Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle et pourquoi est-ce important ?

Alors que nous entrons dans une période d'incertitude économique, une chose sera plus importante que toute autre chose pour les propriétaires de petites entreprises : la fidélisation de la clientèle. Lorsque les clients dépensent moins en achats discrétionnaires, il est important de mettre l'accent sur la fidélité. C'est la raison d'être de la fidélisation de la clientèle : la capacité de faire en sorte que les clients reviennent vers vous à maintes reprises.

Cependant, la fidélisation de la clientèle ne se fait pas du jour au lendemain. Elle fait partie d'un cycle en trois étapes que nous aimons appeler la boucle de fidélisation de la clientèle. Le processus commence par l'acquisition de clients ou par le fait d'inciter les clients à magasiner avec vous en premier lieu. De nombreux commerçants se concentrent sur cela car il est facile de voir une augmentation immédiate des revenus.

La prochaine étape est l'engagement client. Il s'agit du processus consistant à fournir à vos clients quelque chose de précieux pour les amener à effectuer une transaction avec vous, qu'il s'agisse d'une interaction sur les réseaux sociaux ou d'un achat. Le but ultime de l'engagement est la fidélité à la marque, c'est là que la rétention entre en jeu.

Parce qu'elle oblige vos clients à magasiner avec vous sur une longue période de temps, la fidélisation de la clientèle peut être la plus difficile à mesurer et prend le plus de temps pour voir des résultats positifs. Pour cette raison, il est préférable de commencer à mettre en œuvre des stratégies de fidélisation de la clientèle dès que possible - découvrons comment.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation de la clientèle consiste à essayer de conserver plus de clients pendant une période plus longue afin qu'ils dépensent davantage dans votre entreprise au cours de leur vie. Il s'agit de garder des clients fidèles au lieu de simplement en recruter de nouveaux.

La fidélisation des clients est l'opposé de l'acquisition de clients, c'est-à-dire lorsqu'une marque essaie d'obtenir de nouveaux clients. Cela ne veut pas dire que l'un doit avoir la priorité sur l'autre – vous ne pouvez pas conserver les clients que vous n'avez pas. Bien qu'il faille plus qu'une simple acquisition pour développer votre entreprise de manière durable, et sans la capacité d'engager et de fidéliser les clients au fil du temps, votre entreprise est vouée à stagner.

C'est pourquoi la fidélisation de la clientèle est si importante. Savoir ce que c'est et pourquoi c'est important peut faire la différence entre le succès ou le déclin de votre marque, ce qui en fait l'un des termes les plus puissants que vous apprendrez jamais en tant que marchand de commerce électronique.

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Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

La fidélisation des clients coûte généralement moins cher que les dépenses en stratégies d'acquisition et les clients retenus avec succès sont plus susceptibles de référer d'autres clients à votre entreprise. Les clients référés ont généralement une valeur à vie plus élevée que les clients qui ont également été acquis via des canaux conventionnels.

Gardez cela à l'esprit - l'objectif numéro un et le but de la fidélisation de la clientèle est d'augmenter les bénéfices. Cependant, il existe d'autres grands résultats de la fidélisation, comme la satisfaction des clients, la fidélité et la perception de la marque. Donc, si vous vous demandez « pourquoi la fidélisation de la clientèle ? », sachez qu'investir dans la fidélisation de vos clients actuels est un investissement dans l'augmentation de vos bénéfices, et quelle entreprise n'aime pas cela ?

Les publicités numériques deviennent de plus en plus chères

L'un des moyens les plus rapides d'acquérir des clients est la publicité numérique, que ce soit par le biais d'annonces de recherche payées ou de publicités sur les réseaux sociaux. Cependant, les coûts de la publicité numérique n'ont cessé d'augmenter à mesure que de plus en plus de marques pénètrent dans l'espace publicitaire numérique.

Les dépenses publicitaires numériques mondiales devraient atteindre plus de 680 milliards de dollars en 2023, ce qui signifie qu'il y a beaucoup d'autres entreprises avec lesquelles rivaliser pour attirer l'attention des clients. Alors que les coûts de la publicité numérique continuent d'augmenter, vous voudrez peut-être réduire vos dépenses publicitaires et vous concentrer sur d'autres tactiques d'acquisition comme le contenu organique (non payant) des médias sociaux ou un programme de parrainage.

Les publicités payantes, si elles sont conçues correctement et stratégiquement, peuvent atteindre votre public cible, puis les convertir en clients.

Pour être clair, nous ne disons pas d'abandonner complètement les publicités numériques payantes. C'est un excellent moyen de faire en sorte que les clients vous remarquent en premier lieu. Nous disons simplement, assurez-vous qu'ils ne sont pas votre seule tactique de marketing.

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Les clients réguliers sont plus rentables

Cela n'est peut-être pas surprenant, mais vos clients fidèles sont plus rentables que les clients ponctuels. Avec un échantillon de plus de 250 000 marques faisant confiance à Smile.io pour leurs besoins en programme de fidélité au fil du temps, nous avons pu examiner les mesures du comportement des clients de plus de 1,1 milliard d'acheteurs. Et nous avons trouvé des données intéressantes.

Cela signifie que vos clients les plus fidèles qui achètent et passent tout leur temps avec vous génèrent plus d'un tiers des revenus de votre marque. Cela vaut la peine de les garder.

Cela signifie que vos clients fidèles ne commandent pas seulement plus souvent, ils commandent plus par commande que vos clients moyens. C'est parce qu'ils connaissent votre marque, vous font confiance et sont prêts à dépenser plus pour les produits qu'ils savent aimer ou ceux qu'ils sont prêts à essayer.

Si vous souhaitez approfondir vos connaissances sur la rentabilité des clients réguliers, consultez notre blog qui rapporte ces statistiques et bien plus encore auprès des marchands Smile.io.

La rétention s'améliore de façon exponentielle avec le temps

Étant donné que la fidélisation des clients est un avantage à long terme et non une solution rapide, la meilleure façon de comprendre sa valeur est de prévoir les revenus générés par la fidélisation. C'est une idée dont nous avons déjà parlé avec nos amis de Shopify, mais cela vaut la peine de revoir ce graphique.

Dans cet exemple hypothétique, supposons que chaque magasin compte 100 clients qui achètent un article à 10 $ par mois. La ligne violet clair représente un magasin qui retient 5% de ses clients chaque mois et la ligne violet foncé représente un magasin qui retient 10%

Nous pouvons voir que l'augmentation de 5 % de la rétention entraîne une croissance rapide difficile à atteindre en se concentrant uniquement sur l'acquisition.

Comme vous pouvez le voir, plus vous travaillez longtemps sur la construction d'une stratégie de rétention, plus elle est payante. De petits changements dans la rétention conduisent à d'énormes résultats, tandis que se concentrer principalement sur l'acquisition génère des dividendes nettement plus faibles.

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Comment calculer la fidélisation de la clientèle

Maintenant que vous savez ce qu'est la fidélisation de la clientèle, il est temps de la calculer pour votre propre marque. Nous vous présenterons quelques mesures clés qui vous donneront une idée de la qualité de votre fidélisation de la clientèle.

Taux de rétention client (CRR)

Qu'est-ce que c'est : le pourcentage de clients qui ont déjà effectué des achats avec vous au cours d'une période donnée.

Pourquoi c'est important : cette mesure vous indique combien de vos clients reviennent régulièrement dans votre magasin et un CRR élevé est l'objectif ultime de tout programme de fidélité.

Valeur vie client (CLV)

Qu'est-ce que c'est : le revenu projeté que votre client moyen contribuera au cours de sa relation avec votre magasin.

Pourquoi c'est important : cette mesure vous aide à comprendre la valeur des clients au fil du temps. Lorsque ce nombre est plus élevé, cela indique que la rétention fonctionne. S'il est proche de la valeur moyenne de vos commandes, cela vous indique que très peu de clients effectuent un achat répété et qu'il est possible d'améliorer l'engagement avec vos clients existants.

Taux de désabonnement des clients (CRR)

Qu'est-ce que c'est : le nombre de clients que vous avez perdus sur une période donnée en pourcentage de votre total de clients.

Pourquoi c'est important : vous voulez diminuer le taux de désabonnement de vos clients en ravissant vos clients et en créant des coûts de changement positifs. Un taux de désabonnement élevé indique que vous ne fidélisez pas bien vos clients et que vous devez déterminer comment le réduire grâce au marketing de fidélisation.

Taux client fidèle (LCR)

Qu'est-ce que c'est : le pourcentage de clients fidèles à votre marque, défini comme ayant effectué plus de 4 achats en un an.

Pourquoi c'est important : cette mesure vous indique qui sont vos clients fidèles, combien vous en avez et où vous devez apporter des modifications pour mieux servir votre public. Un programme de fidélisation contribuera directement à votre LCR, mais tous vos efforts de marketing de fidélisation le seront aussi, donc cette métrique mesure l'efficacité de votre marketing de fidélisation dans son ensemble.

Utiliser des stratégies, des tactiques et des outils pour augmenter la fidélisation de la clientèle

Maintenant que nous savons ce qu'est la rétention et comment la mesurer, comment allons-nous y parvenir ? Nous avons trois méthodes pour augmenter la fidélisation de la clientèle : stratégies, tactiques et outils. Naviguer dans l'espace de rétention est déroutant, mais c'est facile lorsque vous abordez tout comme une stratégie, une tactique ou un outil de rétention.

Stratégie de rétention :

Une stratégie de fidélisation est un plan conçu pour atteindre l'objectif global de fidélisation des clients. Quelques exemples de stratégies incluent l'amélioration de l'expérience client de votre entreprise et l'augmentation de votre marketing de référence client.

Un exemple spécifique de stratégie consiste à garder les clients satisfaits afin qu'ils dépensent plus. Bien qu'il s'agisse d'un plan, il ne dit pas comment cela est réalisé (tactiques) ou ce qui sera utilisé pour y parvenir (outils).

Tactique de rétention :

Une tactique de fidélisation est une action ou une activité menée pour fidéliser les clients.

Un exemple est de vérifier avec les clients deux semaines après leur dernière commande. Cela montre ce que l'entreprise fera spécifiquement comme action pour mener à bien la stratégie de rétention. D'autres exemples incluent l'octroi de réductions ou de coupons aux clients existants et l'offre d'un programme de fidélité pour récompenser les clients pour leurs actions.

Outil de rétention :

Un outil de fidélisation est un système spécifique utilisé pour réaliser des fonctions de fidélisation de la clientèle. Quelques exemples utilisent le chat en direct pour parler avec les clients ou l'utilisation de mécanismes de gamification (tableaux de classement, gain de badges, points, etc.) dans votre programme de fidélisation de la clientèle. La combinaison des trois vous donne la stratégie, les tactiques et les outils nécessaires pour fidéliser la clientèle afin d'aider votre entreprise à se développer et à augmenter ses bénéfices.

Comment un programme de fidélité peut aider à augmenter la fidélisation de la clientèle

Comme nous l'avons dit, l'utilisation d'un programme de fidélité ou de récompense est une tactique qui utilise des outils de rétention comme la gamification pour vous aider à augmenter la rétention de vos clients. La meilleure façon de comprendre comment cela peut être fait avec succès est de regarder un exemple d'une marque qui le fait bien. Pink Lily propose un programme de points appelé Pink Perks et ils ont fait du bon travail en s'assurant que le programme est pertinent pour la marque et personnel pour leurs clients.

Pour la simple inscription au programme de fidélité, tout le monde obtient automatiquement 200 points. En outre, Pink Lily propose des moyens simples de continuer à gagner, tels que 5 Pink Perks pour chaque dollar dépensé, aimer l'entreprise sur les réseaux sociaux ou simplement écrire une critique de produit. Offrir des points pour les avis est une tactique intelligente car elle incitera les clients à revenir pour plus de produits qu'ils pourront évaluer pour gagner plus de points et cela fournira la preuve sociale dont les futurs clients ont besoin pour effectuer un achat. C'est un gagnant-gagnant pour Pink Lily et le client.

Ils ont également intégré la gamification en créant un programme de niveau VIP. Lorsque les clients atteignent un nouveau niveau, ils gagnent un cadeau. Cela motive les clients à continuer leurs achats afin qu'ils puissent atteindre le sommet du niveau et recevoir les meilleures récompenses. Qui n'aime pas ça ?

Ces types d'incitatifs offerts par le biais d'un programme de fidélisation aident une entreprise à fidéliser sa clientèle. Lorsqu'ils continueront d'offrir des récompenses aux acheteurs réguliers, cela les incitera à revenir pour plus. Ces tactiques et outils, ainsi que d'autres, vous donneront les bases dont vous avez besoin pour trouver des clients qui resteront fidèles à votre marque toute leur vie.

Top 10 des programmes de fidélité client de 2022

La liste des marques qui ont proposé les meilleurs programmes de fidélité et de récompenses pour les clients en 2022.

Le Blog Smile.io Gabrielle Policella

La rétention est une façon de penser, pas une simple action ou décision

Une stratégie efficace de fidélisation de la clientèle est conçue pour atteindre l'objectif global de fidélisation d'un plus grand nombre de vos clients actuels. Grâce à une combinaison de tactiques et d'outils, vous pouvez facilement l'intégrer à d'autres parties de votre entreprise et débloquer le succès dont vous avez toujours rêvé.

En fin de compte, la fidélisation de la clientèle n'est pas liée à une seule décision que vous prenez. Au lieu de cela, c'est le résultat de la combinaison d'autres stratégies d'acquisition et d'engagement client pour encourager davantage de clients à vous choisir par rapport à vos concurrents. En tant que pièce d'un plan plus vaste visant à acquérir, engager et fidéliser davantage de clients, la fidélisation de la clientèle est un succès qui vaut la peine d'être attendu et peut être la pièce du puzzle qui soutient votre activité de commerce électronique pour les années à venir.

Note de l'éditeur : ce message a été initialement publié le 29 juillet 2014 et a été mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité le 24 février 2023.