Conseils pour le service client : comment améliorer vos stratégies grâce à la technologie

Voici un scénario frustrant et familier : incapable de résoudre par vous-même un problème simple mais important en ligne, vous décrochez à contrecœur le téléphone pour appeler le service client pour obtenir de l'aide. Vous êtes accueilli par un menu automatisé qui, premièrement, ne résout pas votre problème et, deuxièmement, vous confond davantage. Avec une frustration croissante, vous appuyez sur 0 pour parler à un représentant du service client. Après un certain temps, vous êtes enfin mis en contact avec un agent, mais il n'est pas dans le meilleur service pour vous aider à résoudre ce problème. Vous attendez en attente pendant que vous êtes transféré. Ensuite, après avoir répété la raison de votre appel, vous êtes à nouveau mis en attente pendant que le nouvel agent recherche une solution - lancez la musique d'attente.

Des ressources en libre-service limitées, des temps d'attente prolongés, de multiples transferts entre agents, les mêmes questions répétées encore et encore - dans le monde du service client, il existe de nombreuses façons pour les entreprises de ne pas répondre aux attentes des clients. Aujourd'hui, les clients attendent non seulement un bon service client, mais ils veulent qu'il soit exceptionnel. Et lorsque 96 % des clients déclarent qu'ils quitteront une entreprise en raison d'un mauvais service, les enjeux sont importants. Mais avec le bon logiciel de service client en place, vous serez en mesure de répondre aux attentes des clients à chaque étape du parcours de résolution.

Voici huit conseils de service client imprégnés de technologie pour aider vos équipes à offrir une excellente expérience de support client.

1. Offrez aux clients les expériences fluides et omnicanales qu'ils attendent

Vos clients passent d'un canal à l' autre et recherchent une expérience cohérente et fiable, où qu'ils aillent . Mais la plupart des centres de contact utilisent différentes solutions pour différents canaux — un pour les réseaux sociaux, un pour le chat, un pour les appels, etc. Ces systèmes traitent tous les cas différemment et ne partagent pas les données, obligeant les clients à répéter l'information — et empêchant les agents de voir un vue holistique de l'histoire de chaque client avec l'entreprise.

Recherchez une solution avec un service client omnicanal alimenté par l'IA , afin que votre entreprise puisse fournir un service cohérent et personnalisé en unifiant la gestion des cas sur l'ensemble des canaux sur une plate-forme centrale, offrant aux agents et aux superviseurs une vue à 360° de vos clients.

2. Tirez parti de l'IA pour aider les agents à fournir un service client rapide et personnalisé

Le contact humain est au cœur d'un excellent service client, mais l'intelligence artificielle permet aux entreprises d'être humaines à grande échelle. Une approche manuelle du routage et de l'affectation n'est ni évolutive ni durable - et peut entraîner à la fois une expérience frustrante pour les clients et un gaspillage des ressources du centre de contact pour votre équipe.

La meilleure technologie pour améliorer vos stratégies de service client aura l'IA intégrée à sa base. Al peut analyser le sentiment conversationnel d'un client en temps réel, en identifiant des cas similaires pour que l'agent puisse faire référence et faire apparaître des flux de travail pertinents et des articles de la base de connaissances pour aider l'agent à trouver une solution rapide. Il peut également mettre en évidence les scores de satisfaction antérieurs d'un client et aider l'agent à fournir la bonne réponse au bon moment.

L'IA maximise la capacité de chaque agent du service client à gérer plus de cas, plus efficacement, tout en offrant aux consommateurs les expériences plus rapides et plus personnalisées qu'ils souhaitent.

3. Aidez vos clients à s'aider eux-mêmes en activant les communautés en libre-service

Selon le Harvard Business Review, 81% des clients tentent de s'occuper eux-mêmes des affaires avant de contacter un représentant en direct.

Les solutions en libre-service placent les clients aux commandes et créent des environnements dans lesquels ils peuvent trouver leurs propres réponses ou tirer parti des connaissances de leurs pairs pour résoudre leurs problèmes, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits et plus fidèles et des coûts réduits avec des marges bénéficiaires plus élevées.

Étant donné que les gens ont tendance à faire confiance à leurs pairs plutôt qu'aux messages de marque, les communautés en ligne sont un moyen particulièrement efficace pour permettre aux clients de trouver des solutions sans jamais contacter votre centre d'appels. Et en leur permettant d'établir des relations avec d'autres clients et experts, ils découvriront probablement de nouvelles façons d'interagir avec vos produits et renforceront la confiance de la marque dans le processus.

4. Accélérez les temps de réponse avec le logiciel de base de connaissances

La fourniture d'options de libre-service en ligne est essentielle à la fois pour la satisfaction des clients et la productivité des agents, mais de nombreuses entreprises ont du mal à collecter, organiser et partager toutes les informations dont les clients et les agents de service ont besoin pour résoudre rapidement les problèmes.

Un logiciel de base de connaissances peut vous aider. Un bon outil de base de connaissances donnera aux clients un accès facile aux guides pratiques, aux meilleures pratiques et aux FAQ sur votre site Web, votre application ou votre site communautaire. Les meilleurs utilisent également l'IA pour présenter des articles de connaissances pertinents aux agents, directement dans un bureau d'agent intégré et omnicanal, ce qui facilite leur travail et contribue à réduire le temps de traitement.

5. Améliorer le service client dans les centres de contact en utilisant un logiciel d'automatisation pour résoudre les problèmes au premier contact

La plupart des entreprises ont différentes équipes dotées de compétences spécialisées pour prendre en charge différents types d'engagements clients. Mais sans logiciel de routage intelligent , les agents sont obligés de trier et d'acheminer manuellement les tickets, ce qui peut entraîner une pression sur les ressources et une musique d'attente sans fin pour les clients.

Lorsque les clients ont des questions ou des préoccupations, la bonne personne de votre équipe doit être prête à répondre — la première fois qu'ils le demandent. Cela signifie utiliser des flux de travail et des processus de centre de contact automatisés pour donner à vos agents un moyen unique et rationalisé de résoudre les problèmes plus rapidement sur le canal préféré de vos clients.

6. Résolvez plus rapidement les cas simples des clients grâce à l'IA conversationnelle et aux chatbots

Le coût le plus important des opérations de service client est le personnel chargé de prendre en charge les interactions vocales en direct, même si la plupart des clients recherchent des réponses plus rapides sur les canaux numériques 24h/24 et 7j/7.

Les gens veulent un service client qui se concentre sur la communication et la résolution immédiates, et les chatbots alimentés par l'IA conversationnelle sont une alternative rentable aux conversations assistées par un agent. L'IA conversationnelle analyse les messages des clients en temps réel - pour comprendre l'intention, le contexte et le sentiment - et fournit des réponses automatisées à consonance humaine qui reflètent la conversation avec le client. Cela rationalise les cas d'utilisation de routine (comme la gestion des commandes, les réinitialisations de mot de passe, l'authentification et les paiements) afin que les agents puissent concentrer leur temps et leur attention sur des problèmes plus complexes qui nécessitent une touche humaine.

7. Réduisez davantage les temps de réponse en offrant des fonctionnalités de chat en direct

Les smartphones et l'explosion plus récente des applications de médias sociaux avec leurs propres services de messagerie ont fait de la messagerie texte la méthode de communication préférée de nombreuses personnes. Et 42 % des clients déclarent préférer désormais le chat en direct, par rapport aux autres canaux de service client.

Avec le logiciel de chat en direct enrichi par l'IA activé sur votre site Web et votre application mobile, votre organisation sera en mesure à la fois d'engager de manière proactive les clients et de résoudre les demandes entrantes avec une assistance personnalisée 1:1. Des invites de chat en direct automatisées peuvent être déclenchées en fonction du défilement d'un client, du temps passé sur une page, de la progression du panier ou d'autres comportements.

Le meilleur logiciel de chat en direct prend également en charge les flux de travail personnalisés pour garantir que les chats entrants des clients sont automatiquement attribués à l'agent disponible le plus pertinent. Avec une solution de chat unifiée, les agents peuvent également afficher les conversations des clients sur de nombreux canaux différents, y compris les médias sociaux, les applications de messagerie, les e-mails et les communautés propriétaires, ce qui les aide à personnaliser les communications et, en fin de compte, à rendre les clients plus heureux.

8. Utilisez des données et des informations en temps réel alimentées par l'IA pour mieux comprendre vos clients

De nombreux centres de contact s'appuient encore sur une variété de solutions ponctuelles pour gérer différents canaux. Cela oblige les équipes internes à gérer plusieurs rapports dans plusieurs interfaces et crée généralement plus de chaos que de clarté ou de collaboration.

Une plate-forme de gestion unifiée de l'expérience client (Unified-CXM) peut intégrer de manière transparente les canaux, les conversations client et les données dans une solution unique pour l'ensemble de votre organisation, en réunissant les données de tous les canaux dans une seule interface. Il sera également en mesure d'identifier les principaux problèmes auxquels sont confrontés vos clients à tout moment et de vous montrer leurs scores CSAT (historiques et en temps réel).

Avoir une plate-forme Unified-CXM, c'est comme avoir votre propre centre d'opérations intelligent. Avec une solution moderne, les équipes peuvent rationaliser les processus et fournir des informations en temps réel qui aident les agents à créer de meilleures expériences client.

Sprinklr Modern Care est alimenté par le moteur d'IA le plus avancé et le plus sophistiqué conçu pour l'entreprise - analysant des milliards de conversations en temps réel, identifiant l'intention et le sentiment, et acheminant les clients vers la bonne ressource au bon moment.

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