Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie de reconquête client (et comment en créer une efficace)

Votre entreprise est-elle aussi axée qu'elle devrait l'être sur la fidélisation de la clientèle ? Vous avez peut-être entendu des statistiques selon lesquelles il est 5 à 25 fois plus cher de trouver un nouveau client que de le fidéliser. De plus, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation des revenus de 25 % à 95 %, selon le Harvard Business Review .

Bien sûr, l'acquisition de nouveaux clients permet à votre entreprise de se développer. Mais il est peu contesté que la fidélisation et la reconquête de la clientèle devraient constituer une partie importante de votre stratégie marketing tout au long du cycle de vie. Les clients qui ont déjà acheté ont tendance à acheter plus au fil du temps. Les clients réguliers ont également tendance à référer votre marque à d'autres, et plus ils achètent, plus les coûts opérationnels diminuent à chaque achat.

Lorsque vous considérez la valeur à vie d'un client , vous verrez qu'il est avantageux non seulement de conserver les clients, mais aussi de conserver les bons. Une solide stratégie de reconquête de la clientèle peut vous aider à y parvenir.

Qu'est-ce qu'une stratégie de reconquête client ?

Il est assez clair que la reconquête des clients est tout aussi importante que l'acquisition de nouveaux clients, voire plus. Votre stratégie de reconquête doit d'abord examiner les besoins et les points faibles de vos clients, afin de créer un contenu qui offre une expérience personnalisée. Une stratégie de reconquête doit inclure plusieurs points de contact pour faire bonne impression et rappeler aux clients pourquoi ils ont aimé votre marque.

Vous devrez peut-être remédier aux lacunes perçues lorsque vous vous efforcerez de reconquérir des clients. Les coupons et les promotions peuvent aider à adoucir l'affaire si le coût était une préoccupation. De nouvelles gammes de produits peuvent aider à attirer l'attention. Pour ramener les clients vers votre marque, vous devez d'abord déterminer pourquoi ils sont partis.

Comment développer une stratégie de reconquête client efficace

Votre stratégie de reconquête des clients doit commencer par une question : « Pourquoi sont-ils partis ? » Ce n'est qu'alors que vous pourrez tracer le bon chemin pour les reconquérir.

Parfois, les clients partent parce qu'ils « vieillissent » votre produit. Une entreprise qui vend des lignes de vêtements pour bébés, par exemple, peut avoir un taux de désabonnement plus élevé que celle qui vend des maillots de bain pour adultes, dont les gens ont besoin année après année.

Cependant, les gens arrêtent également d'acheter auprès d'une marque pour d'autres raisons propices à la reconquête. Par exemple, ils pourraient croire que votre produit ou service :

• coûte trop cher
• ne répond pas à leurs besoins
• n'est pas aussi bon que ce que proposent les concurrents
• ne fournit pas une bonne expérience de service client

Les clients peuvent également partir parce que vous n'êtes tout simplement pas restés en contact et qu'ils ont oublié à quel point ils aimaient votre marque. Ceux-ci, en particulier, représentent de bons prospects à cibler, car ils n'avaient aucun problème à résoudre. Un simple coupon ou un e-mail présentant de nouveaux produits peuvent faire l'affaire pour les fidéliser.

Tactiques pour reconquérir les bons clients

Une fois que vous avez exploré les raisons pour lesquelles les gens partent, vous pouvez travailler sur la personnalisation de l'expérience et utiliser les bonnes tactiques pour les reconquérir . Comme pour toute campagne marketing, vous souhaitez déterminer où ils se trouvent dans l'entonnoir de vente et adapter votre portée pour les rencontrer là-bas. Avec la reconquête des clients, cependant, vous avez un avantage, car vous savez qu'à un moment donné, ils étaient suffisamment intéressés par votre entreprise pour acheter.

Comme pour toute stratégie de marketing de cycle de vie, vous souhaitez générer le bon contenu et le diffuser au bon moment via les canaux appropriés, qui peuvent aller des e-mails et SMS aux médias sociaux organiques et payants.

Utilisez le marketing par e-mail pour attirer l'attention

Le marketing par e-mail reste l'un des moyens de sensibilisation les plus rentables ; il a tendance à générer environ 20 % à 30 % des revenus des entreprises de commerce électronique. Assurez-vous d'utiliser un titre attrayant pour piquer la curiosité du destinataire. Vous pouvez inclure des nouvelles sur le lancement d'un nouveau produit, un coupon ou une vente spéciale ou même un lien vers un quiz de commerce électronique sur site qui peut les aider à déterminer ce qu'ils aimeraient acheter et leur rappeler subtilement comment vos produits conviennent à leur Besoins.

Tirez parti du reciblage via les publicités sur les réseaux sociaux

Les gens passent tellement de temps sur leurs plateformes de médias sociaux préférées. L'utilisation de la publicité payante et du reciblage peut leur rappeler pourquoi ils aiment votre marque. Présentez certains de vos produits les plus vendus dans une publicité sur Facebook pour attirer l'attention. Utilisez des techniques de personnalisation et un marketing similaire pour montrer aux anciens clients des articles similaires et peut-être même meilleurs que leurs achats précédents.

Atteignez les clients là où ils se trouvent avec le marketing par SMS

Avec des boîtes de réception remplies presque à pleine capacité, le marketing par SMS a tendance à voir des taux d'ouverture plus élevés, selon les experts. Eric Jung, un expert en marketing par SMS, affirme que ses clients constatent un taux de clics de 20 % à 25 % par SMS, contre environ 2 % à 3 % par e-mail.

Si vous avez une entreprise physique, vous pouvez utiliser le ciblage géographique pour envoyer un SMS avec un coupon lorsqu'un ancien client se trouve dans votre région.

Fidéliser la marque pour reconquérir les clients

Les programmes de fidélité et de récompenses sont un excellent moyen de fidéliser les clients. Certains de vos anciens clients ont peut-être encore des comptes de fidélité mais ne les ont pas utilisés depuis un certain temps. Montrez-leur ce qui leur manque en termes de remises de fidélité, de soldes et de promotions . Créez la peur de passer à côté grâce à des avis clients positifs et des histoires de clients satisfaits qui ont gagné des marchandises gratuites ou des remises supplémentaires.

Faites confiance à une agence à service complet pour développer votre stratégie de reconquête client

Une agence de marketing à service complet peut vous aider à développer votre stratégie de reconquête de la clientèle et à fournir le contenu dont vous avez besoin pour atteindre vos clients à plusieurs points de contact. Comprendre pourquoi vos clients sont partis est la première étape. Après cela, vous voudrez affiner la stratégie à ceux qui sont les plus susceptibles de revenir et déterminer où ils se trouvent maintenant dans l'entonnoir des ventes.

Des campagnes de marketing par e-mail aux médias sociaux, SMS et blogs, l'équipe de Hawke Media possède l'expertise nécessaire pour piloter votre stratégie de reconquête de la clientèle à tous les niveaux. En savoir plus sur nous ici.

Sources

HubSpot.com - Voici pourquoi la fidélisation des clients est si importante pour le retour sur investissement, la fidélité des clients et la croissance

Harvard Business Review - La valeur de garder les bons clients

Forbes - Cela coûte-t-il encore 5 fois plus cher de créer un nouveau client que de fidéliser un ancien ?

Bain & Company – Prescription pour réduire les coûts