15 meilleures techniques de service client utilisées par les meilleures entreprises

Une marque prétendant avoir un service client exceptionnel est très courante et ne veut rien dire.

La qualité de votre service client peut être finalement déterminée par le niveau de satisfaction client que vous obtenez dans l'entreprise.

Cela se reflétera également dans vos ventes de l'entreprise. Les données, d'autre part, reflètent fidèlement la qualité de vos services à la clientèle.

Ce que vous devez vraiment comprendre, c'est qu'un service client exceptionnel n'est pas un événement ou juste une stratégie ou un piratage, c'est une série cohérente de pratiques et d'efforts sous un ensemble de valeurs de marque.

Vous devez donc apprendre différentes techniques de service client et trouver des solutions créatives aux problèmes des clients.

Eh bien, juste pour vous donner une longueur d'avance, voici quelques-unes des meilleures entreprises connues pour leur service client de haute qualité et la technique qu'elles utilisent.

Warby Parker

Warby Parker est une marque de lunettes qui a révolutionné le marché des lunettes chères et s'est imposée comme une alternative des plus abordables.

Il n'a pas fallu plus de temps pour faire surface en tant que marque populaire renversant de nombreux concurrents hors de l'eau.

Ils ont proposé diverses idées et changements intelligents tels que des programmes d'essai à domicile ou des cadres beaucoup plus abordables.

Exemple

L'une des histoires de service client les plus populaires de Warby Parker est celle-ci !

Il y avait un client qui a accidentellement laissé sa paire de lunettes dans le train pour trouver un remplaçant qui l'attendait déjà.

Source de l'image : Hubspot

Apparemment, son voisin de siège dans le train était l'ancien avocat général de Warby Parker, Anjali Kumar.

Ils ont une équipe de service client tellement talentueuse. Cependant, il est vrai que vous ne pouvez pas simplement reproduire de telles pratiques sur une base régulière ou quotidienne.

Ce que vous pouvez apprendre, c'est leur volonté de satisfaire leurs clients, leurs valeurs commerciales et même leur modèle commercial.

Plats à emporter

• Saisissez toujours l'opportunité de faire un effort supplémentaire pour impressionner les clients par la qualité de leur assistance client.
  
• Proposer à vos clients des « essais gratuits » ou des « essais » leur donnant une chance d'en savoir plus sur le produit, se sentant plus confiants pour investir dans celui-ci.
  
• Donnez à vos clients des options sur la manière dont ils souhaitent interagir avec vous, à quelle fréquence et sur quoi également.

SVC

CVS est la marque qui, grâce à ses produits, est habilitée à adopter un mode de vie plus sain. Au cours des 30 dernières années, elle est devenue un pivot dans la vie des gens en tant que pharmacie.

Exemple

CVS propose sa bonne camionnette sanitaire CVS au service des clients bloqués au milieu de la route avec des problèmes de voiture.

Et ils ne facturent rien au client. Les clients n'ont qu'à remplir leurs cartes de commentaires.

Leurs services gratuits aident les gens à sortir de ces situations difficiles et à poursuivre leur voyage.

Ils ne s'occupent pas d'eux-mêmes ou n'y mettent pas de piège pour les clients, juste une expérience formidable pour le client et l'établissement de relations à long terme.

Cela permet aux clients de se sentir concernés et c'est ce qui correspond aux valeurs de leur marque. C'est ce que CVS veut qu'ils ressentent lorsqu'ils traversent la pharmacie.

La marque a également pris des décisions antérieures fondées sur la valeur, telles que l'arrêt des ventes de produits du tabac, même si cela nuisait à leurs ventes.

Plats à emporter

• Concentrez-vous sur l'apport de valeur à la communauté, en aidant les gens, même au moins un par jour.
  
• Donnez la priorité aux valeurs de votre marque même si vous devez subir quelques pertes mineures. C'est comme ça qu'on joue sur le long terme.
  
• Assurez-vous d'offrir les produits, services ou autres que chaque stratégie doit aligner sur les valeurs de votre marque.

Tourbillon Sports

Whirlaway Sport est un magasin d'équipement et de vêtements situé dans le nord du Massachusetts.

Ils ont des notes vraiment impressionnantes sur les différentes plateformes de médias sociaux et plateformes d'examen.

La marque s'attache à se différencier de ses concurrents en offrant une expérience client hors du commun.

Exemple

Il est impressionnant de voir que de plus en plus de personnes qui consultent les critiques de leurs produits en ligne finissent par les acheter.

Cela est dû aux réponses écrasantes des clients avec une satisfaction d'achat ultime.

Les clients ont mentionné à quel point ils se sentaient bien traités et chaleureusement accueillis en entrant dans le magasin.

Le propriétaire du magasin discute avec vous de vos préférences et de votre gamme de prix, des marques que vous aimeriez, de ce que vous ne voulez pas et bien plus encore.

Il n'est pas pressé de vous faire acheter un produit cher, mais plutôt de prendre le temps de vous donner des suggestions sur les produits qui répondent le mieux à vos besoins.

Ils sont également ouverts à baisser leur prix si cela constitue un terrain d'entente pour un achat mutuellement bénéfique.

Plats à emporter

• Soyez cohérent avec votre expérience de service client qui commence dès la première impression de votre marque.
  
• Peu importe la taille de votre entreprise, l'assistance à la clientèle doit être qualitative et cohérente tout au long.
  
• Interagir avec les clients, leur donner le temps de connaître leurs besoins, leurs désirs, leurs préférences, leurs aversions, leur gamme de prix, leurs choix de marque et bien plus encore.

Flexibilité pour contourner les règles pour offrir une meilleure expérience client - Trader Joe's

Trader Joe's est très suivi sur sa plate-forme de médias sociaux et les gens sont très enthousiasmés par ses produits et services.

Ce sont des chaînes d'épicerie privées disponibles dans plusieurs endroits à travers le pays.

Trader Joe's est connu pour donner la priorité à ses employés et à ses clients, ainsi qu'à une expérience client extraordinaire.

L'entreprise se concentre beaucoup sur l'offre d'avantages supplémentaires, de remises et de cadeaux promotionnels aux membres de son équipe.

Ils répercutent également toutes les économies réalisées grâce à leur démarche de marque propre, les produits de leur propre marque « Trader Joe's », à leurs clients.

Exemple

La particularité de leur service client est une histoire -

Il s'agit d'un homme de 89 ans qui s'est retrouvé coincé dans une maison enneigée de Pennsylvanie pendant les vacances.

Sa fille craignait de lui faciliter la nourriture, alors elle a vérifié plusieurs magasins pour voir si l'un d'entre eux pouvait être livré à la maison.

Trader Joe's a rompu sa politique consistant à fournir à l'homme tous les articles basés sur un régime pauvre en sodium, le tout gratuitement.

Ils l'ont livré en moins de 30 minutes avec une livraison complète.

Plats à emporter

• Donnez aux membres de votre équipe la flexibilité de contourner les règles pour le plus grand bien de l'expérience client.
  
• Autorisez et encouragez toujours les membres de votre personnel à faire ce qu'il faut au-delà de la politique de l'entreprise.
  
• Concentrez-vous sur la fourniture d'un service client extraordinaire, en particulier en résistant aux moments où personne ne l'est.
  
• N'ayez pas peur ou n'hésitez pas à faire passer votre expérience client et votre satisfaction à un niveau supérieur.

Espace rack

Rackspace est une société d'infrastructure cloud bien connue qui propose des solutions haut de gamme à des prix premium et avec des services client extraordinaires.

L'entreprise a remporté plusieurs prix au fil du temps pour ses stratégies de service à la clientèle.

Ils ont cette approche unique envers ce qu'on appelle un «soutien fanatique».

Exemple

Un excellent exemple de leur "approche fanatique" du service client doit être celui-ci.

Une fois, leur employé aidait un client à travers une série continue de sessions de dépannage.

L'employée a entendu une cliente dire à sa collègue qu'elle avait faim. Le professionnel de soutien de l'époque l'a mise en attente et lui a commandé une pizza.

Lorsque la pizza est arrivée, ils étaient toujours au téléphone, et cela la rendait si heureuse.

Plats à emporter

• Vous n'avez pas besoin de dépenser une fortune pour faire quelque chose d'extraordinaire en matière de service à la clientèle.
• Il y a toujours un moyen de renverser une situation difficile lorsqu'il s'agit de traiter avec des clients.
• Parfois, la situation ne nécessite qu'un acte de générosité et une action spontanée sur le moment.
• Ne reculez pas pour faire quelque chose d'extraordinaire en ce moment ou n'improvisez pas si cela remet votre relation client sur les rails.

Améliorer la qualité globale du service client : Wistia

Wistia incarne des personnes aussi travailleuses et talentueuses, principalement axées sur la fourniture d'un support client exceptionnel.

Ils sont particulièrement utiles pour tous ces débutants ou débutants dans la création de vidéos.

L'une des caractéristiques les plus louables de cette marque est sa capacité d'adaptation, qui change la donne pour de nombreuses entreprises aujourd'hui.

En fait, de nombreuses entreprises meurent car elles ne parviennent pas à s'adapter ou à évoluer sur le marché.

Exemple

Il est facile pour les entreprises d'ignorer le numéro de téléphone du client ou de supprimer votre numéro de téléphone professionnel du site Web.

Cela peut être dû au fait que vous vous concentrez plutôt sur l'ignorance de vos clients que sur la résolution de leurs problèmes.

Wistia est un excellent exemple où vous n'avez même pas besoin d'être "extraordinaire" ou "incroyable" pour ainsi dire afin d'apporter un service client exceptionnel.

Ce qui était exceptionnel à propos de l'équipe de Wistia, c'est à quel point ils étaient dévoués à leur assistance client, à leur assistance téléphonique et à leur équipe de service client.

Ils se concentrent avant tout sur la qualité de leur support client en basculant vers des emails personnalisés.

En adaptant le système de messagerie personnalisé aux clients, le volume téléphonique a été réduit de 25 %.

Plats à emporter

• Même lorsqu'il devient difficile d'offrir ou de produire en permanence un service client de qualité supérieure, il convient de se concentrer sur la qualité globale de l'assistance client.
  
• La qualité que vous offrez de manière constante dans le temps doit l'emporter sur le support spécifique à utiliser, notamment les e-mails ou les appels téléphoniques.

Vélos Santa Cruz

Santa Cruz Bicycles vend des vélos tout-terrain de haute qualité où ils sont connus pour leurs performances de premier ordre et leur assistance client profondément soignée.

Leurs vélos offrent des performances optimales mais ce n'est pas le seul point fort de leur expérience client.

Les clients de Santa Cruz sont fidèles à la marque car ils se démarquent assez bien de la qualité des produits, des services et des équipes d'assistance.

Les clients se sentent beaucoup plus confiants en faisant confiance à l'entreprise pour résoudre les problèmes rapidement et en douceur.

Exemple

L'entreprise se concentre sur la résolution des problèmes à long terme et des obstacles dans ses stratégies d'assistance à la clientèle.

Par exemple, lorsque l'entreprise a été créée, elle a connu une croissance exponentielle. Les clients ont commencé à aimer les vélos aussi vite que leur service client a également augmenté.

Leurs agents du service client travaillent constamment, à tel point que leur boîte de réception a presque atteint sa pleine capacité.

Ils élargissent et font évoluer constamment leur expérience de service client.

Santa Cruz Bicycles a adapté divers outils de service client pour aider son équipe d'assistance.

Plats à emporter

• Il est évident de s'attendre à des problèmes alors que votre entreprise connaît une croissance.
• Les problèmes actuels nécessitent une attention et une solution durable à long terme pour les résoudre de façon permanente.
• L'assistance et le service à la clientèle peuvent en fait être un facteur déterminant pour générer des ventes à l'octave élevée, surtout lorsque vous débutez.
• Vous devez prendre des mesures immédiates une fois que vous avez reconnu la faille de votre système.
• Facilitez votre équipe avec les outils et la technologie dont ils ont besoin pour fournir un service client de haute qualité.

Amortir

Buffer donne la priorité à son client comme n'importe quoi. Ils se consacrent à fournir le meilleur support client possible, prioritaire sur tout le reste.

C'est la chose la plus importante qu'ils font tous les jours. C'est aussi la raison pour laquelle leur équipe de support client s'appelle l'équipe du bonheur.

Exemple

Buffer pense qu'au lieu de sortir et de dire à tout le monde à quel point leur entreprise est géniale, ils encouragent les gens à poser leurs problèmes ou leurs questions.

Ils pensent que cette dernière voie est bien plus efficace que la précédente ou une voie traditionnelle.

Ils se concentrent plutôt sur la sensibilisation à leurs valeurs et sur la manière dont ils sont capables de les aider.

Cela génère une quantité incroyable de bouche-à-oreille positif et de références sur le marché.

Plats à emporter

• Buffer est un exemple tellement ambitieux de la façon dont vous pouvez utiliser une assistance client de qualité pour se transformer en une stratégie de bouche à oreille efficace.
  
• Le bouche-à-oreille est un puissant canal de marketing, il n'échoue pas, surtout s'il provient d'une véritable appréciation du produit et de l'expérience client.

• Ainsi, si vous optimisez l'expérience client, vous pouvez facilement la transformer en une stratégie marketing efficace pour l'acquisition de clients.

Inciter vos employés à offrir une expérience client exceptionnelle : Ritz-Carlton

Ils ont une équipe responsabilisante au Ritz-Carlton lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience client incroyable.

Ils ont assuré que leur assistance et leurs services à la clientèle extraordinaires et personnalisés sont plus que ce qui est nécessaire pour justifier leurs prix premium.

Exemple

Pour vraiment comprendre leur assistance client optimale, vous devez en savoir plus sur cette histoire qui a également été couverte sur Bloomberg.

Il s'agissait de cette famille séjournant dans leur Ritz-Carlton à Bali qui a apporté une sorte d'œufs et de lait spécialisés pour leur fils souffrant de multiples allergies alimentaires.

Apparemment, à leur arrivée, ils ont trouvé des œufs cassés et du lait avarié.

Ils ont demandé à leur personnel de restauration, à leurs gérants et à d'autres membres de fouiller toute la ville pour obtenir ces articles, mais ils n'ont pas pu.

Heureusement, leur chef exécutif a réussi à se procurer tous ces articles dans un magasin de Singapour.

Il a contacté sa belle-mère là-bas et lui a demandé d'acheter tous les produits, de s'envoler pour Bali et de se les faire livrer.

Et, étonnamment, elle l'a fait. Et ils ont réussi à organiser ces laits et œufs spécialisés pour leurs invités.

Plats à emporter

• Encouragez votre équipe à contrôler et à offrir une expérience client extraordinaire, même au détriment des politiques et des pratiques établies.
  
• Fournissez à votre équipe des ressources et incitez-la à faciliter cette expérience en priorité.

Lyft

Application Ride Lyft est une autre grande marque à rechercher pour sa stratégie d'assistance et de service client extrêmement bien faite.

Exemple

Ils sont un exemple parfait d'une marque qui met son argent là où elle est, et cela devrait également être les valeurs qui se soucient du client.

Ils ont également annoncé leur engagement à minimiser l'impact environnemental de millions de trajets en voiture, car ils rendent leurs trajets neutres en carbone.

Tout s'est passé lorsqu'ils ont commencé à acheter les compensations carbone pour leurs trajets.

Ils ont fait leurs recherches et ont cité comment la majorité de la population de la ville contribue au changement climatique.

En fait, selon le Pew Research Center, la majeure partie du changement climatique est due à la pollution dans 40 pays en particulier.

La société a également fait don d'un million de dollars à l'ACLU (American Civil Liberties Union) contre le décret exécutif sur la restriction de l'immigration des pays à majorité musulmane aux États-Unis.

Plats à emporter

• L'un des points les plus importants que vous puissiez avoir à impliquer dans votre entreprise est de donner aux clients une vue d'ensemble de leur marque.
  
• Les petites entreprises devraient communiquer ces missions plus importantes à leurs clients, afin qu'elles puissent être fières de soutenir l'entreprise.
  
• Cela favorise également la fidélité à la marque et encourage votre client à parler de la marque à ses amis et à sa famille.
  
• Cela vous donne plus d'autorité et un environnement catalyseur pour la croissance du marketing de référence et de récompense pour votre entreprise.

JetBlue

JetBlue est un service aérien réputé avec un objectif ambitieux de satisfaction ultime de la clientèle au niveau du ciel, littéralement !

Ils ont proposé la Déclaration des droits du client, révolutionnant de grands changements et établissant de nouvelles normes pour l'industrie.

JetBlue a de nouveau mis en place une nouvelle équipe de service client à distance, offrant le meilleur exemple d'une configuration de travail à distance efficace.

Ils ont commencé avec une mission, comme ils l'ont dit « pour ramener l'humanité au voyage aérien », l'objectif était de construire une culture de service client extraordinaire.

L'idée était d'établir un environnement qui favorise la culture de la confiance, de la communication et du respect entre eux.

JetBlue a ces mystérieux, appelés « People Officer », des clients surprenants sur des vols hors de nulle part avec divers cadeaux, coupons ou récompenses.

Exemple

Une fois, le bureau de leur peuple a pris position en plein vol et a commencé à organiser le jeu-questionnaire.

Il a été annoncé que le gagnant du jeu recevrait des bons de vol et offrirait une douzaine de billets.

Plats à emporter

• Le meilleur pas en avant dans le développement d'une culture positive qui devient automatiquement capable d'habiter une assistance client exceptionnelle et d'autres services.
  
• La culture devrait commencer à se développer dans les équipes dès le début seulement.

StudioPress

StudioPress est bien connu pour ses forums de support car il est toujours actif et s'engage avec les clients ayant des problèmes.

Exemple

Les clients n'ont pas à attendre longtemps pour obtenir leurs réponses. La meilleure partie de leur forum met l'accent sur leur contenu.

Ils donnent de la flexibilité à la plate-forme afin que de plus en plus de personnes puissent participer aux réponses et aider les autres.

De plus, il n'est pas toujours nécessaire d'être techniquement solide pour répondre aux questions, car elles proposent un large éventail de blogs et des didacticiels détaillés pour vous aider.

Ces tutoriels et blogs sont si riches et diversifiés qu'ils peuvent vous rendre autonome pour vous aider et aider les autres à résoudre divers problèmes.

Plats à emporter

• Un service client efficace peut également être facilité par un large éventail de contenus utiles et informatifs.
  
• Le service client peut également consister à faciliter les clients uniquement ou à leur donner les moyens de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.

Plus brillant

Glossier est une marque leader de maquillage et de soins de la peau qui a bouleversé l'industrie avec son approche « les soins de la peau d'abord, le maquillage ensuite ».

Non seulement cela, mais aussi leur modèle commercial centré sur le client avec un modèle de service client très efficace est un facteur tout à fait responsable.

Exemple

Emily Weiss, la fondatrice et PDG de la société, a construit la marque à partir des opinions de vraies femmes, de leur point de vue et des préférences des gammes de produits sélectionnées.

Elle a consacré beaucoup de travail et de recherche pour en apprendre davantage sur les problèmes, les préoccupations et les questions en cours du marché potentiel cible.

Glossier a découvert tout ce qui n'allait pas dans cet espace et a essayé d'apporter la meilleure solution possible.

Ils ont en fait écouté le marché, la demande et les acheteurs racines des produits sur leurs préférences et leurs problèmes réels.

Glossier a mis à jour ses produits très bientôt pour être complètement sans cruauté et végétaliens.

Source de l'image : Hubspot

Ils accordent une grande priorité à ce que leurs clients leur disent via les DM, les commentaires et les e-mails d'Instagram.

Ils ont créé cette équipe de service client dédiée appelée gTEAM qui collecte et répond à tous les commentaires des clients sous toutes leurs formes sur les réseaux sociaux.

Plats à emporter

• Répondre à tous les commentaires des clients ne veut rien dire si vous ne les écoutez pas et ne les adaptez pas vraiment.
  
• Assurez-vous de répondre à tous les commentaires des clients et de les utiliser dans votre stratégie marketing principale ou dans le développement de produits.
  
• Il est important d'établir que vous écoutez vos produits. Cela devrait être communiqué à vos utilisateurs.

Lego

Lego est une entreprise qui existe depuis le début des années 1930 et l'une de ses forces doit être le service client.

Ils ont un personnel amical et hautement interactif et une expérience de libre-service fluide ainsi qu'une gamme diversifiée de produits et de services.

Exemple

Un de leurs exemples à retenir est leurs cas de pièces manquantes dans l'emballage Lego.

Juste pour résoudre ce problème, ils ont lancé un service autonome de pièces manquantes qui fournit les ruptures manquantes particulières au client laissé hors de l'emballage.

En plus de cela, il est également accompagné d'une note d'excuse personnalisée de la part de l'entreprise.

Donc, fondamentalement, ils sont proactifs dans leur stratégie de service client concernant une erreur potentielle.

Même si un client ne se sent pas bien à l'idée d'obtenir l'ensemble du colis, la livraison de la pièce manquante avec des excuses le couvre.

Plats à emporter

• Si quelques cadeaux ou quelques gestes de temps en temps envers votre client vous font gagner une image positive envers votre marque, c'est plus qu'un accord équitable.
  
• N'hésitez pas à envoyer des cadeaux gratuits, des cadeaux ou d'autres envois gratuits aux clients en cas de demandes spéciales ou de cas occasionnels.

Sources supplémentaires