Comment adopter de nouveaux canaux de support client et réduire les coûts de votre centre de contact
Publié: 2022-07-19Le client moderne s'attend à recevoir un support proactif, une résolution immédiate et une attention dédiée 24h/24. En fait, pour 90 % des Américains, l'expérience du service client est le principal facteur déterminant pour décider s'ils feront ou non affaire avec une entreprise.
En tant qu'entreprise, l'une des clés de votre succès est d'optimiser en permanence vos coûts sans compromettre la qualité du service rendu à vos clients. L'un des principaux facteurs à prendre en compte pour réduire les coûts du centre de contact est de mieux comprendre vos canaux de support client.
Mais avant de nous plonger dans l'élaboration d'un plan d'action pour étendre les canaux de support client pour votre entreprise, discutons de certains canaux client rentables et de la manière de les mettre en œuvre efficacement.
5 alternatives rentables aux canaux de support client conventionnels
Traditionnellement, le service client était dominé par un seul canal : les appels téléphoniques. Au fil du temps, les entreprises ont réalisé que le support en direct était coûteux et restrictif en termes de type de service pouvant être étendu.
Selon une étude de Gartner , il est judicieux d'inclure des canaux en libre-service pour compléter l'assistance téléphonique. En fait, l'assistance téléphonique doit être utilisée avec parcimonie uniquement pour les contacts urgents de grande valeur.
"Bien qu'il y ait toujours un service en direct, ce type de service doit être traité comme une ressource précieuse et réservé aux opportunités qui modifient considérablement le cadran sur les résultats les plus importants pour les clients et l'entreprise."
- Devin Poole, directeur principal, Gartner
Même si les appels téléphoniques sont un canal de service préféré pour de nombreuses personnes, les scores de satisfaction client pour les cas résolus par appels sont en moyenne d'environ 44 % , ce qui signifie que vos clients et vous n'obtenez pas les résultats idéaux avec ce canal.
Les nouveaux canaux de communication avec les clients peuvent mieux répondre aux préoccupations des clients tout en vous aidant à réduire les coûts pour l'entreprise.
1. Médias sociaux
Des canaux comme Facebook, Twitter et Instagram sont devenus une plate -forme simple et puissante permettant à un tiers des clients d'exprimer leurs préoccupations concernant la marque. Le social care est aujourd'hui le pilier des entreprises modernes puisqu'il est :
Temps réel
Abordable
Facile à adopter.
2. Plateformes de messagerie
Les plates-formes de messagerie modernes se sont présentées comme des canaux de support prêts à l'emploi avec une adoption facile pour les clients et les entreprises. Ils peuvent:
Fournir une assistance pour les comptes professionnels, ainsi que des fonctionnalités spécifiques à l'entreprise (messages de bienvenue, badge vérifié sur WhatsApp)
Conserver l'historique des conversations pour une meilleure transparence
Protégez les données personnellement identifiables.
3. Chat en direct
Le chat en direct est sans aucun doute la version moderne des appels téléphoniques avec plus de 70 % de satisfaction client en tant que canal de service client. Les consommateurs modernes préfèrent discuter avec des agents pour plusieurs raisons :
Temps de réponse plus rapides par rapport aux canaux conventionnels
La conversation en direct offre une meilleure expérience client et améliore la confiance
Peut être utilisé comme déclencheur intelligent en fonction du parcours client, de l'historique des achats, etc.
Outre ces avantages, le chat en direct facilite également vos initiatives de libre-service pour améliorer les délais de résolution de votre équipe d'assistance.
4. Courriel
De nombreuses entreprises considèrent le courrier électronique comme un élément incontournable de leur offre de service client, car il offre une portée client presque universelle. Il est également considéré comme un canal de service client adapté aux clients occupés qui préfèrent vérifier et répondre aux réponses du support à leur convenance. Le courrier électronique offre les avantages suivants :
Intégration sans tracas avec d'autres canaux comme le chat et l'assistance vocale.
Améliore le CSAT pour les clients qui souhaitent que leurs problèmes soient écrits, documentés et traçables par e-mail.
Améliore l'expérience client pour les clients qui cherchent à décrire leurs préoccupations de manière exhaustive et à demander aux agents de fournir des solutions étape par étape.
5. SMS
Malgré la popularité décroissante du SMS (service de messages courts) en tant que canal d'assistance, il est toujours utilisé par les entreprises pour entrer en contact avec des clients qui ne sont pas férus de technologie. En plus d'être extrêmement simple et personnel pour vos clients, il y a d'autres avantages à l'utiliser :
Peut être utilisé sans Internet
Très faible dépendance à la technologie
Ne nécessite pas d'application/de compte dédié.
Comment choisir les meilleurs canaux de support client pour votre entreprise
Comme indiqué, vous devez trouver le juste milieu entre vos préférences et celles de vos clients. Si vous ne savez pas par où commencer, nous avons ce qu'il vous faut.
Nous avons créé une liste de contrôle rapide avec trois paramètres critiques :
Adoption
Les recherches montrent que les clients choisissent les canaux d'assistance en fonction de deux critères : la complexité des problèmes et la réactivité des canaux. Tout en élargissant vos canaux, essayez d'inclure des canaux populaires auprès de votre clientèle.
Faisabilité technique
Les canaux que vous pensez être les meilleurs pour vos clients peuvent être difficiles à intégrer dans votre produit, alors vérifiez auprès de votre équipe d'ingénieurs s'il est possible de les mettre en œuvre avant de poursuivre vos efforts d'adoption.
Rentabilité
Les canaux qui semblent réduire vos coûts opérationnels immédiats pourraient finir par être contre-productifs à long terme, alors assurez-vous de faire vos calculs avant de vous concentrer sur vos choix finaux.
9 façons d'adopter les nouveaux canaux de support client de manière transparente
Une fois que vous avez choisi vos nouveaux canaux préférés, il est temps de les intégrer à vos opérations de service client. Pour faciliter un peu votre processus d'adoption et vous aider à réduire les coûts de votre centre de contact, consultez quelques idées constructives ci-dessous.
1. Tirer parti de l'expertise des agents pour améliorer les délais de résolution
Chaque agent de votre équipe peut posséder des compétences spécialisées en service à la clientèle. Par exemple, certains de vos agents peuvent être doués pour travailler avec les tickets d'un canal particulier ou peuvent parler couramment plusieurs langues. Grâce au routage automatisé , vous pouvez affecter des agents aux cas qu'ils sont les mieux équipés pour gérer. La première étape consiste donc à comprendre les compétences de vos agents et à les exploiter intelligemment afin de pouvoir fonctionner plus efficacement en équipe.
2. Embauchez des agents mixtes et formez les agents existants sur de nouveaux canaux
Un « agent mixte » est quelqu'un qui peut gérer des tickets provenant de plusieurs canaux simultanément avec une efficacité égale.
L'embauche d'agents mixtes qui maîtrisent à la fois vos canaux existants et nouveaux signifie que vos efforts d'adoption seront plus rapides et plus rationalisés. Assurez-vous également que vos agents existants sont parfaitement formés pour gérer le ou les nouveaux canaux afin d'avoir une flexibilité maximale lors de l'attribution des tickets à vos agents.
3. Communiquez sur les nouveaux canaux à vos clients
Une bonne partie du succès de la migration de votre canal dépend de la sensibilisation de vos clients, alors assurez-vous qu'ils sont informés bien à l'avance de vos initiatives d'adoption.
Vous pouvez même évaluer un nouveau canal en effectuant un essai avec un petit groupe de clients avant de le déployer à l'ensemble de votre clientèle afin de comprendre son efficacité dans la résolution des plaintes des clients.
4. Encourager l'adoption en incitant les adopteurs précoces
Une façon d'amplifier vos efforts d'adoption est de récompenser les clients qui vous accompagnent depuis le début en les reconnaissant. De cette façon, vous pouvez améliorer la fiabilité et la rétention de votre marque à long terme, car les programmes de fidélisation de la clientèle améliorent de 75 % la probabilité que vos clients effectuent un autre achat .
5. Mettre en œuvre la déviation IVR
La déviation IVR aide les clients qui passent des appels entrants à basculer rapidement vers un autre canal en fonction de la nature de la requête ou de la disponibilité des agents. Ce bras particulier de routage devient indispensable pour les marques qui souhaitent transférer de manière transparente les appels entrants vers d'autres canaux moins coûteux ou moins exigeants que les appels téléphoniques.
Vous pouvez tirer parti de cette technologie pour rediriger un appel téléphonique entrant vers des canaux tels que le chat en direct, la messagerie instantanée ou la messagerie texte. En plus de réduire vos coûts initiaux, la déviation IVR réduit également les temps d'attente des appels et offre à vos clients un moyen plus rapide de résoudre leurs requêtes, améliorant ainsi la satisfaction client .
6. Mettre en place des SOP pour garantir une évaluation juste des performances des agents
Un document de procédure d'exploitation standard (SOP) aide vos agents à comprendre clairement ce qu'ils peuvent et doivent faire pour assurer le bon fonctionnement des opérations de service. De plus, l'évaluation des performances de vos agents à l'aide de critères standardisés garantit une bonne visibilité sur les contributions individuelles et sur la manière dont vous pouvez être plus performant en équipe.
7. Améliorez la qualité et la quantité de votre contenu en libre-service
Il va sans dire que les clients d'aujourd'hui essaieront de résoudre les problèmes de manière indépendante avant de contacter votre équipe d'assistance. 77 % des consommateurs américains ont admis avoir utilisé des portails en libre-service en 2017, et ce nombre ne fait qu'augmenter.
Un bon point de départ serait de maintenir une solide base de connaissances sur votre produit et d'exploiter la puissance de l'IA pour faire apparaître des articles de solution contextuels pour chaque client.
"Les canaux numériques d'auto-assistance (blogs et forums communautaires) permettent déjà aux entreprises de diriger 30 % à 50 % du volume de contacts vers des outils en ligne en libre-service, ce qui représente une énorme opportunité d'éviter les contacts de faible valeur et d'économiser des ressources."
- McKinsey
8. Adoptez des solutions d'assistance omnicanales
Vous ne pouvez pas parler d'adoption et de migration de canaux sans parler de solutions de support omnicanal, qui aident les entreprises à gérer les requêtes de plusieurs canaux sur une plate-forme unifiée.
Une solution omnicanal est différente d'une solution offrant une expérience multicanal d'une manière significative : omnicanal signifie opérations unifiées , ce qui se traduit par des coûts moindres. En revanche, une opération multicanal est cloisonnée et augmente le coût de fonctionnement des centres de contact.
9. Exploitez la puissance des chatbots basés sur l'IA
Si vous cherchez à améliorer l'efficacité opérationnelle sans réduire votre budget, un chatbot basé sur l'IA est la solution.
Vous pouvez aller plus loin que la plupart des entreprises et créer des chatbots conversationnels qui comprennent l'intention et le sentiment de vos clients et offrent des réponses personnalisées.
En plus d'améliorer les effectifs sans embaucher de nouveaux agents, les chatbots IA peuvent également vous aider à fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 avec une intervention humaine minimale.
Pourquoi les e-mails ou les appels téléphoniques ne doivent pas être le principal canal d'assistance
Nous l'avons compris - les appels téléphoniques ont été le canal de service client le plus ancien et le plus fiable pour votre organisation. Mais à mesure que la technologie évolue et que vos clients s'adaptent à de nouveaux canaux plus interactifs, vous devez vous assurer que vous êtes à jour avec eux. Il est de votre responsabilité de leur fournir de meilleures options qui facilitent une résolution plus rapide, soit par le biais du libre-service, soit avec l'aide d'un agent humain ou virtuel.
Voici trois raisons pour lesquelles les appels téléphoniques ne doivent jamais être votre seul canal client :
1. Les appels occupent vos agents plus longtemps
Avec les appels, le temps de résolution est par défaut plus élevé que la plupart des autres canaux. Par conséquent, vos agents passent plus de temps sur chaque cas et sont occupés pendant de longues périodes, ce qui réduit la productivité et affecte vos calculs de prévision de charge de travail.
2. Les agents ne peuvent pas effectuer plusieurs tâches sur les appels
Les agents sur un appel ne peuvent pas traiter d'autres cas simultanément, contrairement à d'autres canaux tels que le chat en direct ou les réseaux sociaux. Par conséquent, ils ne peuvent travailler que sur un seul ticket à la fois, ce qui allonge vos files d'attente de tickets et augmente vos premiers temps de réponse.
3. Ce n'est peut-être pas le meilleur canal pour les requêtes rapides/FAQ
Passer un appel téléphonique peut sembler exagéré pour des requêtes simples alors qu'elles auraient pu être répondues par un guide de l'utilisateur bien entretenu ou un chatbot conversationnel. Cela reste également le cas pour les questions fréquemment posées. Vos clients pourraient également ne pas être disposés à appeler votre support pour des questions simples, ce qui affecterait finalement leur expérience client et les laisserait insatisfaits.
Il ne fait aucun doute que les appels ont toujours occupé et occuperont toujours une part importante des tickets entrants pour votre organisation. Cependant, s'en remettre entièrement à lui comme seul canal de support n'est pas judicieux. Une combinaison bien équilibrée de canaux clients traditionnels et nouveaux tels que les médias sociaux ou le chat en direct aiderait votre centre de contact à réduire les coûts globaux tout en maximisant votre retour sur investissement.
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