Lien entre la réussite client et la croissance de l'entreprise : l'ingrédient indispensable

Comment votre organisation gère-t-elle actuellement la réussite des clients ? Toujours un mot à la mode ? Est-ce sur votre radar du tout? Quelque chose dont vous pensez que seules les entreprises SaaS se soucient ? Ou peut-être fournissez-vous un service et un support solides, mais ne passez pas au niveau supérieur avec un programme formel et proactif de réussite client ?

Plus important encore, comment votre organisation gère-t-elle la croissance de son entreprise ? Je parie que c'est quelque chose auquel vous faites attention - comment acquérir de nouveaux clients, trouver de nouvelles sources de revenus et augmenter les revenus tout en surveillant les coûts.

Peu importe où vous en êtes en termes de croissance commerciale et de réussite client, une nouvelle étude révèle que les deux partagent un lien fort. HubSpot Research a récemment interrogé un groupe de 1 600 personnes composées de PDG, de vice-présidents et de représentants du service client des États-Unis, du Royaume-Uni, d'Irlande, de Colombie et du Mexique sur l'engagement de leurs entreprises envers la réussite des clients.

Les résultats ont montré que 70 % des entreprises bénéficiant d'une croissance des revenus accordaient la priorité à la réussite client comme étant "très importante". Cela se compare à seulement 49% des entreprises où les revenus stagnaient ou diminuaient. Voir le tableau ci-dessous.

D'autres questions liées à la priorisation du bonheur des clients, à l'investissement dans les programmes de service client et à la formation des équipes de service client ont donné des résultats similaires. Les entreprises en croissance étaient plus susceptibles que les entreprises stagnantes ou en déclin d'obtenir des scores élevés dans ces domaines.

Fait intéressant, les entreprises en croissance ne faisaient pas ces investissements parce qu'elles avaient des liquidités supplémentaires à dépenser. En fait, il a été démontré qu'elles étaient 17 % plus concentrées que les entreprises stagnantes ou en déclin sur la gestion plus efficace de leurs organisations, de sorte qu'elles continuent de surveiller leurs sous pendant leur croissance. Il semble que les entreprises en croissance voient le lien entre la réussite des clients et leur réussite financière et comprennent qu'elles doivent investir dans ces domaines.

L'Ingrédient Indispensable pour Connecter la Réussite Client et la Croissance de l'Entreprise : la Réussite des Employés

Ainsi, si le succès des clients est la clé du succès de l'entreprise, il est logique d'explorer ce qu'il faut pour y parvenir. Les programmes de réussite client les plus efficaces sont intégrés dans toute votre organisation et touchent tous les départements - en commençant par la façon dont vous commercialisez et vendez, à la façon dont vous intégrez et servez les clients, à la façon dont vous montrez la valeur de votre produit et développez la relation avec le client au fil du temps , à la façon dont vous transformez les clients en évangélistes pour votre marque.

Si vous connaissez EOS – The Entrepreneurial Operating System, vous savez que l'une des exigences d'une organisation solide est d'avoir les bonnes personnes aux bons sièges. C'est encore plus critique lorsque vous parlez des personnes qui travaillent directement avec vos clients et qui sont principalement responsables d'assurer leur succès. Donc, pour une organisation centrée sur le client, cela signifie avoir les bonnes personnes dans les ventes, le marketing, les opérations, les finances, etc. Mais cela va plus loin que cela.

Il ne suffit pas d'embaucher et de former d'excellents employés du service à la clientèle. Vous devez être aussi déterminé à développer et à fidéliser votre équipe que vous l'êtes à développer et à fidéliser votre clientèle .

Et cela semble être un endroit où les entreprises échouent, selon cette étude.

Alors que 88 % des entreprises en croissance déclarent qu'il est important ou très important de conserver le personnel du service client, 58 % des représentants du service client interrogés pour le rapport HubSpot déclarent qu'ils envisagent de quitter leur carrière dans le service client . L'attrition est ÉLEVÉE dans ce domaine, en particulier parmi les nouveaux professionnels - 81 % des représentants du service client quittent le domaine au cours de la première année de travail. Ce roulement est coûteux pour les entreprises qui finissent par gérer une porte tournante d'employés en transition.

Lorsqu'on leur demande pourquoi ils quittent le service client, les représentants de cette étude ont cité :

• Peu de possibilités d'avancement; manque de cheminement de carrière au sein de l'organisation
• Le caractère peu glamour du rôle
• Haut niveau de patience requis pour traiter avec des personnes souvent mécontentes

Et des employés plus juniors...

• Un manque de pouvoir pour prendre des décisions pour aider leurs clients
• Ne pas se sentir valorisé par son employeur

Défis à résoudre

La bonne nouvelle est qu'une organisation qui se concentre sur la réussite des clients ET la réussite des employés peut répondre aux raisons pour lesquelles les représentants du service client quittent le terrain. Voici quelques suggestions pour créer plus d'engagement et d'enthousiasme au sein de votre équipe de service client :

Un programme d'avancement clair

• Défi : Peu d'opportunités d'avancement ; manque de cheminement de carrière au sein de l'organisation.

• Solution : Expliquez à l'équipe du service client comment son rôle s'intègre dans l'ensemble du programme de réussite client de votre organisation. En veillant à ce que le client soit le point central du marketing (image de marque/attraction des bons clients), des ventes (qualifier les prospects et conclure des affaires qui conviennent à votre organisation afin que vous puissiez réussir avec eux) et du service/support ( gérer, développer et fidéliser les relations avec les clients de manière proactive et stratégique), vos commerciaux auront une vue d'ensemble et trouveront éventuellement des moyens de se développer au sein de votre organisation plutôt que de partir. Une réunion mensuelle ou trimestrielle des groupes de marketing, de vente et de service pourrait être un bon début.

Rendre le service client gratifiant

• Défi : Nature peu glamour du travail.

• Solution : Si vos représentants du service client passent des heures dans un environnement de centre d'appels, il est naturel qu'ils veuillent éventuellement rechercher un travail plus passionnant. La réalité est, cependant, que les clients ont besoin que leurs conversations en ligne, leurs e-mails et leurs appels téléphoniques reçoivent une réponse rapide. Il y a peut-être un juste milieu.
  
  Que diriez-vous de diviser les journées ou les semaines des représentants en les faisant être "sur l'horloge" pour répondre aux clients pendant une partie du temps et ensuite être en mesure de contribuer à un autre secteur de l'entreprise pour le reste de la journée ? Vous pourriez alors faire appel à des personnes qui travaillent dans d'autres départements pour se concentrer périodiquement sur le service client. Ce type d'arrangement «Tout le monde soutient», utilisé avec succès par des entreprises allant de Zappos à Kayak , pourrait résoudre le caractère fastidieux de certains travaux de service client et promouvoir la compréhension et l'empathie entre les départements. Cela peut également exposer vos employés à d'autres domaines où ils peuvent avoir un intérêt, donc au lieu de quitter votre entreprise, ils apportent simplement leurs connaissances à un autre domaine.

Garder les clients et votre équipe heureux

• Défi : Haut niveau de patience requis pour traiter avec des personnes souvent mécontentes.

• Solution : Il existe une certaine compétence dans la gestion des clients difficiles et vos représentants doivent l'avoir. Mais cela ne veut pas dire qu'ils en profitent jour après jour. Aider l'équipe à garder le cap et reconnaître les efforts qu'elle a déployés peut faire beaucoup. Une étude de Glassdoor a révélé que 81 % des employés travailleront plus dur s'ils se sentent appréciés . Même insuffler un peu d'humour dans l'effort peut être payant.
  
  Vous pouvez peut-être organiser un concours hebdomadaire pour "la chose la plus scandaleuse qu'un client ait dite" ou "la réponse la plus patiente que j'ai entendue donner par un collègue". La clé du succès ici est de rester respectueux des clients - vous ne voudriez pas donner l'impression de rejeter la véritable plainte d'un client - tout en montrant à votre équipe que vous comprenez et appréciez sa patience et son professionnalisme.

Un employé autonome est un employé heureux

• Défi : Un manque d'autonomie pour prendre des décisions pour aider leurs clients.

• Solution : Plus tôt vous donnerez à vos commerciaux la capacité de prendre leurs propres décisions ou d'agir pour servir au mieux les intérêts du client, plus votre organisation sera forte. Saviez-vous, par exemple, que c'est un employé débutant d'Amazon qui a eu l'idée des recommandations de panier d'achat ? Lorsque les employés se sentent responsabilisés, ils se sentent également fidèles à leur entreprise. Montrez-leur que vous leur faites confiance pour faire preuve de discernement lorsqu'ils résolvent des problèmes pour le client. Donnez-leur les outils et la formation dont ils ont besoin pour ce faire et vous pourriez être agréablement surpris de ce qu'ils font pour vous.

Tout le monde veut se sentir valorisé

• Défi : Ne pas se sentir valorisé par l'organisation.

• Solution : Voir toutes les idées ci-dessus ! En essayer un seul aidera vos représentants à se sentir plus valorisés.

Êtes-vous prêt à en savoir plus sur la mise en œuvre d'un solide programme de réussite client dans votre entreprise ? Pour en savoir plus, consultez notre ressource complète : The Ultimate Guide to Harnessing the Power of Customer Success . Ou contactez-nous si vous avez besoin d'informations supplémentaires. Nous aimerions recevoir de vos nouvelles!