20 conseils de service client que chaque détaillant doit essayer

Pour une petite entreprise, le service à la clientèle est l'une des priorités absolues. Cela devrait être dû au fait que vous obtiendrez plus de clients et plus souvent.

De bons produits et offres peuvent attirer l'attention de votre public, mais ce qui les fait revenir, encore et encore, c'est votre service client.

Il y a des entreprises en Amérique qui perdent 75 milliards de dollars chaque année en raison d'un service médiocre.

Avoir un service client qui peut impressionner vos clients nécessite de comprendre quelques éléments de base. Pour commencer, voici ce que vous devez savoir.

Conseils de service client pour des résultats efficaces et impressionnants

Dans le marché actuel, vos clients disposent de nombreuses options. La loyauté est l'une des choses les plus précieuses que vous puissiez obtenir d'eux.

Lorsque vous n'offrez pas un service client à la hauteur de ses normes, votre client a l'impression que l'entreprise ne se sent pas importante et précieuse pour lui.

Avec cela, non seulement vous obtenez une mauvaise image, mais ils passent également à l'option différente où ils peuvent obtenir cette satisfaction.

Pour vous assurer que vous ne répétez pas des erreurs similaires, voici quelques conseils pour vous.

1. Respectez vos clients et traitez-les comme des rois

La résolution des clients n'est pas la première chose que vous devriez avoir. C'est important et cela devrait être votre priorité, mais la première chose que vous devez faire est de respecter et de bien traiter vos clients.

Les clients se sentent plus satisfaits lorsque vous êtes gentil et empathique.

La plupart des clients n'ont pas besoin d'une réponse immédiate, ils peuvent attendre un peu plus longtemps. Mais la façon dont vous les traitez décide s'ils vont rester aussi longtemps ou non.

Lorsque vous traitez avec votre client, assurez-vous de prendre les choses personnellement. Les clients vous voient comme le prolongement de la marque.

Donc, leurs commentaires et leurs arguments portent sur ce qu'ils ont apporté de vous.

Conseil de pro : au lieu de vous disputer avec eux, gardez votre sourire. Concentrez-vous sur la compréhension de leur situation et de leurs sentiments. Donnez une interaction positive.

Aussi, évitez d'être sur la défensive car cela vous fera perdre du temps.

2. Gardez votre langage et votre réaction positifs

Votre façon de dire les choses peut changer beaucoup de choses, même si c'est une mauvaise nouvelle.

Eh bien, il ne s'agit pas d'être trop enrobé de sucre, mais suffisamment pour que vous puissiez les calmer.

Par exemple, si votre client se sent frustré parce qu'il ne reçoit pas un article quelconque et qu'il est en rupture de stock. Au lieu de dire "Nous ne l'avons pas et il est en rupture de stock"

Essayez d'utiliser des mots positifs comme "Désolé, il sera disponible (date, semaine ou heure)" ou vous pouvez ajouter en demandant comment ils aimeraient être informés si le produit est disponible.

Il y a une différence entre les deux tons. Dans le premier, le ton est dédaigneux. De plus, cela n'ajoute aucune solution non plus.

Mais le second, non seulement vous reconnaissez, mais vous leur donnez également une solution et une aide supplémentaire. Cela semble plus confiant, informatif et utile.

Évitez d'énoncer des faits, cela rendra votre client plus frustré.

Conseil de pro : n'utilisez pas de mots négatifs comme ne peut pas ou ne veut pas. Commencez par ce que vous pouvez faire et donnez-leur le temps de recevoir le produit.

3. N'ayez pas peur d'aller au-delà des noms

La personnalisation est importante pour offrir un service client plus efficace. Le conseil le plus recommandé par tout le monde est d'utiliser le prénom lorsque vous communiquez avec les clients.

Avec une touche personnelle, vous les faites se sentir précieux et importants. Mais cela ne s'arrête pas là.

Vous pouvez aller au-delà de cela, utiliser les déclarations ou les choses qu'ils ont partagées plus tôt avec vous. Cela leur rappellera que vous avez fait attention quand ils parlaient.

4. Valorisez le temps de votre client

Une entreprise qui valorise le temps de ses clients est l'une des qualités appréciées.

Eh bien, ce n'est pas seulement vous qui êtes occupé, mais aussi vos clients. Il est important de le garder à l'esprit lorsque vous communiquez avec eux.

Ne pas valoriser leur temps les rend frustrés et malheureux.

Au lieu de leur donner des réponses du type « Nous allons réparer d'ici 1 ou 2 jours ouvrés ». Essayez de donner des réponses comme "Nous allons le réparer dès que possible" Ou "Nous vous appellerons demain midi pour une mise à jour"

Donnez l'heure exacte et assurez-vous de suivre.

5. Gardez votre modèle de commentaires simple

Les commentaires sont utiles, mais beaucoup de gens détestent faire des sondages, surtout lorsqu'ils doivent se connecter ou suivre les procédures pour cela.

Source de l' image : mopinion

Parfois, les clients veulent évaluer et donner leur avis, mais ils ne veulent pas faire d'effort supplémentaire.

Eh bien, les commentaires peuvent vous aider à obtenir des informations beaucoup plus approfondies. L'une des façons dont ils peuvent obtenir des commentaires est d'ajouter le lien directement à leur e-mail.

Par ce client atterrira directement sur la page et évaluera sans faire une grande partie des étapes. Assurez-vous de poser les bonnes questions qui peuvent vous aider.

Évitez d'envoyer des processus complexes. Assurez-vous que vous envoyez des questions importantes, mais cela devrait être facile, simple et des incitations auxquelles il peut être plus facile de répondre.

6. Avoir le pouvoir d'agir

Beaucoup de temps, le service client prend du temps car ils n'ont pas assez de pouvoir pour agir rapidement.

Ils doivent dépendre des autres pour obtenir une réponse. Ou, ils ont des restrictions ou des politiques d'entreprise qui ne leur permettent pas de faire le travail correctement.

Si vous avez une équipe pour gérer les services clients, assurez-vous de leur donner suffisamment de pouvoir pour prendre les mesures.

Parfois, donner des incitations ou des offres aux clients peut aider à résoudre ou à gagner plus de temps. Laissez vos employés faire un effort supplémentaire pour aider les clients.

7. Ne sous-estimez jamais le pouvoir d'être en avance

Les réponses rapides ou se présenter tôt ont leur pouvoir. Pour l'entreprise, vous avez peut-être perdu une plainte à traiter. Mais pour vos clients, résoudre le problème est une priorité.

Au lieu de leur demander d'attendre la réponse ou la solution plus longtemps. Cela les frustrera. Le meilleur moment pour répondre est dans les heures de travail.

Si vous pouvez résoudre leurs problèmes rapidement, ne les faites pas attendre.

Résoudre le problème plus rapidement rend votre client heureux et satisfait. De plus, vous pouvez attirer des clients fidèles à votre marque.

Conseil de pro : utilisez les KPI tels que "Répondez aux appels ou traitez les e-mails dans les (délai que vous souhaitez mettre)". vous pouvez partager avec votre équipe et l'utiliser sur le site Web, afin que vos clients le sachent également.

8. Concentrez-vous sur votre ton

Le discours de votre ton compte beaucoup dans la façon dont votre message sera reçu par les clients.

Cela devient plus important lorsque vous discutez en personne. Lorsque vous envoyez des messages, des e-mails ou que vous avez une conversation, il est crucial de faire attention à la façon dont vous parlez.

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La règle d'or dit que assurez-vous de vérifier vos messages écrits et de les relire. Faites attention à la façon dont cela sonne et une fois que vous êtes sûr, envoyez-le.

Entraînez-vous à l'écoute active et laissez parler votre client avant de suggérer la solution. Un ton de rejet finit toujours par mettre votre client en colère et frustré.

Albert Mehrabian, professeur à l'UCLA a suggéré l'idée d'utiliser la formule 7-38-55.

Selon lui, votre communication réussie devrait inclure trois éléments importants à savoir

• 7% des paroles prononcées
• 38% de ton de voix
• 55% du langage corporel

9. Prenez la première impression au sérieux

Lorsque vous traitez seul avec un client, il peut être difficile de garder le contact.

Assurez-vous d'éviter les signaux d'alarme tels que vos représentants accusent les clients ou ignorent la demande.

Premièrement, l'impression de votre service client est circulaire pour votre entreprise. Cela endommagera également les taux de rétention.

Votre client doit se sentir important et valorisé au moment où il interagit avec vous.

La conversation et la solution doivent être simples et encourageantes.

Conseil de pro : le langage corporel est la première chose que les gens remarquent. Peu importe si vous utilisez un téléphone ou des appareils pour communiquer, il est important de faire attention à la façon dont vous répondez à leurs questions.

10. Rendez vos centres d'aide faciles à utiliser

Pour votre équipe de service client, il est important d'éviter l'épuisement professionnel. Cependant, il est naturel de ressentir cela.

Il y a plus de 81% des clients qui tentent de dépanner avant de choisir d'entrer en contact avec une représentation en direct.

Vous pouvez l'utiliser pour résoudre et créer des options de libre-service.

Non seulement vous épargnez à votre équipe des séries inutiles, mais les gens seront également efficaces pour le résoudre par eux-mêmes

Eh bien, assurez-vous de ne pas laisser votre client faire le travail difficile que vous pouvez faire facilement.

Vos clients ont moins d'informations et d'idées de faire les choses que vous. Leur demander de faire tout le travail difficile au nom du libre-service peut également les rendre confus et irrités.

Obtenez des centres simples et utiles qui peuvent inclure :

• Barre de recherche
• Navigations importantes et nécessaires
• Des seaux aux guides utiles
• Incitation à l'action facile

Assurez-vous que votre client peut facilement trouver votre libre-service et le garder aussi simple que possible.

11. Évitez de faire trop d'automatisation

L'automatisation joue un rôle énorme en 2020. De nombreuses entreprises conservent cela, mais lorsqu'il s'agit d'utiliser vos services client, il y a peu de choses que vous devez comprendre.

La manière absolument fausse que vous pouvez choisir dépend du chatbot.

Source de l' image : chatbotslife

Cela peut être utile pendant quelques secondes pour engager vos clients afin qu'ils puissent entrer en contact avec des représentants en direct. Mais ne le faites jamais quand ce n'est pas nécessaire.

Vous pouvez utiliser des chatbots ou des options d'automatisation lorsque cela est absolument nécessaire.

12. Ne sautez pas la dernière impression

La première impression est importante, la dernière impression aussi. Lorsque vous traitez avec des clients, envisagez de mener une enquête CSAT.

Cela peut vous aider à savoir si vos clients sont satisfaits ou non. Aussi comment ils réagissent aux services et s'il y a quelque chose qui les rend heureux.

Les sondages sont importants, mais n'ignorez jamais les résultats. Si vous avez de mauvaises critiques ou de mauvaises réponses, la plus grande erreur que vous puissiez faire est de l'oublier.

Vous ne manquez pas seulement l'occasion d'améliorer les choses pour votre client. Mais cela finira aussi par perdre vos clients.

Demandez à vos clients de laisser un commentaire ou de noter les services.

Vous pouvez l'utiliser pour introduire plus de fonctionnalités.

Par exemple, Apple envoie une enquête détaillée après ses ventes en magasin. Avec cette enquête, ils n'obtiennent pas seulement les commentaires, mais ils l'utilisent également pour introduire de nouvelles fonctionnalités. Ils ajoutent des offres pour que les clients le sachent.

13. Lisez des fictions pour comprendre plus d'empathie

Barack Obama a déclaré dans l'une des interviews que la lecture de fiction l'aide à devenir un meilleur leader.

La lecture de fiction peut vous aider à devenir une bien meilleure version de vous-même. Et cela vous aide également à devenir plus empathique envers les gens.

Pour les services à la clientèle, l'empathie joue un rôle important.

Le client est particulièrement irrité lorsqu'il sent que vous lisez un script sans aucune émotion. Ils avaient assez d'expérience pour savoir ce que vous direz ensuite.

Ne pas s'excuser ou demander aux clients de répéter encore et encore, eh bien ce sont des erreurs majeures qui peuvent ruiner votre relation avec les clients.

14. Ne sautez pas les remerciements

Les notes de remerciement personnalisées ne vieillissent jamais. Les gens aiment recevoir de telles choses et cela donne une chaleur supplémentaire à vos paroles.

Avec l'aide d'un remerciement personnalisé, vous notez que vous pouvez augmenter les chances d'obtenir plus de vos clients réguliers.

Source de l' image : shoplo

De telles notes font que votre client se sent valorisé et important. Et les gens aiment faire plus de shopping lorsqu'ils se sentent émotionnellement connectés.

De plus, lorsque vous utilisez cette option, assurez-vous de ne pas attacher de chaînes avec cela. Gardez vos notes de remerciement aussi simples que possible.

Ne demandez pas de références ou de recommandations. Votre remerciement doit sembler sincère sans rien demander en retour

15. Boostez votre programme de fidélité client

Le programme de fidélisation de la clientèle vous aide à obtenir plus de clients fidèles. Pour les ventes, avoir des clients réguliers peut augmenter les bénéfices car ils achètent plus que les nouveaux.

Source de l'image : Shopify

Dans le commerce électronique, les programmes de fidélité sont courants, mais leur utilisation pour améliorer votre service client est également utile.

Eh bien, lorsque vous augmentez votre programme de fidélité, assurez-vous qu'il est facile à comprendre. Dans les programmes basés sur des points, les chances d'obtenir une baisse d'engagement augmentent.

Voici quelques points pourquoi -

• Les règles et conditions prêtent à confusion ou ne sont pas claires
• Vous n'avez pas d'étapes engageantes
• Il faut beaucoup plus de temps pour obtenir des points

Au lieu de tout publier dans de petites zones de vos pages. Optez pour une page dédiée qui comprend tout sur votre programme de fidélité.

Par exemple, Parachute Coffee a proposé son programme de fidélité à ses clients. Mais pour éviter toute sorte de confusion, ils ont créé une page séparée où ils ont ajouté des instructions étape par étape pour mieux comprendre.

La navigation est facile et ils ont également un CTA. Ils ont ajouté toutes les informations vitales ainsi que les mises à jour sur les nouvelles règles ou conditions.

16. Un service rapide n'est pas toujours idéal

La rapidité est importante dans le service client. Cependant, avec cela, vous pourriez faire des compromis sur d'autres choses.

Au lieu de mesurer la rapidité de vos services, il est important de se concentrer sur la solution fournissant des méthodes.

Il est crucial de définir les objectifs et de continuer à les mesurer. Par exemple, si vous souhaitez mesurer l'engagement des clients, concentrez-vous sur des tactiques telles que -

• Temps d'activité que votre client passe
• Les principales actions des utilisateurs
• À quelle fréquence ils visitent.

17. Passez à un service client proactif

La meilleure façon de vous aider à améliorer votre service client est de comprendre comment vous identifiez le problème et ce que vous faites pour le résoudre.

La pire chose que vous puissiez faire est de dissimuler vos problèmes sans les résoudre.

Par exemple, Uber a été confronté à une situation de violation de données. Les clients les envoient pour désactiver le compte mais au lieu de solutions ou de fournir la mesure pour donner satisfaction en matière de sécurité, ils ont essayé de le dissimuler.

Cependant, l'un des clients tweete le tout et l'entreprise a dû faire face aux contrecoups.

Source de l' image : Xcart

La bonne action que vous pouvez prendre est de le résoudre, mais d'abord reconnaître le problème.

Par exemple, Slack a partagé le message parlant de leur erreur sur Twitter. Au lieu de le cacher ou de le dissimuler, l'entreprise a été incitée à informer les autres.

Avec cela, vous pouvez gagner la confiance de vos clients, mais cela vous donne également la possibilité de résoudre la situation sans nuire à votre marque.

18. Envisagez de gamifier le service client

La gamification de votre service client peut vous aider à améliorer des points tels que -

• Reconnaissance par les pairs
• Transparence
• Accord de bout en bout employé
• Formation aux bonnes pratiques
• Obtenir des commentaires

La gamification ne doit pas être trop compétitive. Vous pouvez obtenir plus ainsi qu'une meilleure solution pour augmenter les mesures et les incitations.

Vous pouvez faire les mesures qui peuvent vous aider à suivre du CSAT aux ventes incitatives, à la première réponse et aux heures de clôture.

19. Dites quand vous ne savez pas

Dans le service client, vous n'avez pas toujours besoin de trouver une solution tout de suite. Parfois, vous ne comprenez pas la situation ou peut-être que vous ne la connaissez pas.

Au lieu de leur donner de fausses réponses, il vaut mieux leur dire que vous ne savez pas pour le moment.

Cependant, assurez-vous d'éviter de dire non directement et de faire des réponses fades.

Eh bien, vous pouvez dire que vous ne savez pas, mais proposez toujours une alternative comme solution.

Par exemple , si vos clients ont posé des questions et que vous ne connaissez pas la réponse. Dites-leur que vous n'aurez pas la bonne réponse et que vous devez revérifier. Mais ajoutez qu'ils sont d'accord si vous les rappelez.

Donnez-leur une option et du temps pour choisir. Assurez-vous également de faire le suivi une fois que vous obtenez la solution. Cela vous aidera à comprendre s'ils obtiennent la solution ou s'ils en sont satisfaits ou non.

20. Ne sautez pas sur les anciens clients

Conserver les clients actuels peut être coûteux, mais cela prendra moins de temps si vous optez pour d'anciens clients.

Eh bien, lorsque vous essayez de renouer avec votre client, assurez-vous que vous ne faites pas ces choses-

• Vente incitative lorsqu'ils ne sont pas des utilisateurs actifs
• Offrir des rabais sur quelque chose dont ils n'ont pas besoin
• Les poussant à acheter des choses qu'ils n'achètent pas
• En espérant entrer en contact bientôt

La meilleure façon de renouer avec vos anciens clients est de leur faire croire qu'ils sont précieux pour votre entreprise.

Pour cela, vous pouvez leur envoyer des notes de remerciement ou leur proposer des services pour montrer votre valeur.

Votre client doit savoir qu'il est un élément important de votre succès. Aussi, gagnez leur confiance avant d'essayer de vendre quoi que ce soit.

Au lieu de proposer qu'ils n'achètent pas, utilisez les données précédentes de leur historique d'achat pour proposer des offres intéressantes.

21. Ne vous disputez jamais

Argumenter ne vous mène jamais aux résultats que vous souhaitez, en particulier lorsque vous êtes dans le service client.

La dernière chose que votre client veut faire face à vos disputes lorsqu'il est frustré.

Surtout pas sur les réseaux sociaux, c'est un point extrême pour vous si vous ne voulez pas de graves dommages.

Lorsque les choses deviennent tendues, vous pouvez les diffuser avec humour. Assurez-vous de savoir si cela convient ou non.

Sources supplémentaires