Dark Social Sales : qu'est-ce que cela signifie pour votre équipe ?

Social sombre. Nous avons déjà expliqué comment sa nature impossible à suivre suscite des préoccupations en matière d'attribution marketing.

Également connu sous le nom d’entonnoir sombre, le dark social est un terme souvent évoqué parmi les spécialistes du marketing. Mais quel type d’impact le dark social a-t-il sur les ventes ?

Après tout, le dark social peut avoir un impact direct sur la réputation d’une entreprise. Une fois terni, il devient beaucoup plus difficile pour les vendeurs de conclure leurs affaires.

Il est dans l’intérêt des vendeurs de comprendre ce qui est partagé et discuté dans l’entonnoir sombre. Et quel impact cela a sur leur trajectoire de ventes.

Nous avons donc pensé approfondir le sujet à nouveau, en nous concentrant cette fois sur :

• Social sombre pour les ventes. Que doivent savoir les vendeurs ?
• Comment utiliser au mieux les ventes sur les réseaux sociaux sombres à votre avantage.

Nous avons parlé à un passionné de ventes, Ryan Reisert, pour connaître son avis. Continuez à faire défiler pour en savoir plus !

Récapitulatif rapide : qu’est-ce que le dark social ?

Considérez ce scénario.

Vous êtes un grand gourmand. Vous aimez sortir dans de nouveaux endroits pour manger et découvrir de nouveaux restaurants. Ainsi, pour trouver les meilleurs endroits, vous rejoignez des forums en ligne pour discuter des derniers et meilleurs restaurants de votre région.

Vos amis savent à quel point vous aimez essayer de nouveaux endroits et ils vous demandent souvent des recommandations.

Certains de vos collègues de travail partagent également votre obsession gourmande. Ils vous envoient donc souvent de nouveaux messages sur vos réseaux sociaux.

Toutes ces interactions influencent vos décisions quant au prochain endroit où manger. Quels endroits essayer et surtout quels endroits éviter.

C’est du social sombre. Ce sont les conversations qui se déroulent à huis clos.

Et cela ne s’applique pas uniquement à l’industrie alimentaire ou au B2C. Les gens partagent leurs expériences avec les entreprises dans leurs conversations privées en ligne. Après tout, vous ne voudriez pas que vos amis ou collègues passent à côté d’un excellent produit professionnel. Tout comme vous ne voudriez pas qu’ils passent à côté d’un bon café. Les gens parlent!

Les équipes marketing ne peuvent pas suivre ces conversations. Mais ils ont un impact important sur les entreprises et les personnes avec lesquelles vous choisissez de travailler.

Ryan explique pourquoi il est essentiel de comprendre les ventes sur les réseaux sociaux sombres.

"Tout comme dans le B2C, les personnes [travaillant] dans le B2B ne se contenteront probablement pas de faire confiance à ce que les entreprises leur disent."

« Ils vont faire leurs propres recherches. Ils participeront à des conversations sur les réseaux sociaux en dehors de l'environnement contrôlé.

« Vous ne savez peut-être pas que cela se produit, mais cela se produit. Réseaux sociaux, communautés sociales privées, forums comme Reddit et DM. Et c'est souvent anonyme. N’importe qui peut se cacher derrière un avatar.

"Les gens peuvent découvrir votre marque via les réseaux sociaux sombres sans que vous le sachiez ou que vous n'ayez aucun contrôle sur ce qu'ils apprennent."

Dark social sales : quel impact ?

Sans blague, c'est énorme.

Vous ne pouvez pas simplement dire aux prospects ce que vous voulez qu’ils entendent et ne pas vous attendre à ce qu’ils rassemblent d’autres informations ailleurs.

Pensez-y:

Vous pouvez crier sur les toits que vous avez un taux de réussite de 95 %. Mais si votre prospect entend un pair lui dire que votre produit ou service ne fonctionne pas. Eh bien, vos promesses n’ont aucun sens pour eux.

Ryan explique :

"Ce que vous dites sera probablement vérifié, ce qui rend l'honnêteté et la transparence essentielles si vous souhaitez maintenir un semblant de confiance."

Il est essentiel que vous donniez aux prospects une représentation réaliste de ce qu'ils vont vivre. Parce que s’ils sont déçus, il pourrait y avoir un effet domino de commentaires négatifs en ligne.

Encore une fois, repensez à notre exemple de gourmet. Certaines personnes laissent des pourboires dans les pots à pourboires modernes qu'un restaurant pourrait avoir, puis écrivent une critique positive après leur visite.

Mais soyons réalistes :

La plupart des gens laissent un avis lorsqu’ils ont eu une expérience négative plutôt que positive.

Les avis négatifs en ligne provenant de clients mécontents peuvent avoir un impact considérable sur votre réputation. Il est beaucoup plus difficile de convaincre les gens de travailler avec vous. Et cela entraîne des pertes de revenus.

Ryan dit :

« Peu importe le nombre de ventes que vous réalisez au départ ; si votre client n'est pas satisfait de son expérience, votre future réputation est en danger, et cela a bien plus de valeur.

Conseils de vente sur les réseaux sociaux sombres

Le paysage des ventes B2B évolue ; vous devez faire attention, sinon vous serez laissé pour compte.

Adaptez vos stratégies pour suivre (et idéalement garder une longueur d'avance !) vos concurrents pour continuer à réussir.

Ryan a partagé ses meilleurs conseils sur ce que les vendeurs devraient faire en réponse au dark social.

1. Impliquez-vous

En tant que SDR, quel est le moyen le plus simple d'être conscient, de comprendre et d'influencer les conversations sur les réseaux sociaux sombres ?

C'est simple : impliquez-vous !

Oui, vous ne pouvez pas faire partie de tous … vous ne pouvez pas interrompre les discussions privées WhatsApp entre décideurs.

Mais vous pouvez être à l’écoute des types de conversations qui se déroulent sur les réseaux sociaux.

Voici ce qu'il faut faire :

• Inscrivez-vous à des communautés qui discutent de sujets pertinents.
• Découvrez ou recherchez où les sujets sont abordés.
• Passez en revue les conversations qui ont lieu et comprenez ce qu’elles signifient.
• Découvrez les types de problèmes rencontrés par les gens et les questions qu’ils se posent. De cette façon, vous pourrez vous renseigner sur la meilleure façon d’y répondre.

Ryan entre plus en détail :

« Si vous faites partie des communautés et êtes impliqué dans des discussions régulières, alors lorsqu'un sujet pertinent pour votre organisation est abordé, les gens reconnaissent déjà que vous avez la réputation de vous impliquer et de prendre la parole. »

Ce qui est encore mieux, c'est si vous pouvez vous établir en tant qu'expert dans un certain sujet. Faites de vous la personne à qui poser des questions sur votre sujet spécifique.

Ryan dit :

« Trouvez un créneau où vous pouvez devenir une personne incontournable. Créez du contenu autour de celui-ci et démarrez des conversations autour de celui-ci. Devenez la personne qui publie sur ce sujet.

« Répondez intelligemment aux questions, fournissez des ressources et soyez un agrégateur d’informations. »

« Épargnez-leur énormément de temps en faisant des recherches sur tout cela par eux-mêmes, et ils s'adresseront donc à vous pour obtenir des informations. »

2. Soyez sélectif

Cela peut sembler contre-intuitif, mais nous le promettons : c'est mieux à long terme. Vous n’avez pas besoin de transformer en clients toutes les personnes souhaitant travailler avec vous.

S'ils ne conviennent pas à votre produit ou service, le résultat négatif pourrait effacer tous les aspects positifs de la signature d'un accord.

Ryan explique plus en détail :

« Si vous êtes apte, je peux vous aider. Si ce n’est pas le cas, je ne prendrai pas votre argent.

"Je préfère avoir la réputation de refuser des clients parce qu'ils ne me conviennent pas plutôt que de dire 'ils ont pris mon argent et je n'ai pas vu de résultats'."

"Parce qu'il vaut mieux paraître intègre et sélectif que de chercher à s'emparer de l'argent et de ne pas offrir suffisamment de valeur."

"Et si cela offense les personnes qui n'étaient pas prêtes à exécuter ou qui ne correspondaient pas à mon ICP , alors ce n'étaient de toute façon pas les clients que je voulais."

"Cela est plus susceptible d'attirer les personnes que je souhaite."

Être sélectif avec vos prospects dès le départ garantit qu'ils vivront la meilleure expérience possible avec votre produit.

Cela signifiera pour vous une meilleure réputation de marque et plus de ventes !

3. Donner la priorité à l'habilitation

Vendre à quelqu'un votre produit ou service ne représente que la moitié de la bataille ; vous devez également les aider à apprendre à l’utiliser correctement.

Ryan explique pourquoi :

« Si vous ne rendez pas votre système ultra-simple à utiliser et à comprendre, ou si vous ne donnez pas à vos clients une session de formation approfondie sur la façon de l'utiliser, ils vous blâmeront s'ils ne parviennent pas à le faire fonctionner. »

« Même si ce sont eux qui n'utilisent pas correctement votre produit ou service, cela n'a pas d'importance. Si ça ne marche pas, c'est de votre faute, dans leur esprit.

Par exemple, vous pourriez :

• Organisez des sessions de formation en ligne, en direct ou à la demande. Cela montre à vos clients comment utiliser au mieux les fonctionnalités.
• Offrez à vos clients un espace communautaire pour discuter des meilleures pratiques ou utilisations de différentes fonctionnalités.
• Suivez l’engagement des clients avec votre produit, service ou fonctionnalités spécifiques pour identifier les éventuelles lacunes dans les connaissances.

4. Mettez à la poubelle les mauvaises pratiques de vente

Ryan estime que les entreprises ayant de mauvaises pratiques de vente seront celles qui ne bénéficieront pas des ventes sombres sur les réseaux sociaux.

Si votre entreprise vend trop et sous-livre son produit ou son service. Ou pire, en enfermant les gens dans un abonnement où ils ne seront que mécontents, les clients partageront cette expérience sur les réseaux sociaux sombres.

Il dit:

« Pourquoi continuer à prendre de l'argent à des personnes qui ne sont pas satisfaites de votre produit ou service ? »

"Ils ne seront que plus mécontents et se sentiront plus enclins à dire aux gens de ne pas travailler avec vous."

L’exemple classique en B2C est de rejoindre une salle de sport qui rend impossible d’en sortir.

Il est peu probable qu’un client mécontent veuille signer à nouveau un contrat une fois celui-ci prêt à être renouvelé. Pourquoi prendraient-ils le risque une autre fois s’ils n’étaient pas satisfaits la première fois ?

Et ils ne vous donneront certainement pas non plus de références positives vers de nouveaux clients.

C'est pourquoi, à l'ère du dark social, vous devez abandonner les mauvaises pratiques de vente.

Ryan explique :

« [Des outils comme] les contrats, les abonnements, les renouvellements automatiques, ils ont tous été utilisés et abusés. C'est une affaire louche. Et vous ne continuerez pas à vous en sortir avec le dark social.

"Mais si vous avez une bonne réputation de marque et que vous fournissez un produit ou un service de qualité, vous n'avez pas besoin d'enfermer les gens pour les inciter à revenir."

5. Envoyez des suivis à long terme

Nous connaissons tous la vérité:

Il est beaucoup plus difficile d’amener les gens à partager des expériences positives que des expériences négatives.

Cela signifie qu’il est plus important que jamais de constituer une banque de commentaires et d’avis positifs. Cela constitue une preuve sociale que votre produit fait ce qu’il dit sur la boîte.

Ryan nous dit que cela peut impliquer de faire un suivi auprès des personnes avec lesquelles vous ne travaillez plus, en fonction de votre produit ou service.

« J'ai suivi un ancien client après que nous ayons arrêté de travailler avec lui, juste pour voir comment il s'en sortait. »

« Il s’est avéré qu’ils s’en sortaient extrêmement bien et récoltaient encore les fruits de leur travail avec nous, des mois après qu’ils ne nous payaient plus. »

"Je leur ai donc demandé s'ils seraient prêts à nous fournir un témoignage, et ils ont été plus qu'heureux de le faire."

« La plupart des gens ne donneraient pas suite aux clients qui ne les paient plus, mais cela vaut la peine de faire un effort supplémentaire. »

Appuyez sur play pour entendre Ryan parler des ventes sociales sombres avec Carl Ferreira, directeur des ventes chez Refine Labs ! ️

Dark social sales : points à retenir

Pour récapituler, voici les cinq étapes que Ryan vous suggère de suivre pour définir votre stratégie de vente sur les réseaux sociaux sombres :

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