Tactiques de réussite client : création de votre première enquête sur le score net du promoteur

La gestion de la réussite client est un sujet brûlant de nos jours et pour une bonne raison : garder vos clients satisfaits est un élément nécessaire à la croissance de votre entreprise. Mais comment mesurer quantitativement la satisfaction d'un client ? Et comment cela contribue-t-il réellement à un programme Customer Success ?

Un outil précieux pour mieux comprendre ce que veulent vos clients est de déterminer le Net Promoter Score de votre entreprise. (ou NPS ).

Votre NPS ne demande pas à vos clients d'évaluer un achat ou une interaction spécifique ; il mesure leur satisfaction globale et leur fidélité à votre marque. Votre score vous indiquera en fin de compte si vos clients sont satisfaits et disposés à recommander vos produits ou services à d'autres. C'est vraiment une fenêtre sur votre performance directement à travers les yeux de votre client. Avant de plonger, assurez-vous de comprendre pourquoi c'est important et la valeur que le score de votre entreprise peut vous apporter.

Qu'est-ce qu'un NPS ?

Un NPS est un outil simple pour mesurer la fidélité des clients d'une entreprise. Aussi simple que cela puisse paraître, cela est déterminé en posant une question à votre client : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (nom de l'entreprise) à un ami ou à un collègue ? Le client est ensuite invité à choisir un score entre 0 et 10, qui est utilisé pour calculer le NPS de votre entreprise (nous en reparlerons plus tard). Étant donné que la question porte sur la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise, par opposition à leur expérience avec une transaction spécifique, le score peut être utilisé pour prédire la croissance potentielle grâce à la fidélisation des clients et aux recommandations. Bien que la croissance ne soit pas garantie, bien sûr, identifier ceux qui aiment votre produit ou service et cultiver leur fidélité peut contribuer à stimuler la croissance en convertissant ces clients passifs en promoteurs actifs et en augmentant votre clientèle.

Compte tenu de l'échelle de 10 points, les réponses recueillies divisent vos clients en trois groupes :

• Promoteurs : Ce sont les clients qui vous ont noté 9 ou 10. Ils sont fidèles à votre marque, heureux de chanter vos louanges et prêts à vous recommander activement à leurs amis et collègues.

• Passifs : Ce sont les clients qui vous ont noté 7 ou 8. Ils sont plus indifférents à votre marque et ne recommanderont probablement pas activement votre entreprise.

• Détracteurs : Ce sont les clients qui vous ont attribué une note de 0 à 6. Ce sont des clients mécontents qui sont susceptibles de décourager activement les autres de faire affaire avec votre entreprise.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de répondants détracteurs du pourcentage de répondants promoteurs, générant un score de -100 à 100.

Quelques bonnes pratiques à prendre en compte lors de l'envoi de l'enquête :

• Rester simple. Bien que vous ne puissiez pas modifier cette question importante, vous pouvez personnaliser votre enquête en ajoutant une question de suivi. Le suivi par défaut est "Voulez-vous partager pourquoi ?" , mais vous pouvez le modifier pour collecter des données spécifiques plus pertinentes pour votre entreprise. Par exemple, vous pourriez demander comment vous pourriez améliorer vos produits ou services, ou ce que vous pourriez faire pour qu'ils soient plus susceptibles de vous recommander - les options sont infinies. Cette question ouverte permet aux clients de partager leurs sentiments dans leurs propres mots. Bien qu'il puisse être tentant d'ajouter plusieurs questions de suivi, il a été démontré qu'à chaque clic ou question ajouté(e), les chances qu'une personne réponde à votre sondage chutent de 50 %. Si votre sondage est court et simple, les gens n'hésiteront pas à prendre le temps de le remplir.

• Ne sondez pas tous vos clients en même temps. Bien que vous souhaitiez obtenir les commentaires d'autant de clients que possible, si vous envoyez votre sondage à l'ensemble de votre base de données en une seule fois, vous ne verrez que les commentaires de chacun à ce moment-là. Si vous les étalez, vous pouvez voir les tendances dans les commentaires et faire des ajustements si les chiffres évoluent dans la mauvaise direction.

• Incluez un échantillon représentatif de vos clients dans chaque envoi. Si vos clients proviennent d'industries ou de départements variés, assurez-vous d'inclure des clients de tous ces groupes dans chaque envoi d'enquête. C'est la meilleure façon d'avoir une vue d'ensemble, ainsi que des domaines spécifiques qui peuvent nécessiter des améliorations.

• Répétez une fois par trimestre. Puisque nous voulons évaluer la fidélité à la marque, il vaut mieux envoyer une fois par trimestre qu'après chaque transaction. Cela vous permettra de surveiller les changements de rétroaction et de vous ajuster en conséquence. Vous ne voulez pas envoyer l'enquête trop souvent, mais juste assez pour que vous puissiez voir des baisses de votre score avant qu'il ne soit trop tard.

Comment livrez-vous l'enquête aux clients ?

La meilleure façon de diffuser l'enquête consiste à envoyer par e-mail aux clients un lien vers l'enquête à l'aide d'un service tel que Typeform, Promoter.io, SurveyMonkey ou une autre application d'enquête, ou simplement en utilisant un lien vers un formulaire Google. L'avantage d'utiliser les applications d'enquête est qu'elles vous aideront à donner un sens à toutes les données en gardant une trace des réponses et en documentant les tendances.

Les réponses aux enquêtes doivent-elles être anonymes ?

Pour soutenir les objectifs de votre programme de réussite client, qui doit inclure l'utilisation de données pour identifier de manière proactive à la fois les opportunités de générer des affaires de référence (ou de nouveaux contenus, comme des études de cas et des histoires de réussite) et des signaux d'alarme lorsqu'un client mécontent ou mal équipé est sur le sur le point de vous quitter , non, les clients qui répondent à votre enquête NPS ne doivent pas rester anonymes . Bien sûr, ils doivent être très conscients de cela avant de répondre à l'enquête, mais pour intervenir et résoudre un problème, votre équipe doit savoir d'où vient le problème.

Certains spécialistes de Success ont déclaré que la suppression de l'anonymat pouvait avoir un impact négatif sur la volonté de répondre à l'enquête NPS ou que cela pouvait influencer les scores qu'ils attribuent. Il est donc préférable de souligner que des commentaires honnêtes sont essentiels. Après tout, afin d'identifier des modèles, ainsi que de savoir quand demander un témoignage ou une référence, vous devez savoir qui dit quoi. Cependant, dans les cas d'utilisation interne - une enquête de satisfaction des employés, par exemple - nous soutenons que les réponses doivent rester anonymes afin de maintenir l'intégrité des résultats.

Que faites-vous des résultats une fois que vous les avez ?

La puissance de l'enquête n'est pas seulement votre NPS, mais les commentaires supplémentaires qui l'accompagnent. L'une des principales erreurs commises par les entreprises est de ne pas assurer le suivi des clients qui ont pris le temps de répondre . Une autre raison d'envoyer l'enquête par lots est que vous avez le temps de remercier votre client d'avoir répondu et de construire cette relation plus profonde avec lui, en encourageant, espérons-le, les passifs à devenir des promoteurs.

Étant donné que vous obtiendrez des résultats mis à jour tous les trimestres (ou à la fréquence de votre choix), assurez-vous de surveiller les changements. Examinez également les clients de chaque industrie ou service pour cartographier les tendances. Tout ce qui peut commencer à souffrir peut être résolu et vos propres clients vous aideront à remettre l'aiguille dans la bonne direction.

L'enquête NPS n'est pas qu'un chiffre, c'est un moyen d'entamer une conversation avec vos clients et de savoir ce qu'ils veulent et ce que vous pouvez faire pour les conserver en tant que client à long terme. Il s'agit d'un processus continu qui devrait être la pierre angulaire de votre plan de gestion de la réussite client. De telles informations sont nécessaires pour fidéliser vos clients actuels et atténuer autant que possible le taux de désabonnement.

Remarque : Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes liées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.