Customer Success Management vs. Account Management : sont-ils interchangeables et quelle est la différence ?

Publié: 2023-01-23

En un coup d'œil, la gestion de la réussite client et la gestion des comptes semblent incroyablement similaires. Après tout, les deux sont des emplois axés sur la rétention.

Cependant, comme vous le découvrirez, ces emplois sont assez différents.

Dans cet article, nous couvrons les deux professions, comparons leurs tâches sur le lieu de travail et passons en revue les différences entre ces rôles. Continuez votre lecture pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles les gestionnaires de compte et de réussite client sont essentiels pour votre entreprise.

Que fait un gestionnaire de compte ?

Les principales responsabilités d'un gestionnaire de compte sont d'identifier de nouvelles opportunités commerciales avec les clients existants, d'établir de solides relations de vente avec les clients et d'identifier de nouvelles opportunités de vente en dehors de la clientèle existante.

Les gestionnaires de compte sont également souvent chargés des rapports de vente.

Les autres tâches des gestionnaires de comptes comprennent…

Négocier des contrats et conclure des ententes pour maximiser les profits
Développer des relations de confiance avec les comptes essentiels, les parties prenantes et les sponsors exécutifs
Assurer la livraison rapide et réussie des solutions de produits en fonction des besoins et des objectifs des clients
Communiquer les progrès des initiatives mensuelles/trimestrielles aux parties prenantes internes et externes
Développer de nouvelles affaires avec les clients existants et identifier les domaines d'amélioration pour atteindre les quotas
Prévision et suivi des métriques des comptes clés
Préparer des rapports sur l'état du compte

Que fait un Customer Success Manager ?

Les responsables de la réussite client, également appelés responsables du support client (CSM), sont chargés de s'assurer que les clients existants réussissent avec votre produit. Un exemple de processus lié à la réussite des clients pourrait être d'aider les clients à intégrer et à mettre en œuvre les produits.

Ce poste est chargé d'assurer la satisfaction des clients, d'établir une relation client-entreprise solide et d'utiliser les données clients existantes et les interactions précédentes pour fixer des objectifs de satisfaction client.

Les autres tâches des responsables de la réussite client incluent…

Gestion des interactions avec les clients
Contribuer à la fidélisation de la clientèle en assurant un parcours client fluide
Coaching des employés en contact avec les clients sur la façon de fournir une assistance client
Collecter et analyser des données pour améliorer la satisfaction client

Quelle est la différence entre la gestion de la réussite client et la gestion de compte ?

Il convient de noter que les tâches de gestion de compte et de réussite client se chevauchent fréquemment. Les employés occupant ces postes ont généralement un degré élevé de collaboration entre les services en raison de leurs objectifs communs.

Cependant, il existe de nombreuses différences entre ces positions. Ces différences sont…

Un objectif commun mais des processus différents

En termes simples, l'objectif de la réussite client et de la gestion des comptes est la fidélisation de la clientèle . La fidélisation de la clientèle peut créer des affaires récurrentes avec les clients existants, garantir des opportunités de vente incitative et assurer des affaires à long terme avec les clients.

Cependant, la façon dont ces postes abordent la fidélisation de la clientèle diffère.

Les gestionnaires de compte sont « la personne à qui parler » lorsque les clients souhaitent mettre à niveau leur plan existant, acheter des modules complémentaires ou renouveler leur plan d'abonnement en cours. Les responsables de la réussite client sont axés sur les objectifs. Leur devoir principal est de s'assurer que les clients atteignent leurs objectifs avec le produit.

Différentes routines quotidiennes

Les responsabilités et les processus des spécialistes de la réussite client et de la gestion des comptes sont loin d'être les mêmes. Pourtant, la collaboration fréquente entre les rôles est une donnée.

Les responsables de la réussite client se concentrent sur l'augmentation de la satisfaction client et la réalisation des objectifs liés aux produits . Leurs tâches comprennent également des processus de collecte des commentaires des clients et des données pour améliorer l'expérience client de l'entreprise.

D'autre part, les gestionnaires de compte se concentrent beaucoup plus sur l'identification de nouvelles opportunités commerciales avec les clients existants.

Par exemple, un gestionnaire de compte peut voir qu'un de ses clients a besoin d'un module complémentaire particulier, en raison des défis qu'il rencontre au travail. Un responsable de compte contacte le client pour discuter de l'achat et de la livraison du produit complémentaire. Ensuite, le responsable de la réussite client supervise l'intégration du produit et la mise en œuvre réussie du module complémentaire, ainsi que l'assistance au client dans la réalisation de ses objectifs.

Différentes perspectives sur la fidélisation de la clientèle

Ces deux positions découlent également de points de vue différents sur la fidélisation de la clientèle.

Pour un gestionnaire de compte, le renouvellement de l'abonnement SaaS ou l'achat d'un module complémentaire est essentiel. Par conséquent, les ressources du gestionnaire de compte doivent être consacrées à la conservation des activités existantes, à la vente incitative si possible.

Les positions de succès client viennent de la conviction que la satisfaction client mène à des affaires répétées. Si les objectifs des clients sont atteints et qu'ils sont satisfaits du produit, ils s'engageront naturellement à renouveler leurs affaires.

Les responsables de la réussite client ont également généralement des informations uniques sur le parcours de leurs clients avec le produit. L'entreprise peut utiliser ces informations pour développer davantage son produit et créer une meilleure expérience client.

Participation au parcours client

Les responsables de la réussite client sont étroitement impliqués avec leurs clients depuis le début du cycle de vie du client jusqu'à la fin. S'assurer que le produit est correctement mis en œuvre, aider à résoudre les problèmes qui peuvent survenir en cours de route et être généralement un point de communication entre l'entreprise et ses clients.

Les gestionnaires de compte n'interviennent que pendant les dernières étapes du cycle de vie du client, où les ventes incitatives et les renouvellements se produisent généralement.

Cependant, les gestionnaires de compte s'impliqueront avec le client si nécessaire. Parfois même pendant les premières étapes du cycle de vie du client, si le client le demande.

Exigences différentes

Les gestionnaires de compte et les gestionnaires de réussite client sont responsables de la fidélisation de la clientèle. Pourtant, les rôles qu'ils jouent au cours du processus sont très différents les uns des autres. Cela signifie que les deux postes nécessitent des compétences différentes pour réussir.

Les CSM ont besoin d'une connaissance approfondie de leur produit, d'empathie pour les clients et d'une compréhension approfondie de leurs objectifs et ambitions. Un bon responsable de la réussite client sera en mesure de prévoir les besoins et les demandes futurs de ses clients et de s'assurer qu'ils sont satisfaits.

Les gestionnaires de compte ont également une compréhension approfondie du produit de l'entreprise, mais ne connaissent pas aussi bien leurs clients que les CSM. Le gestionnaire de compte est généralement chargé de résoudre les problèmes techniques liés au produit.

En bref, les gestionnaires de compte sont beaucoup plus axés sur les ventes et le support, tandis que les CSM sont plus axés sur le coaching et le mentorat.

Différents styles de communication

Les responsables de la réussite client adoptent une approche proactive pour résoudre les problèmes de leurs clients , travaillant dur pour s'assurer qu'ils sont résolus avant même qu'ils ne surviennent.

Ils doivent anticiper les défis rencontrés par un client. Ils devraient être là pour leurs clients avant même qu'ils ne réalisent qu'ils ont besoin de l'aide qu'un CSM peut offrir.

Les gestionnaires de compte adoptent une approche beaucoup plus réactive , ne traitant les demandes de leurs clients qu'au moment de la création d'un ticket. Cependant, les gestionnaires de compte n'attendent pas seulement que les clients créent des tickets. Parfois, lorsqu'un client rencontre un problème, un responsable de compte peut vérifier pour s'assurer que tout va bien.

Suivi des performances

Il va sans dire que les gestionnaires de compte et les gestionnaires de réussite client effectuent différentes tâches dans le cadre de leurs routines quotidiennes. Par conséquent, les mesures utilisées pour suivre leurs performances varient également considérablement.

Les gestionnaires de compte sont généralement évalués via un quota de vente . Leur objectif principal est de vendre des clients supplémentaires.

Les responsables de la réussite client sont généralement évalués via le retour sur investissement que leurs clients ont réussi à obtenir avec le produit.

Les gestionnaires de compte et les gestionnaires de réussite client doivent-ils coexister ?

Absolument!

Bien que ces postes aient des objectifs communs, leurs rôles dans leur réalisation sont très différents .

Les rôles que jouent ces postes sont, en quelque sorte, complémentaires les uns des autres.

Les responsables de la réussite client renforcent la satisfaction client. Plus tard, cela joue à l'avantage du gestionnaire de compte lorsqu'il est temps de discuter d'affaires récurrentes .

De plus, la séparation de la réussite des clients et de la gestion des comptes contribue également à renforcer la confiance des clients. Si un CSM s'implique dans le processus de vente incitative, les clients peuvent lui faire moins confiance, ce qui affecte leur confiance dans l'entreprise.

Comment vous assurez-vous que vos gestionnaires de compte et de réussite client travaillent vers le même objectif ?

Les responsables de la réussite client et les gestionnaires de compte doivent pouvoir partager des informations et communiquer rapidement. Vous pouvez prendre plusieurs mesures pour assurer une collaboration fluide entre ces rôles…

Tenir des réunions régulières

Des réunions régulières entre les CSM et les gestionnaires de compte sont essentielles pour faciliter la communication et la collaboration entre les équipes. Ces réunions aident également les équipes à partager des informations essentielles qui pourraient être utiles lors des interactions avec les clients.

Faciliter la communication entre les deux équipes

Lorsqu'un responsable de compte doit contacter un CSM, il doit le faire rapidement et en douceur pour offrir une expérience client satisfaisante. L'utilisation d'outils tels que Google Workspace ou Slack est le meilleur moyen d'assurer une communication fluide entre ces rôles.

Créer une base de données partagée

Des données doivent également être échangées entre ces postes. Une base de données partagée doit être créée où les CSM et les gestionnaires de compte peuvent trouver les documents pertinents. Cela peut être fait via la création d'un disque cloud partagé ou la configuration des autorisations dans un système CRM.

Mettre en place un système CRM

Si seulement il y avait un outil qui pouvait faire les trois...

Il y a. C'est ce qu'on appelle un système de gestion de la relation client, également connu sous le nom de CRM.

Avec un bon système CRM, vous pouvez…

Configurez des autorisations personnalisables pour vous assurer que les CSM et les gestionnaires de compte ont accès aux informations et fichiers nécessaires à partir d'une carte client
Utilisez les intégrations pour centraliser la communication entre les équipes. Par exemple, NetHunt CRM s'intègre à Google Workspace, ce qui signifie que vous pouvez discuter avec des collègues et des clients à partir du même onglet que celui que vous utilisez pour travailler.
Avec la synchronisation du calendrier, vous pouvez programmer automatiquement des réunions entre les CSM et les gestionnaires de compte, en créant des rappels pour vous assurer que personne ne les manque
Les @mentions et les commentaires permettent à vos équipes de comprendre les détails de la transaction en un rien de temps
La base de données partagée et la chronologie qui conserve une trace de chaque interaction entre votre entreprise et le client ne laisse aucun détail passer entre les mailles du filet

C'est juste le sommet de l'iceberg. En réalité, la mise en œuvre d'un système CRM est garantie de changer le fonctionnement de vos équipes de vente, de réussite client et de marketing.

Essayez NetHunt CRM et voyez par vous-même !

Si vous souhaitez en savoir plus sur les systèmes CRM et sur la manière dont leur mise en œuvre peut améliorer considérablement vos processus métier, consultez ces articles sur notre blog…

️ Qu'est-ce qu'un CRM ?
️ Comment choisir un système CRM
️ 7 avantages de la mise en œuvre du CRM️

Maintenant que vous savez tout ce qu'il y a à savoir sur la réussite des clients et la gestion des comptes, vous êtes sur le point de créer l'expérience client que vous vous efforcez d'atteindre.