Un propriétaire d'entreprise me racontait cette histoire sur la façon dont un entrepreneur local ne s'est pas présenté et n'a pas déneigé son allée après une légère chute de neige. Bien que la quantité de neige soit faible, elle était supérieure au minimum convenu pour une visite, et l'allée avait tendance à geler si elle n'était pas entretenue.

Interrogé sur la non-présentation et l'absence de communication, l'entrepreneur a déclaré: "Aucun de nos autres clients ne voulait que cela soit fait, nous avons donc décidé de ne pas faire le vôtre non plus." Apparemment, leurs compétences en lecture de pensées correspondaient à leurs compétences en service à la clientèle.

Quelle est votre dernière expérience de service client à retenir ? Était-ce une bonne expérience, ou cela vous a-t-il laissé bouillonnant et prêt à appeler le Better Business Bureau ?

La plupart d'entre nous ont connu les deux côtés de la médaille. Lorsque vous demandez de l'aide et que vos attentes sont dépassées, vous vous sentez reconnaissant envers l'entreprise de vous avoir aidé et vous êtes plus susceptible d'utiliser ses produits et services à l'avenir.

D'un autre côté, lorsque vous n'obtenez pas l'aide dont vous avez besoin, ou que vous rencontrez un représentant méchant ou indifférent, vous vous engagez à trouver une autre option que celle qui vous a laissé tomber.

L'importance du service client dans la croissance des entreprises locales

Je pense que le mauvais service est un élément du mythe électronique de Michael Gerber (une lecture incontournable pour tous les propriétaires de petites entreprises). Il dit que la plupart des entreprises sont lancées par des techniciens qui ont des compétences qu'ils veulent offrir au monde, mais ils ne savent rien de la gestion d'une entreprise. Ils échouent rapidement, non pas parce qu'ils sont mauvais dans ce qu'ils font, mais parce qu'ils manquent de compétences en affaires.

Le service à la clientèle n'est qu'une des nombreuses compétences en affaires requises pour réussir.

Service client – ​​une définition

La créativité, la capacité à gérer efficacement le temps et l'argent et la capacité à résoudre les problèmes sont toutes des compétences nécessaires pour gérer une entreprise prospère. Les compétences humaines sont également essentielles pour la plupart des entreprises. Savoir établir des relations et bien communiquer vous mènera loin avec des clients potentiels, il va donc sans dire que le service client est une «compétence interpersonnelle» que vous voudrez perfectionner si vous souhaitez obtenir une meilleure croissance des ventes.

Salesforce décrit le service client comme "l'assistance que vous offrez à vos clients - avant et après qu'ils achètent et utilisent vos produits ou services - qui les aide à vivre une expérience simple et agréable avec vous".

Considérez le service client comme le parapluie qui couvre tout ce que vous pouvez faire pour rendre vos clients heureux et les garder ainsi. Les spécificités d'un bon service client peuvent varier d'une entreprise à l'autre, mais les principes généraux sont les mêmes.

L'importance du service client - Que fait le service client ?

Certains éléments importants du service à la clientèle comprennent :

• Fournir une aide rapide aux clients en cas de questions et de réclamations
• Prendre et exécuter efficacement les commandes
• Traitement des retours
• Donner aux clients des informations utiles et précises sur les produits et services
• Rediriger les demandes vers les bons services.
  
  

L'objectif général du service client est de satisfaire les clients actuels afin que votre entreprise puisse continuer à fonctionner correctement (et, mieux encore, à se développer). Bien sûr, garder les clients satisfaits peut être une tâche compliquée, car les gens ont des personnalités, des préférences et des façons différentes de communiquer et d'interagir avec le monde.

Lorsque vous fournissez les éléments de base du service client avec gentillesse et efficacité, vous renforcez la confiance dans votre entreprise. La confiance est essentielle à la croissance.

Effet du service client sur les revenus et les bénéfices

Lorsque vous pensez à l'impact du service client (ou de son absence) sur une entreprise, vous pouvez considérer l'impact qu'il a sur la réputation d'une entreprise. Certes, le service client peut affecter la réputation d'une entreprise, pour le meilleur ou pour le pire.

Alors que le service client affecte la réputation, la réputation d'une entreprise affecte ensuite la fidélisation de la clientèle et, par conséquent, les ventes et la croissance.

Comment le service client affecte la fidélisation des clients

Selon Hubspot,

"La fidélisation de la clientèle est importante pour toute entreprise en croissance, car elle mesure non seulement son succès à acquérir de nouveaux clients, mais aussi son succès à satisfaire les clients existants."

Offrir un support client solide en est un élément crucial.

"Cela peut sembler évident - bien sûr, les entreprises devraient vouloir fidéliser leurs clients - mais lorsque les entreprises commencent à se développer rapidement et ont du mal à mettre en œuvre un programme de support client solide, le support client proactif pour les clients existants peut passer entre les mailles du filet."

Avoir un système de service client en place est une bonne chose, mais pas tout à fait suffisant. Il est tout aussi important de s'assurer que le système peut résister à la croissance que votre entreprise pourrait connaître.

Exemples de service client

Voici des exemples de bon service client :

• Être facilement disponible pour répondre aux questions et rediriger les demandes
• Répondre aux demandes et traiter les retours en temps opportun
• Accuser réception d'une demande, même si vous ne pouvez pas y accéder immédiatement
• Offrir une politique de retour satisfaisante
• Offrir des rabais et des promotions aux clients fidèles.
  
  

Il y a quelques années, j'ai passé une commande auprès d'une société d'huiles essentielles. Lorsque ma commande est arrivée, il manquait le composant principal de ma commande.

J'ai sauté sur leur système de chat en direct et j'ai informé le représentant du service client du produit manquant. Non seulement l'entreprise l'a remplacé, mais elle m'en a envoyé un supplémentaire gratuitement ! J'achète chez eux depuis lors et j'ai bénéficié de plusieurs remises de fidélité et de produits «gratuits».

Ceci est un exemple de la façon dont un bon service client peut être simple tout en contribuant efficacement à la croissance à long terme.

Voici des exemples de mauvais service client :

• Ne pas accuser réception de la communication client en temps opportun
• Fournir des commentaires grossiers ou inutiles
• Ignorer les questions et les préoccupations en général
• Refuser tous remboursements et retours
• Ne pas offrir de rabais de fidélité à la clientèle.
  
  

Si l'entrepreneur au début de cet article avait simplement communiqué avec son client, il n'aurait pas perdu de client. S'ils avaient des doutes quant à l'opportunité de labourer ou non, un envoi rapide d'e-mails à leur liste ou un court appel téléphonique à chaque client aurait résolu le problème. Un peu de bon sens contribue grandement à établir le professionnalisme et la crédibilité. Son absence a un effet négatif instantané sur les revenus, ce qui rend la croissance difficile.

Types de service client

Les méthodes de support client d'aujourd'hui se présentent sous différentes formes et tailles. Voici quelques-unes des plateformes les plus disponibles et les plus utilisées :

• Téléphone
• E-mail
• Chat en direct
• En personne
• Courrier direct
• Chat vidéo
• Communautés Facebook
• FAQ du site Web
• Manuels d'utilisation
• Autres formes d'impression telles que les livres électroniques et les brochures.
  
  

Avoir des options, c'est bien. Mais avant de mettre toutes les options dans votre sac à malice, envisagez de choisir deux ou trois voies de service client que vous pouvez bien mettre en œuvre et que votre client utilisera.

C'est le même principe que vous pourriez utiliser pour choisir vos plateformes de médias sociaux. Vous ne voulez pas être présent sur tous les sites de médias sociaux disponibles, mais seulement faire un travail médiocre pour les suivre. Vous voulez en choisir deux ou trois sur lesquels vous pouvez concentrer vos efforts et faire un travail minutieux et efficace.

Cela vaut pour votre système de support client. N'offrez pas plusieurs voies de communication que vous ne pouvez pas suivre. Choisissez ceux qui conviennent à la culture et aux objectifs de votre entreprise, puis gérez-les bien.

Par exemple, si vous ne pouvez pas être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, vous voudrez fournir autant d'informations que possible afin que les clients puissent facilement trouver leurs propres réponses à leurs questions. Une section FAQ du site Web, un manuel ou un livre électronique peut vous aider à le faire.

Si vous voulez vous rendre disponible autant que possible, le chat en direct et Facebook sont d'excellentes ressources. Vous pouvez être disponible sur votre téléphone aussi souvent que vous le souhaitez.

Bien sûr, le type de service client que vous choisissez de mettre en place affectera les compétences et les qualités requises pour bien faire le travail. Malgré les différences, tout demandera au moins un brin de patience.

Compétences en service à la clientèle

L'expérience client - Comment aimez-vous être géré ?

L'expérience client est l'impression générale que votre client obtient de toute interaction avec votre entreprise. Vos interactions avec les clients sont les racines qui finissent par développer leur impression globale de votre entreprise et de votre marque, que ce soit pour le meilleur ou pour le pire. Avec une attention et une intention minutieuses, vous pouvez développer une expérience de service client sans épines.

L'aspect marketing de cette opération est énorme. D'après un article de Hubspot sur l'expérience client,

"Le meilleur marketing que vous puissiez acheter est un client qui fera la promotion de votre entreprise, car il vous recommandera gratuitement ses amis et sa famille."

Le service client en tant que culture

La culture d'entreprise est l'ensemble des pratiques, des objectifs et des attitudes partagés par tout le monde dans une entreprise. Le support client en fait partie intégrante, et il sera avantageux pour votre entreprise de s'assurer qu'il existe un état d'esprit orienté client dans toute l'entreprise.

Il est important que les employés et la direction soient sur la même longueur d'onde en ce qui concerne vos pratiques de service client afin que tout le monde communique de manière similaire et favorise la même ambiance générale, ce qui fournira une expérience toujours fluide.

Encore une fois, l'objectif est la satisfaction du client qui se traduit par une croissance des ventes inégalée.

L'étiquette des affaires

Une bonne étiquette commerciale est indispensable pour un bon service client. Cela devrait aller de soi, mais vous pourriez être surpris du nombre de personnes qui ont du mal à s'exprimer clairement, gentiment et professionnellement.

Certaines bases d'une bonne étiquette commerciale incluent des salutations appropriées (offrir votre nom et apprendre les noms des autres), des poignées de main, un bon contact visuel, présenter d'autres personnes dans votre groupe et indiquer votre intérêt pour ce que les autres disent. (Par exemple, raccrocher le téléphone pendant que quelqu'un d'autre parle.)

Étant donné que bon nombre de nos interactions sont virtuelles, l'étiquette commerciale s'étend également au-delà des expériences en personne. Des e-mails clairs et bien rédigés et des messages exempts de fautes de frappe augmenteront la confiance des clients dans votre capacité à faire le travail. L'entrepreneur de l'histoire ci-dessus envoyait régulièrement des e-mails sans objet ou non signés. Chaque e-mail non professionnel a érodé la crédibilité.

De même, des notes de remerciement et une reconnaissance de base des messages des autres iront loin pour montrer que vous vous souciez vraiment de vous.

Représentant du service à la clientèle

Lorsque votre entreprise grandit suffisamment pour affecter des représentants au traitement de vos demandes de service client, embauchez quelqu'un qui partage les valeurs générales de la culture de votre entreprise ou qui est prêt à les adopter. Encore une fois, les méthodes de support client que vous mettez en œuvre affecteront les compétences et les qualités requises pour un représentant du service client efficace.

Ajustez vos qualifications en conséquence.

Mesurer le service client

Comme pour tout ce qui concerne les affaires, il est important de mettre en place des moyens de mesurer le service client. Cela vous donnera une idée de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.

Saviez-vous que 40 % des clients qui déposent une réclamation sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans l'heure ? Il est important de vous assurer que votre entreprise est équipée pour répondre aux normes des clients afin que vos taux de satisfaction ne baissent pas.

Certains des domaines dans lesquels vous pouvez mesurer la satisfaction client incluent la qualité et la rapidité du service, la tarification et les plaintes ou problèmes. La mesure de la satisfaction client vous fournira l'intelligence client nécessaire pour que votre entreprise continue de progresser.

Réflexions finales sur un bon service client

Rappelez-vous comment vous avez essayé de vous souvenir de vos expériences de service client il y a quelques instants à peine ? Maintenant, concentrez-vous uniquement sur les bons. Laissez vos expériences positives éclairer la façon dont vous procédez avec votre propre méthodologie de service client. Vous serez sûr de satisfaire ceux qui ont investi dans vos produits et d'obtenir une plus grande croissance des ventes à long terme.