Les 6 principales raisons pour lesquelles votre programme de réussite client échouera

Personne n'aime qu'on lui dise qu'il va échouer, n'est-ce pas ? Mais lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre un programme de réussite client, il y a certains éléments que vous ne pouvez tout simplement pas ignorer ou l'échec sera inévitable. Sachez qu'il ne s'agit pas du processus de création du programme Customer Success lui-même - c'est ce que vous faites avant la mise en œuvre, après une erreur ou un échec, et pendant que le programme (si nous devrions même l'appeler ainsi - voir ci-dessous) est actif qui le rendra aussi efficace que possible.

Vous n'avez jamais entendu parler de réussite client ? C'est un concept relativement nouveau qui a émergé à l'origine du monde SaaS, mais qui a maintenant commencé à imprégner toutes les industries. En termes simples : il s'agit d'un cadre formalisé pour responsabiliser, fidéliser et ravir vos clients. Depuis les impressions initiales de votre marque, en passant par l'intégration et la collaboration pour réaliser la valeur, jusqu'à l'établissement d'une fidélité ferme et l'expansion de l'engagement, Customer Success consiste à permettre à vos clients d'utiliser au mieux votre produit ou service et à utiliser les données pour prédire ce dont le client pourrait avoir besoin et identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent.

Le fait est que mettre sur pied un programme complet de réussite client n'est pas exactement une tâche facile. Et avouons-le, aucune entreprise n'est parfaite, et parfois s'adapter à de nouvelles stratégies signifie abandonner les anciennes approches. Alors voilà - les 6 principales raisons pour lesquelles votre programme Customer Success échouera (et les moyens d'inverser les dégâts).

1. Vous avez plongé sans aucune recherche.

Comme un nageur du lycée JV aux Jeux olympiques de Pékin, vous êtes bien au-dessus de votre tête. Les choses s'améliorent avec la pratique. Tu dois t'entraîner dur. Insérez ici divers autres idiomes sportifs.

Il ne suffit pas de dire : « OK, maintenant nous allons adopter des stratégies plus axées sur le client », et de s'en tenir là. Avez-vous défini ce que signifie réellement Customer Success pour votre entreprise ? Quels sont vos objectifs pour la mise en œuvre de ces processus ?

Plus important encore, avez-vous défini ce que cela signifie pour votre entreprise avec le reste de vos départements commerciaux impliqués ? La mise en œuvre de Customer Success doit s'étendre à l'ensemble de l'entreprise ; sans tout le monde sur la même page, il y aura des fissures dans votre plan qui pourraient entraîner des problèmes de service plus tard.

Et surtout, avez-vous défini ce que « succès » signifie pour vos clients ? Chacun aura un ensemble différent d'objectifs et de défis, et vos plans de réussite client doivent en tenir compte.

Inversez les dégâts : tirez sur les rênes ici ! Vous n'avez pas besoin de plonger dans la tendance simplement parce que tout le monde le fait. Commencez lentement. Vous devriez vous asseoir avec tous les départements de votre entreprise et élaborer une définition cohérente de ce que signifie "axé sur le client" pour votre entreprise. Ensuite, commencez par un énoncé de stratégie clair : quels sont vos objectifs ? Comment Customer Success vous aidera-t-il à atteindre vos objectifs ? À quelles expériences et résultats vos clients s'attendent-ils, et comment pouvez-vous les offrir ? Posez-vous ces questions et vous serez sur la bonne voie.

2. Vous considérez un programme Customer Success comme un programme.

Le mot « programme » signifie différentes choses pour différentes personnes. Mais dans ce cas, ce n'est pas censé être normatif. La réussite client n'est pas simplement une série d'étapes que votre équipe effectue pour extraire un résultat. La mise en œuvre devrait être davantage une recharge consciente, une refonte - une cure de jouvence si vous voulez - de la culture de votre entreprise. Vous souvenez-vous quand nous avons dit que vous devriez vous réunir avec chaque département pour aider chacun à relier les points et à se rattraper ? Tu devrais vraiment faire ça ! Si la C-Suite, les ventes, le marketing, les opérations, les finances, etc. ne fonctionnent que comme des entités flottantes au sein de l'entreprise, vos efforts de réussite seront vains.

Comme indiqué dans ce billet de blog d'Access Development, "l'engagement et la fidélité des clients sont le résultat d'un engagement culturel d'une organisation". C'est à peu près la meilleure façon de résumer. En créant un engagement culturel envers le succès du client comme moyen de réussir vous-même, vous préparez automatiquement le terrain pour que vos clients deviennent vos défenseurs.

Inversez les dégâts : organisez une réunion mensuelle pour discuter de la manière dont vous vous engagez dans une culture d'entreprise axée sur la réussite des clients. Comment chaque département contribue-t-il ? Plus que cela, comment travaillent-ils ensemble ? Chaque partie a-t-elle accès aux données et informations dont elle a besoin pour aider efficacement le client ? Les objectifs de chaque service doivent être alignés et les bonnes technologies, comme un système de gestion de la relation client (CRM), doivent être en place pour fournir à chaque groupe une vue en temps réel de l'historique des expériences de chaque client et des contacts avec l'entreprise.

3. Vous n'avez pas d'équipe Customer Success.

D'accord, celui-ci est un peu plus difficile que les autres, car il donne l'impression que la mise en œuvre d'un programme Customer Success n'est accessible qu'aux grandes entreprises disposant de plus de ressources. Pas si!

Même encore, avoir une équipe de réussite client, ou au moins une ou deux personnes engagées à diriger, organiser et superviser les initiatives de réussite client (et à tenir les autres départements impliqués responsables de leurs propres tâches et projets de réussite), rendra possible la réalisation de ce concept. . Sans une personne dédiée à la gestion de toutes les pièces mobiles et à la maîtrise du processus, il est difficile de donner la priorité à la réussite du client, et votre programme pataugera.

Inverser les dégâts : Comme mentionné précédemment, Customer Success est relativement nouveau dans le monde des affaires. En fait, la page Wikipédia récemment créée   car ce terme l'énumère comme un « rôle émergent » dans les affaires, ce qui signifie qu'il ne s'agit pas seulement d'une stratégie : c'est un travail sur la liste de paie. Si vous n'avez pas (encore) le budget pour embaucher un responsable de la réussite client, trouvez une personne compétente dans votre équipe, peut-être du marketing ou des ventes ou de l'équipe produit, pour vous concentrer uniquement sur la réussite client et la coopération interdépartementale.

Vous n'avez pas non plus les ressources ou la bande passante pour cela ? Créez un nouveau processus (une fois par semaine, une fois par mois, une fois par trimestre) où les dirigeants de chacune de vos équipes se réunissent pour discuter des moyens d'adopter ou d'améliorer Customer Success ou de partager les gains des clients. Vous pourriez être surpris du nombre de stratégies Customer Success que vous avez déjà mises en œuvre.

4. Vous n'êtes pas prêt à abandonner vos anciens processus.

La clé d'un excellent programme de réussite client est l'adaptabilité. Parfois, vous travaillerez avec un client qui ne bénéficiera pas de la manière normale dont vous faites les choses. Si vous n'êtes pas prêt à accepter chaque client en tant qu'individu, en abordant ses problèmes avec un sens de la spécificité, votre programme échouera. Trop directif ? Votre programme échouera. Pas envie d'essayer de nouvelles choses ? Votre programme échouera.

C'est un autre domaine où tous les ministères doivent collaborer. Votre équipe Customer Success ou votre personne-ressource peut trouver une résistance au changement de la part d'autres membres de l'équipe bloqués dans leurs anciennes habitudes, en particulier de la part de ceux de différents départements avec lesquels ils interagissent rarement. Il est donc important d'aborder tout changement en tenant compte des pratiques commerciales internes actuelles et d'avoir le soutien total de la C-Suite.

Inversez les dégâts : même si les clients d'un engagement commercial B2B se tournent vers vous pour votre expertise, vous n'êtes pas leur patron. Vous devez considérer chaque relation client comme une collaboration. Approchez chaque client en tant qu'individu. Posez des questions (voir ci-dessous). Et n'essayez pas de révolutionner vos pratiques commerciales du jour au lendemain . Parfois, ce sont les petits changements qui mènent aux gains les plus importants.

5. Vous n'avez pas posé suffisamment de questions.

S'il y a un élément de cette liste qui sera le plus préjudiciable à votre programme Customer Success, c'est bien celui-ci. POSER DES QUESTIONS. Les stratégies de réussite client exécutées efficacement sont prédictives et proactives - et destinées à vous aider à anticiper les problèmes que le client pourrait avoir avant même qu'ils ne surviennent (cela inclut également les outils et les ensembles de données avec lesquels vous travaillerez).

Si vous n'êtes pas sûr de ce qu'il faut rechercher, des choses que vos clients trouvent désagréables ou insatisfaisantes, alors votre programme Customer Success, par définition, n'est même pas un programme Customer Success. C'est juste que vous ne servez pas votre client.

Inversez les dégâts : organisez un appel de découverte pour vos prospects pendant le processus de vente afin de vraiment exploiter leurs besoins, leurs objectifs, leurs préférences de communication, etc. - et d'en savoir plus sur leur entreprise, leurs clients et à quoi ressemblera une relation réussie avec vous . Une fois à bord, effectuez des vérifications hebdomadaires ou mensuelles des performances. Même si vous avez une liste fixe de questions que vous posez généralement, essayez d'aborder chaque client comme un nouveau territoire et personnalisez la liste en fonction des recherches que vous avez menées sur leur environnement de vente ou leur secteur d'activité. Et continuez toujours à poser des questions sur ce qu'ils veulent, ce dont ils ont besoin et comment les choses se passent réellement en cours de route.

6. Vous n'utilisez pas les bons outils et technologies.

Un programme de réussite client n'est rien sans les analyses pour le soutenir. Sinon, comment pouvez-vous mesurer les performances de manière quantifiable et utiliser les données pour identifier un problème ou une opportunité de développer le compte ou de demander une recommandation ? La partie touchante, poser des questions et tenir la main de Customer Success n'est que la moitié d'un tout. Vous avez besoin de la précision froide et dure des analyses pour mesurer votre taux de désabonnement, pour évaluer les niveaux d'engagement et pour suivre les performances - en d'autres termes, pour mesurer à quel point vous servez réellement votre client.

Inverser les dégâts : Tout d'abord, investissez dans un système CRM. L'utilisation de ce type d'outil tiendra tous les membres de votre équipe au courant et leur donnera accès aux mêmes informations. Vous devez également calculer et avoir une solide compréhension de la valeur à vie d'un client type - et l'utiliser comme données de référence. Intéressé par les outils Customer Success ? Il existe aujourd'hui de nombreux types de technologies sur le marché. Il vous suffit de trouver celle qui convient à vos objectifs.

N'oubliez pas : votre programme Customer Success ne vaut que dans la mesure où vous le construisez. Ne plongez pas sans votre recherche simplement parce qu'il s'agit d'une nouvelle tendance - les meilleures entreprises axées sur le client reconnaîtront que les éléments de la réussite client sont déjà intégrés à leurs valeurs et pratiques actuelles, à savoir traiter le client comme ils le souhaitent être traité - quoi que cela puisse ressembler pour votre entreprise. Le décollage avec Customer Success consiste simplement à formaliser ces pratiques et à en faire le cœur de chaque partie de votre entreprise.

Des questions? Nous sommes heureux de vous aider. Contactez-nous à tout moment ! Et pour approfondir ce sujet, sautez sur notre article complet : Le guide ultime pour exploiter la puissance de la réussite client .