou croisée de produits ou de services complémentaires.

Ainsi, se concentrer sur les stratégies de fidélisation de la clientèle crée une clientèle fidèle. Cela permet aux entreprises de prospérer même dans des conditions économiques difficiles.

Mais quelles sont les stratégies de fidélisation de la clientèle ? Découvrons-le.

Meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle

Fidéliser la clientèle

Avez-vous vu des files interminables avant le lancement du produit Apple ? Les gens ont cet engouement pour obtenir un nouvel iPhone le plus tôt possible.

Lorsqu'une des plus grandes entreprises mondiales s'appuie sur des clients fidèles, votre entreprise ne fait pas exception.

Pour en venir au point, voici quelques moyens éprouvés de fidéliser.

• Offrez une expérience client incroyable : offrez des expériences client exceptionnelles comme le fait Apple en vous concentrant sur la conception du produit, la convivialité et même le processus de déballage.
• Restez en contact régulier : contactez vos clients via les réseaux sociaux, les newsletters et d’autres canaux. Partagez du contenu tel que des articles de blog, des coulisses ou des offres spéciales.
• Créer un programme de fidélité ou de récompenses : Avez-vous entendu parler du renforcement positif ? Il s'agit de récompenser le comportement souhaité pour encourager la répétition. Offrez des incitations comme un système de points pour inciter les clients à revenir pour en savoir plus.

Par exemple, Starbucks propose l’un des programmes de fidélité les plus réussis au monde.

Si vous faites partie du programme de fidélité Starbucks, chaque fois que vous achetez quelque chose, vous obtenez des étoiles.

Et devine quoi? Vous pourrez échanger ces étoiles contre des boissons gratuites plus tard. une fois que vous avez collecté 50 étoiles, vous pouvez prendre un café gratuit.

La fidélisation est l’une des meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle. Mais tout votre travail acharné peut échouer avec un support client décevant et une longue période d’attente.

Fournir un support client de premier ordre

Le support client est le pain et le beurre des stratégies de fidélisation de la clientèle.

Et si jamais un problème survient, un service client réactif transformera la frustration en fidélité.

Voici donc comment vous pouvez tirer parti de votre support client pour fidéliser vos clients.

• Répondez rapidement aux questions : les clients attendent des réponses rapides. Essayez de répondre aux e-mails et aux messages sur les réseaux sociaux, et de discuter en quelques heures. Pour les problèmes urgents, définissez un temps de réponse de 30 minutes ou moins.
• Résolvez les problèmes efficacement : formez votre équipe à résoudre les problèmes dès le premier contact. Apprenez-leur également à écouter correctement, à reconnaître leur problème, à comprendre la cause profonde et à agir le plus rapidement possible.
• Allez au-delà de vos attentes : surprenez vos clients avec de petits extras, comme la livraison gratuite ou des réductions sur leur prochaine commande. Ces petits gestes démontrent votre appréciation pour leur entreprise et leur relation.

Voici un excellent exemple : MemberHub est une excellente plateforme pour collecter des fonds et créer des boutiques de commerce électronique.

Lorsque vous les contactez, ils envoient rapidement un e-mail. Ils commencent par exprimer leur gratitude, montrant qu’ils s’en soucient.

De plus, ils proposent des solutions, des liens utiles et planifient même des appels pour garantir que vous bénéficiez d'une assistance complète.

Pour exceller dans ces stratégies de fidélisation de la clientèle, concentrez-vous sur la fourniture d'un service rapide et utile.

Discutons maintenant d'une autre stratégie importante : le processus d'intégration des clients.

Mettre en œuvre un processus d'intégration des clients

La mise en œuvre d'un processus d'intégration réfléchi est un excellent moyen d'augmenter la rétention.

L'intégration est la première expérience qu'un client vit avec votre produit ou service. Vous pouvez les accueillir, les informer des fonctionnalités clés et les impliquer immédiatement.

Voici quelques conseils pour créer une expérience d’intégration pour vos clients qui les épatera :

• Commencez par un accueil chaleureux : envoyez un e-mail ou un message dans les 24 heures suivant votre inscription pour les remercier de leur confiance. Donnez également un bref aperçu de la suite.
• Tenez-leur la main : montrez aux clients comment utiliser le produit ou le service. Pour enseigner les bases, utilisez des info-bulles, des vidéos, des didacticiels ou le chat en direct. Facilitez-leur le démarrage.
• Mettez en évidence les principaux avantages : informez les clients des fonctionnalités ou services les plus intéressants et les plus importants. Expliquez comment ils peuvent aider à résoudre des problèmes ou à répondre à des besoins.
• Fixez des jalons et des objectifs : un succès rapide et des gains rapides sont importants pour les clients. Donnez aux clients des listes de contrôle, des défis ou des jalons sur lesquels travailler. Récompensez et reconnaissez les clients qui atteignent leurs objectifs.

Prenons par exemple Spark, une marque de montres intelligentes. Ils commencent par un message d’accueil amical, puis vous montrent une vidéo complète de l’apparence et du fonctionnement de leur produit. Ils soulignent également les principaux avantages du choix des montres intelligentes Spark.

Découvrez d’autres exemples d’intégration par e-mail pour une compréhension claire.

Dès le premier jour, concentrez-vous sur l’éducation et l’engagement de vos clients, car il n’existe pas de meilleure stratégie de fidélisation de la clientèle que l’ajout de valeur.

Créer des ressources pédagogiques efficaces

La connaissance, c'est le pouvoir, mais qui a dit qu'apprendre ne pouvait pas être amusant ? Créez du contenu éducatif si attrayant que vos clients le regarderont comme leur série Netflix préférée.

• Créez des ressources pédagogiques alignées sur les intérêts de votre client. Par exemple, si vous vendez un logiciel de comptabilité, donnez la priorité à des sujets tels que la tenue de livres, la gestion des flux de trésorerie et la préparation des rapports financiers.
• Gardez votre contenu court et numérisable. Personne ne veut lire un article de blog de 5 000 mots. Pour un blog, visez 500 à 1 000 mots, et pour une vidéo, 2 à 3 minutes.
• Utilisez des puces, des images et du texte en gras comme titres pour vous aider à diviser votre contenu. Envisagez de « bloquer » le contenu premium derrière un formulaire d'inscription par e-mail.
• Tenez-vous au courant des dernières tendances en matière de contenu et de nouveaux médias, tels que les podcasts, les sommets virtuels ou les diffusions en direct.
• Hébergez des webinaires et des cours en ligne en direct ou préenregistrés. Par exemple, organisez un cours de 6 semaines sur des conseils de productivité à l’aide de votre logiciel.
• Ne négligez pas les ressources simples telles que les FAQ, les guides pratiques et les didacticiels étape par étape.

Comment améliorer la fidélisation client avec Putler ?

Rendre la fidélisation des clients aussi simple que ABC. Putler est un outil d'analyse qui peut vous aider à fidéliser vos clients SaaS et bien plus encore.

Moyens pratiques d'utiliser Putler pour fidéliser vos clients :

Soyez proactif – Identifiez les clients qui risquent de quitter votre produit/solution

Avec RFM, vous pouvez identifier de nouveaux clients, identifier les fidèles potentiels et même détecter ceux qui pourraient avoir besoin d'une attention particulière ou risquent de partir, le tout en un clin d'œil.

Vous pouvez exporter instantanément ces segments au format CSV. Ensuite, lancez de manière proactive des campagnes ciblées pour engager et fidéliser efficacement ces segments.

Par exemple:

Pour le segment de clientèle fidèle, vous pouvez envoyer des remises de fidélité, des e-mails de maintien du contact, des appels individuels spéciaux, un accès prioritaire au support, etc.

Étant donné que ces e-mails sont hyper ciblés pour le segment fidèle, ils aident à établir des relations durables, contribuant ainsi à une meilleure fidélisation des clients.

Divers filtres

Vous pouvez identifier des clients spécifiques grâce à des filtres avancés tels que l'emplacement, les produits, les revenus et le type de client.

Par exemple -

• Découvrez combien de clients très dépensiers ne sont pas revenus au cours des 3 derniers mois à l'aide des filtres « Nombre total de commandes » et « Plage de dates » et attirez-les à nouveau avec des remises et des récompenses.
• Identifiez les nouveaux clients avec les filtres « Nouveaux clients » et envoyez-leur des e-mails d'intégration.
• Appliquez la « Contribution aux revenus » pour identifier les plus dépensiers et offrez-leur des cadeaux, une livraison gratuite, un accès VIP ou une note de remerciement personnalisée.

Ces stratégies feront des merveilles pour augmenter votre taux de rétention à des niveaux vertigineux.

Faire des paquets

Choisissez votre produit le plus vendu et votre produit acheté ensemble. Ensuite, vous pouvez créer un forfait avec une réduction spéciale.

Ces informations sur les clients servent à deux fins : premièrement la vente incitative et deuxièmement la fidélisation des clients, car les clients disposent des deux produits dont ils ont besoin avec plus de réduction.

Gardez le contrôle

Vérifiez le MRR, la valeur à vie, les prévisions de ventes, les revenus, le taux de désabonnement et bien plus encore.

Vérifiez si votre taux de désabonnement est sous contrôle. Sinon, utilisez des mesures efficaces pour le réduire.

Envoyez des communications personnalisées une fois que vous avez identifié vos clients à haut risque pour vous aider à renforcer votre relation.

Dernières pensées

Comme Maya Angelou l'a dit judicieusement : « Les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. »

L’expérience client est un facteur décisif lorsqu’il s’agit du jeu de fidélisation des clients du commerce électronique.

Trouver la bonne combinaison de stratégies de fidélisation de la clientèle est la clé du succès à long terme.

N'hésitez pas à expérimenter et laissez libre cours à votre créativité.

Assurez-vous simplement de suivre les résultats pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.