Satisfaction client et fidélisation client

Lorsque vous interagissez avec votre client face à face, il vous est facile de savoir ce que votre client pense de votre entreprise et de vos produits/services. Par conséquent, il vous est facile de mettre l'accent sur l'expérience de votre client dans un magasin hors ligne. Ainsi, il est facile de reconnaître vos clients satisfaits qui visitent fréquemment votre boutique avec leurs amis et leur famille.

Si vous exploitez une entreprise en ligne, il n'est malheureusement pas facile de déchiffrer si vos clients sont satisfaits ou non, à moins qu'ils ne laissent des commentaires. La plupart des clients refusent de donner leur avis après avoir effectué un achat avec vous. Comme la satisfaction de vos clients est la clé du succès dans toutes les entreprises, vous ne pouvez pas être décontracté dans vos relations avec eux. Comme vous le savez, le marché d'aujourd'hui est très concurrentiel et pour être au sommet de la course du marché, vous devez faire de votre mieux et façonner votre entreprise en fonction de la demande populaire du marché.

À chaque point de contact entre vous et les clients, ajoutez des objectifs qui peuvent vous aider à comprendre où vous devez vous améliorer en affaires pour cultiver une fidélité constante à long terme. Vous devez clarifier une autre chose importante dans votre esprit, à savoir que la fidélité et la satisfaction de la clientèle ne sont pas du tout la même chose. Par conséquent, pour générer le succès, vous devez les mesurer toutes les deux.

Comment différencier la satisfaction client de la fidélisation client ?

La satisfaction client est le calcul de l'attitude holistique de votre client envers votre marque, vos services et vos produits. Alors que la fidélisation de la clientèle est un ensemble de pistes dépendant du comportement et de l'attitude d'un client individuel qui démontre globalement sa fidélité à un produit, un service et une marque, par exemple en vous recontactant encore et encore et en choisissant une marque particulière par rapport à d'autres concurrents. . Le premier est généralement mesuré par une enquête de satisfaction client sur une échelle numérique.

Permettez-moi de simplifier vos doutes concernant ces deux termes. Supposons que vous alliez dans un magasin pour acheter un mobile. Un représentant commercial vous a remis un sondage concernant votre expérience concernant l'achat que vous avez effectué. Comme vous avez obtenu votre mobile au prix que vous êtes prêt à acheter, vous avez fourni un avis positif. Maintenant, si le cas était différent, si le vendeur vous avait remis un formulaire de recommandation après la fin de la transaction, vous demandant si vous vouliez recommander la boutique à vos amis ou non. Cette fois, bien que vous ayez obtenu le téléphone souhaité, le responsable des ventes a peut-être perdu votre temps à essayer de convaincre vos autres produits. Vous auriez pu l'acheter facilement sur la boutique en ligne, car vous avez un besoin urgent de ce mobile, vous avez été obligé de vous rendre dans la boutique. Par conséquent, à moins d'être très pressé, vous ne conseilleriez pas à votre ami d'y aller.

L'ancienne enquête dans cet exemple montre le ratio de clients satisfaits du passé c'est ce qu'on appelle la satisfaction client, l'autre mesure l'avenir est considéré comme la fidélité client. Ces deux rétroactions différentes ont leurs propres implications pour le succès de votre entreprise.

Mesurer la satisfaction client

Le sentiment de votre client après le processus de transaction est connu sous le nom de satisfaction client. Il vous aide à comprendre si vos clients ont répondu à leurs attentes. Cela leur donne un canal privé pour exprimer leurs commentaires. La mesure la plus simple de l'expérience client CSAT (Customer Satisfaction Score) vous aide à savoir si votre boutique fonctionne bien ou non. Un CSAT élevé vous informe sur le parcours positif de vos clients pour acheter en douceur dans votre magasin. Un CSAT faible indique comment vous perdez des clients avant qu'ils ne procèdent au paiement. Vous devez avoir participé à une enquête de vente dans laquelle vous notez votre expérience de vente sur cinq ou dix ("Évaluez votre expérience avec nous"). C'est ainsi que vous pouvez reconnaître le taux de clients satisfaits. Vous pouvez ajouter ces balises d'enquête sur la page de paiement finale juste après la transaction. Ces enquêtes vont du dépannage de l'aide en ligne à l'appel du représentant du support client (équipe RSE) pour calculer à quel point leur interaction a été bénéfique.

Mesurer la fidélité des clients

La fidélité des clients est difficile à mesurer car il s'agit d'une question relative et elle varie d'une personne à l'autre et selon la structure de l'entreprise ou de l'industrie. Comme étant une question subjective, il est difficile de rectifier le nombre réel. Mais, grâce à des données qualitatives et quantitatives, vous pouvez déterminer le degré d'engagement de vos clients envers vous. Vous pouvez commencer par analyser les retours et comparer les tendances avec le rapport sur les produits et les taux de vente. Contrairement à la satisfaction client, il se concentre essentiellement sur les aspects futurs de votre entreprise. Vous pouvez analyser la valeur que vous pouvez recevoir de vos clients potentiels à long terme. Ces informations vous aident à introduire les changements de produit et, plus important encore, elles vous amèneront éventuellement à prendre des initiatives cruciales pour façonner votre entreprise conformément à la demande populaire.

Pourquoi la fidélité client est-elle plus importante ?

Tous vos clients ne laissent pas d'avis après une bonne et une mauvaise expérience. Si vous insistez uniquement sur l'avis et les commentaires du client, vous prendrez du retard dans votre analyse. Ou si vous fixez des limites aux sondages et au NPS (Net Promoter Score), vous n'obtiendrez que la moitié de l'histoire des clients. Voici le rôle de l'engagement client. Il suggère les volumes de votre entreprise. Grâce aux engagements des clients, vous pouvez suivre la fréquence des interactions des clients avec votre entreprise. Lorsque vous constatez un engagement fréquent des clients, ils sont susceptibles de vous devenir fidèles. Chaque interaction avec vos clients vous donne l'opportunité de renforcer la relation. Vous devez capitaliser sur les possibilités de générer des clients fidèles pour votre entreprise.

Apprenez les moyens d'améliorer la fidélité des clients

votre entreprise doit adopter les changements possibles pour améliorer le taux de clients fidèles. Dans le cas d'une question subjective, vous devez donner le meilleur de vous-même et le résultat positif finira par suivre. Il ne vous est pas possible de comprendre la psychologie du client, sans les étapes suivantes pour gagner sa fidélité,

Améliorez votre compétence communicative

Une bonne communication avec votre client est l'aspect clé le plus important pour gagner le cœur de votre client. Comme vous gérez une entreprise en ligne et que les gens n'ont aucune possibilité de converser directement avec vous, vous risquez de prendre du retard pour gagner le soutien de votre client. Une bonne communication de votre équipe RSE vous aidera dans cette affaire à gagner en popularité. Cela dépend entièrement d'eux comment ils représentent votre entreprise avant une apparition publique. Il ajoute un élément humain à votre marque qui encourage une connexion plus émotionnelle et plus profonde avec vos clients. Lorsqu'une bonne compétence en communication, elle intègre quelques éléments tels que :

• Envoyez une notification par e-mail ou par message pendant la tentative d'achat.
• Interrogez vos clients sur la commande, lorsqu'elle est livrée.
• Envoyez des e-mails au support client pour rester en contact avec vos clients.
• Donnez des explications si une commande est retardée ou s'ils trouvent un problème à ce sujet.
• Envoyez à vos clients les informations lorsque de nouveaux produits ou services sont introduits.

Vous devez dépasser les attentes

Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, aller chercher les attentes de vos clients et essayer de répondre à ces attentes ne suffit pas. Lorsque vous répondez aux attentes des clients, vous vous assurez seulement qu'ils sont satisfaits de vous. Comme dit précédemment, si vous voulez exceller dans votre entreprise, la satisfaction client ne suffit pas. Afin d'être au sommet du marché concurrentiel, vous devez également fidéliser vos clients, c'est ainsi que vous pouvez développer une base de marché efficace et gagner en popularité. Dans ce cas, vous devez dépasser vos attentes en faisant plaisir à vos clients. Cependant, ce n'est pas si facile qu'il y paraît, vous devez y travailler correctement pour y parvenir. Vous pouvez prendre certaines de ces idées pour dépasser les attentes :

• Formez les représentants du service client de manière à ce qu'ils puissent plonger profondément dans l'esprit du client et comprendre ce qu'il veut.
• Offrez à vos clients une réduction surprise après leur paiement, par e-mail ou par message.
• Envoyez des cadeaux gratuits comme un bon avec la commande du client.
• En offrant la livraison gratuite, vous pouvez engager la responsabilité de vos clients.

Récompensez vos clients fidèles

Dans votre programme de fidélisation de la clientèle, un service de qualité et efficace est primordial. Lorsque vous constatez que vos clients vous aident à attirer d'autres clients, ils devraient obtenir quelque chose en retour. Ou vous pouvez les offrir avant qu'ils ne recommandent votre marque à d'autres amis. Il est important de créer de solides programmes de récompenses pour les clients qui diffusent leurs messages auprès de leurs amis et de leur famille. Prenez une idée unique pour créer des programmes de récompense solides :

• Conditionnez les récompenses de vos clients lorsqu'ils recommandent votre marque à leurs amis et à leur famille.
• Ne mettez pas de récompenses complexes qui obligent vos clients à profiter de l'offre.
• Essayez de façonner votre carte de récompense de manière à ce qu'elle puisse les encourager à acheter plus chez vous.
• Utilisez un processus de double récompense, où le client existant recommande un nouveau client et bénéficie de vous.

Utilisez les métriques pour avoir plus d'idée

Le CSAT et le NPS ne sont pas les seules mesures que vous pouvez utiliser pour améliorer votre entreprise. Vous devez garder une trace détaillée de la santé de votre entreprise pour comprendre le parcours client et mesurer l'impact après la vente. Si vos campagnes de marketing par e-mail sont suffisamment capables de générer plus de ventes. C'est un moyen idéal de décider de quelle manière vous pouvez augmenter le nombre de clients fidèles. Je vous l'ai déjà dit, il y a une ligne fine entre un client satisfait et un client fidèle. Dans une entreprise prospère, ces deux choses sont prises en charge avec soin. Si vous n'avez pas encore démarré ces deux programmes à part entière, vous devez le démarrer immédiatement si vous ne voulez pas prendre de retard.

Partagez les réponses des clients positifs

Partager les réponses positives de vos clients fidèles peut vous aider à gagner plus de clients fidèles. C'est de la psychologie courante. Lorsque les gens voient des réponses positives de différents clients concernant votre marque, leurs doutes à votre sujet se dissipent facilement. En analysant les avis des clients, ils se font une idée positive de vous sans aucune action directe de votre part. De cette façon, vous pouvez gagner des clients plus fidèles et en retour, ils laissent également des commentaires.

Lorsque vous avez déjà des clients fidèles, pourquoi ne pas faire savoir aux autres ce qu'ils ressentent. Rassemblez les avis positifs et partagez ces avis, les avantages que vous pouvez offrir. Les clients ont tendance à répondre plus efficacement par vos clients de confiance que par votre publicité. Et si vous n'êtes pas sûr de recueillir des commentaires, vous pouvez participer à un site de révision tiers comme Yelp. Adaptez le NPS et d'autres outils de feedback qui vous aideront à collecter des informations qualitatives sur votre marque.

De conclure

Maintenant que vous comprenez la différence nette entre la satisfaction client et la fidélité client, il est temps pour vous de l'utiliser correctement dans votre entreprise. L'analyse comparative de l'expérience de vos clients n'est pas si facile. Vous devez le mettre à l'échelle correctement avant d'avancer. Pour faire évoluer l'expérience client, utilisez différents outils d'enquête pour mesurer le CSAT (satisfaction client) et le NPS (score net du promoteur) pour votre entreprise. Maintenant que vous savez qu'il est facile de gagner un client satisfait par rapport à gagner un client fidèle. L'une des principales raisons à cela, ce sont vos concurrents. Ne sous-estimez pas la capacité de vos concurrents, car ils sont aussi comme vous essayant d'attirer des clients fidèles. Une autre chose que vous devez considérer est que si la qualité de vos marques est remarquable, vous avez tendance à gagner des clients plus fidèles.