Blog de personnalisation du commerce électronique

Vos clients ne sont pas identiques. Ils ont des désirs, des besoins, une volonté de payer et une tolérance au risque différents.

Pour réussir, les magasins de commerce électronique doivent être capables de créer et de présenter des offres pertinentes et personnelles. Dans le guide d'aujourd'hui, nous décomposons une stratégie fondamentale pour comprendre et interagir avec les clients à un niveau personnel : l'analyse de la segmentation de la clientèle .

Si vous souhaitez passer directement aux exemples, cliquez ici. Sinon, commençons par ce qu'est l'analyse de segmentation client.

L'analyse de la segmentation de la clientèle est un processus métier qui regroupe les clients selon un ensemble de caractéristiques. Il existe quatre grandes catégories de caractéristiques des clients couramment utilisées. Ce sont des traits démographiques, psychographiques, de parcours client et comportementaux.

La segmentation client repose sur les données clients. De plus, les capacités d'identification des clients sont essentielles pour lier les données aux enregistrements des clients.

Aujourd'hui, les magasins de commerce électronique peuvent utiliser des plates-formes de données client pour créer des segments de clientèle haute fidélité et alimenter de nombreuses stratégies de personnalisation.

Ci-dessus, une excellente illustration d'Intercom sur ce que signifie la segmentation des clients.

De nombreux traits de clientèle sont utilisés dans l'analyse de la segmentation de la clientèle. Cependant, en guise d'aperçu, nous pouvons les regrouper en quatre types de base.

La segmentation démographique utilise des caractéristiques démographiques pour regrouper les clients. Les caractéristiques démographiques les plus couramment utilisées comprennent

Bien que les données démographiques puissent être utiles pour certains produits, ce type de segmentation ne permet pas de saisir correctement les intentions individuelles. Au lieu de cela, il déduit l'intention en fonction du trait démographique utilisé pour regrouper les clients.

Dans l'ensemble, cela rend les données démographiques moins prédictives et utiles que d'autres types d'analyse de segmentation de la clientèle.

Ci-dessus, Bookings.com utilise le lieu de résidence d'un client pour créer des expériences personnelles.

Alors que la démographie traite des traits physiques extérieurs, la psychographie traite des qualités qualitatives de qui est un client. Des exemples de segmentation psychographique comprennent

Les caractéristiques basées sur le parcours client utilisent des étapes client prédéfinies pour regrouper les clients. En règle générale, chaque étape est définie par un ensemble de comportements, ce qui en fait une forme unique de segmentation comportementale.

Nous avons beaucoup écrit sur la façon dont les entreprises de commerce électronique peuvent mettre en œuvre le marketing du cycle de vie client ici.

Ci-dessus, Southwest utilise la segmentation du parcours client pour déclencher des messages personnalisés et fournir de nombreuses ventes incitatives telles que des séjours à l'hôtel.

La segmentation comportementale regroupe les clients en fonction des actions qu'ils entreprennent. Les actions des clients en révèlent plus sur l'intention et les préférences des clients que tout autre type de technique de segmentation, faisant de la segmentation comportementale la plus prédictive et la plus efficace.

Des exemples de segmentation comportementale comprennent

Souvent, les produits sont conçus autour d'événements spécifiques de la vie. Un exemple clair est celui des produits liés à la maternité et aux bébés.

Target offre un excellent exemple d'utilisation des données comportementales pour placer les clients à des étapes de vie spécifiques. En utilisant les données d'achat passées, ils sont capables de prédire les besoins continus de leurs clients.


Grâce à ces connaissances, les équipes marketing sont en mesure de créer des campagnes de fidélisation spécifiques pour générer des achats répétés avec des offres pertinentes. Dans ce cas, ils sont en mesure d'offrir une carte-cadeau de 10 $ si vous achetez un produit de base récurrent, une préparation pour nourrissons.

L'un des segments de clientèle basés sur le comportement les plus faciles à mettre en œuvre est celui des nouveaux clients par rapport aux clients récurrents. Nous avons montré l'importance des visiteurs récurrents dans notre étude ici.


Bien qu'il existe de nombreuses ressources sur les campagnes de bienvenue, il existe très peu d'exemples de création d'expériences personnalisées pour les clients fidèles. Bookings.com offre exactement cela. Lorsque vous revenez sur leur site, ils vous accueillent immédiatement et vous proposent leur proposition de valeur la plus forte pour vous connecter : "Connectez-vous pour voir les offres jusqu'à 50 % de réduction".

Cela permet d'optimiser la capacité de Bookings.com à identifier les visiteurs anonymes parmi les clients connus et à enrichir leurs profils clients.

Notre prochain exemple d'analyse de segment de clientèle provient de Starbucks. Nous présentons souvent Starbucks en raison de la qualité de leur exécution.


Ici, ils présentent des offres spécifiques aux non-membres Rewards pour essayer de les convertir à leur programme de fidélité. Starbucks connaît la valeur de ces membres, qui génèrent bien plus de la moitié de tous les revenus de Starbucks et contribuent à unifier les données sur tous les canaux.

Ci-dessus, l'offre est limitée dans le temps à une semaine pour fabriquer l'urgence et promet une boisson gratuite en échange de l'inscription.

Bookings.com est fantastique pour la personnalisation du contenu. En fait, nous avons rédigé une étude de cas complète expliquant comment ils augmentent les conversions.

Ici, ils utilisent des segments de clientèle basés sur la géographie et le comportement pour alimenter la personnalisation de leur contenu.

L'analyse de la segmentation client est une étape nécessaire pour créer des offres à fort taux de conversion.

Malheureusement, la connexion des données entre les canaux est un obstacle important à la mise en œuvre d'une segmentation efficace.

Si vous souhaitez voir comment Barilliance aide des centaines de clients à connecter leurs données clients et à créer des offres personnelles pertinentes sur tous les canaux, demandez une démo ici.