Support client à l'ère du numérique : meilleures pratiques et outils

Avez-vous déjà été confronté à un service client médiocre qui a modifié votre perception d'une marque ou d'un service ?

Si tel est le cas, vous comprenez parfaitement le rôle essentiel que joue un bon support sur le marché numérique.

À l’ère du numérique, le support client va au-delà de l’assistance de base.

Il s'agit également de construire un cadre de fiabilité et de confiance, dans lequel le support offre une présence cohérente au client.

À l’ère du numérique, la norme en matière de support client ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes, mais à entretenir et à entretenir à la fois la relation avec le client et l’expérience.

Votre marque est-elle prête à affronter les complexités du paysage numérique actuel ?

Votre infrastructure de support client est-elle suffisamment robuste pour y correspondre ?

Explorons les stratégies de transformation qui améliorent le support client et dépassent les attentes du consommateur numérique d'aujourd'hui.

Passer:

• Comprendre les attentes des clients modernes
• Tirer parti de la technologie pour améliorer le service client
• Créer la touche personnelle dans le service client
• En conclusion : améliorer le support client dans le paysage numérique
• Questions fréquemment posées

Comprendre les attentes des clients modernes

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• L'effet Amazon et les solutions instantanées
• Évoluer avec la satisfaction et les attentes des clients : un examen plus approfondi

Les marques plongent tête première dans un monde de plus en plus numérique, et les attentes des clients évoluent avec elles.

Les clients ne veulent pas seulement des réponses. Ils veulent des réponses rapides et un accès à des informations instantanées, en temps réel, avec une touche personnelle.

Un nombre stupéfiant de 57 % des clients se tournent désormais vers les canaux numériques pour obtenir de l'aide, ce qui signale un changement nécessaire dans la manière dont les marques interagissent avec leurs consommateurs et leur public.

L'effet Amazon et les solutions instantanées

Cette volonté incessante de résoudre les problèmes immédiatement et efficacement est devenue la pierre angulaire de la stratégie CX numérique.

L’évolution vers une attente de réponses instantanées a été largement influencée par ce que l’on appelle « l’effet Amazon ». C'est un phénomène où l'accès rapide aux services est devenu la norme.

Dans ce climat, les clients n'espèrent pas seulement une assistance rapide ; ils l'exigent.

Fini le temps où il fallait se rendre au comptoir pour poser une question en personne.

Désormais, 90 % des clients attendent une réponse par message, et le chatbot autrefois méprisé connaît désormais des taux de satisfaction allant jusqu'à 64 % .

La volonté incessante d’une résolution immédiate et efficace des problèmes est devenue la pierre angulaire de la stratégie CX numérique.

Évoluer avec la satisfaction et les attentes des clients : un examen plus approfondi

L'approche de Printful est un excellent exemple d'entreprise qui a surmonté le défi d'adapter son modèle de support client à l'ère numérique.

Marque bien connue pour son impression de t-shirts axée sur la marque, ce service d'impression à la demande a fait des progrès significatifs en :

• Personnaliser le parcours client en mettant l’accent sur les expériences individuelles.
• S'engager activement avec leur communauté, en mettant en valeur une présence numérique dynamique et une expérience client numérique.
• Être sans relâche ouvert aux commentaires et aux améliorations, renforçant ainsi les messages des clients avec un véritable soin.
• En 2019, ils ont élargi leur équipe d’assistance en utilisant Zendesk, non seulement en ajoutant des chiffres, mais en tirant parti des rapports en temps réel pour anticiper les besoins et les tendances futurs.

Le résultat a été une marque en ligne qui a trouvé un écho auprès de ses clients, soutenue par les bons outils pour non seulement répondre, mais aussi dépasser les attentes des clients.

Tirer parti de la technologie pour améliorer le service client

Source

• Chatbots : la première ligne des interactions avec les clients
• Systèmes CRM : le fondement des commentaires et de l'engagement personnalisés des clients
• Logiciel Helpdesk : le hub du collectif pour l'équipe du service client

Nous vivons dans un monde axé sur le numérique. Aujourd’hui plus que jamais, l’immédiateté est attendue en matière de support client.

Comment vous assurer que votre entreprise répond et dépasse les attentes toujours croissantes des clients numériques d'aujourd'hui ?

La réponse réside dans la technologie.

C'est le catalyseur de l'ère numérique et fournit les outils et les innovations nécessaires pour fournir un support client supérieur et efficace.

La technologie est la pierre angulaire qui permettra à votre marque de suivre le rythme de la demande de service des clients, garantissant ainsi le déroulement fluide de leur parcours et la sécurisation de leur fidélité.

Chatbots : la première ligne des interactions avec les clients

Efficacité améliorée : les chatbots sont en première ligne des équipes de service client, offrant des avantages tels que des réponses rapides et automatisées aux questions courantes, libérant ainsi leurs homologues humains pour des problèmes plus complexes.

Les chatbots augmentent considérablement le temps de réponse, un indicateur clé de la satisfaction client. Ils illustrent l’efficacité automatisée en :

• Les chatbots traitent les demandes de routine, offrent des réponses automatisées rapides aux questions courantes et permettent aux agents humains de se concentrer sur les besoins plus complexes des clients. Cette division du travail est cruciale pour améliorer les délais de réponse, élément essentiel de la satisfaction client.
• Dans le secteur financier, les chatbots sont devenus indispensables, offrant aux clients un accès immédiat aux services de compte et à une assistance transactionnelle.
• Pour le commerce de détail, les chatbots font partie intégrante du cadre de service client, répondant aux FAQ, suivant les commandes et faisant des suggestions de produits personnalisées, le tout contribuant à une expérience client omnicanal améliorée.

En plus de répondre aux requêtes, les chatbots jouent un rôle déterminant dans la capture des commentaires des clients, ce qui est essentiel pour que les entreprises comprennent les besoins de leurs clients.

Avec des statistiques montrant que 69 % des clients préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes, les chatbots équipés d'IA , comme ceux activés par ChatGPT , sont essentiels pour faciliter le libre-service et guider les clients vers des résolutions satisfaisantes.

Systèmes CRM : le fondement des commentaires et de l'engagement personnalisés des clients

Si des réponses rapides sont cruciales, un autre facteur important dans l’engagement client contemporain réside dans la personnalisation. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont la technologie au cœur de cette initiative.

Un système CRM exploite les riches données des interactions clients pour fournir :

• Assistance personnalisée : les outils CRM jouent un rôle essentiel dans la création d'expériences client uniques. En analysant les interactions et les préférences passées, ces systèmes permettent aux entreprises de fournir un service qui résonne à un niveau personnel, favorisant ainsi une plus grande fidélité des clients.

L'adoption et le déploiement d'un système CRM transforment les visites éphémères en engagements durables et nourrissent un dialogue qui se traduit par des relations clients plus longues et plus fidèles.

Différents types d'entreprises ont des besoins différents en matière de CRM.

Par exemple, les CRM pour consultants et les CRM pour architectes sont conçus pour établir des relations personnelles avec les clients, tandis que les CRM pour les entreprises de commerce électronique sont conçus pour gérer une quantité importante de données clients.

Tenez compte des besoins de votre entreprise et choisissez le CRM qui vous convient le mieux.

Logiciel de Helpdesk : la plateforme collaborative pour l'équipe du service client

Le succès de votre support client dépend aujourd’hui de la capacité à centraliser votre communication. La mise en œuvre d'un logiciel de helpdesk se distingue par :

• Rationalisation des demandes de renseignements : servant de point unique pour tous les dialogues clients, ce logiciel simplifie le processus pour l'équipe du service client. Il favorise une approche synergique pour répondre et résoudre les préoccupations des clients de manière rapide et efficace.
• Prise de décision basée sur les données : les logiciels de support technique et les outils de service de centre de contact modernes sont basés sur le cloud et dotés de puissantes fonctionnalités d'analyse qui aident à prendre des décisions basées sur les données. Cela rationalise les opérations, améliorant la productivité tout en maximisant la satisfaction des clients.

Le déploiement de ces systèmes fait partie intégrante d'une stratégie numérique efficace , améliorant les ressources en libre-service et renforçant la capacité des équipes de support à fournir des services exemplaires.

En intégrant ces technologies dans le support client, les entreprises s'alignent sur les demandes actuelles et établissent de nouvelles références en matière de service client exceptionnel.

Créer la touche personnelle dans le service client

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• Construire un parcours client sur mesure
• Améliorer la fidélité et les ventes grâce à la personnalisation
• Naviguer dans le champ de mines de la personnalisation

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, l'attention est primordiale et la personnalisation est un investissement qui rapporte des dividendes dans le service client.

Il s'agit du détail réfléchi dans un e-mail, de la suggestion précise dans une recommandation et de la chaleur humaine dans les interactions d'assistance .

La personnalisation transforme l'ordinaire et l'automatique en mémorable, elle transforme les relations transactionnelles en liens émotionnels.

Voici comment les entreprises peuvent mettre en œuvre et maîtriser l’art de la personnalisation :

Construire un parcours client sur mesure

La personnalisation oriente les interactions depuis l’engagement initial jusqu’au plaidoyer loyal.

• Cartographie du cycle de vie : le cycle de vie du client – ​​depuis le moment de la découverte, en passant par l'achat et jusqu'à la recommandation – devient un récit construit autour des préférences individuelles.
• Une communication qui connecte : les statistiques révèlent une vérité frappante : 76 % des clients estiment que la communication personnalisée est un facteur essentiel de leur fidélité à la marque.
• Les entreprises qui tissent des informations pertinentes avec un Les contacts de vraies personnes dans leurs e-mails révèlent que 78 % des clients sont enclins à racheter et qu'un pourcentage égal est désireux de partager leurs expériences positives avec leurs amis et leur famille.

Améliorer la fidélité et les ventes grâce à la personnalisation

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Lorsque les marques répondent directement aux besoins d'un individu, elles ne se contentent pas de créer des clients : elles créent des fans.

• Approfondir les connexions : la personnalisation est la sauce secrète pour favoriser la fidélité à la marque. Lorsque les clients se voient dans l’histoire de la marque, ils sont plus susceptibles de faire partie de ce récit.
• Améliorer les résultats : c'est un calcul simple : lorsque les clients se sentent valorisés, ils apprécient la marque en retour. Cette appréciation mutuelle se traduit par une augmentation des ventes et une image de marque positive.

Naviguer dans le champ de mines de la personnalisation

Des données de qualité impliquent de grandes responsabilités. La quête de personnalisation doit respecter la sphère privée de l'individu.

• Respect de la vie privée : il est crucial d’équilibrer la personnalisation et la considération. Les clients veulent se sentir compris et non exposés.
• Tracer la ligne : Si les données clients sont une mine d'or pour la personnalisation, leur utilisation nécessite une touche délicate pour éviter de tomber dans l'intrusion.

Dans le service client, la personnalisation consiste à créer un dialogue via les canaux sociaux et les plateformes de médias sociaux, en engageant les clients avec une expérience de service aussi individuelle qu'eux.

La personnalisation consiste à comprendre la voix collective de votre clientèle et à écouter les histoires individuelles qui la composent.

Lorsqu’elle est bien réalisée, la personnalisation transforme le service client d’une fonction en une expérience. Il favorise la fidélité à la marque, ce qui génère des affaires récurrentes et construit des relations durables.

En conclusion : améliorer le support client dans le paysage numérique

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À l’ère du numérique, l’essence d’un excellent service client repose sur la confluence d’outils avancés et de meilleures pratiques.

En intégrant des chatbots efficaces, des systèmes CRM robustes et un logiciel d'assistance complet, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients.

La mise en œuvre de ces technologies accélère non seulement les interactions avec le service client, mais les adapte également aux besoins uniques de chaque client.

Ils cimentent un lien de confiance et de fidélité à la marque en ligne.

Il est également essentiel de recueillir les commentaires des clients, un processus que la technologie prend en charge de manière adéquate, garantissant que l'équipe d'assistance dispose d'informations exploitables.

L’objectif est de dépasser les attentes et de créer une expérience de service client axée sur le soin et la considération.

Nous encourageons les marques à adopter ces stratégies pour améliorer l'expérience des éléments les plus importants de votre entreprise : vos clients.

C'est grâce à ces moyens que votre marque prospérera et favorisera une atmosphère dans laquelle le support client n'est pas simplement un service parmi d'autres mais une pierre angulaire fondamentale de votre entreprise.

Questions fréquemment posées

Q : Quels sont les outils numériques clés pour améliorer le support client à l’ère du numérique ?

Les outils numériques clés incluent des chatbots pour des réponses rapides, des systèmes CRM pour suivre la façon dont les clients interagissent et un logiciel d'assistance qui consolide les requêtes provenant de divers canaux de messagerie.

Q : Pourquoi la personnalisation est-elle cruciale dans le support client numérique et comment y parvenir ?

La personnalisation garantit que chaque client a l'impression de communiquer avec une personne réelle. Cet objectif peut être atteint en utilisant des outils CRM pour adapter les communications et en formant le personnel pour qu'il réponde rapidement et de manière appropriée aux besoins individuels.

Q : Comment les entreprises peuvent-elles équilibrer la personnalisation du support client et les préoccupations en matière de confidentialité des clients ?

Les entreprises peuvent trouver un équilibre en communiquant de manière transparente sur la manière dont les données des clients sont utilisées, en obtenant le consentement et en garantissant que les tactiques de personnalisation font gagner du temps au client tout en respectant ses limites en matière de confidentialité.