Une journée dans la vie d'un agent de support de la génération Z en 2022 (Partie 2)

Dans notre blog précédent , nous avons examiné les horaires quotidiens d'Evelyn et sa liste exhaustive de tâches. Nous avons vu ses lourdes responsabilités et avons découvert ses moments préférés de la journée. Mais lorsque vous êtes un agent de support Gen-Z, vous devez faire face à des défis complexes et vous aventurer chaque jour dans des eaux inconnues. Pour être précis, certaines journées peuvent être vraiment difficiles. Dans ce blog, nous allons explorer certains des défis auxquels sont confrontés les agents du centre de support comme Evelyn et comprendre comment ils les relèvent avec les bons outils et la bonne technologie.

Quels sont les moments de la journée qu'Evelyn n'aime pas le plus ?

Pour Evelyn et la plupart des autres agents, c'est l'épuisement professionnel.

Même si cela ne se reflète pas dans leur travail, les agents sont toujours plus susceptibles que quiconque de s'épuiser. L'épuisement professionnel peut survenir pour les raisons suivantes :

Volume de tickets ingérable

Les demandes en attente, les boîtes de réception encombrées, les requêtes compliquées, les SLA serrés, les règles strictes et les demandes ad hoc sans fin peuvent être difficiles pour les agents. De plus, la pression monte toujours sur les agents pour qu'ils restent collés à leurs écrans et traitent les requêtes.

Comment nous aidons - Sprinklr peut aider à gérer les charges de travail et à accélérer les résolutions pour les centres de contact de toutes tailles. Avec plusieurs options de libre-service (communautés libre-service, forums en ligne, logiciel IVR, guides optimisés pour le référencement et robots IA), les clients peuvent trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions sans avoir à contacter vos agents.

Absence d'alertes automatisées sur les incidents critiques

Entre jongler avec plusieurs tâches liées au support, gérer des demandes inhabituelles et traiter des requêtes hautement techniques, il est facile de manquer des choses. Et certains de ces ratés, s'ils ne sont pas repérés tôt, peuvent nuire à l'entreprise. En l'absence de mécanisme d'alerte des superviseurs, le processus d'accompagnement tend à devenir erratique et empêche les agents d'atteindre leurs objectifs.

Comment nous aidons - Les alertes intelligentes alimentées par l'IA de Sprinklr peuvent analyser les enregistrements de transcription, les SLA manqués, les prévisions de CSAT faibles et les indicateurs de performance des agents, et informer les responsables des escalades en temps réel. Cela permettra aux superviseurs de repérer les signaux d'alerte précoce avant même que les agents ne déclenchent l'alarme.

S'adapter aux nouvelles technologies

De nombreux agents ont tendance à avoir froid aux yeux lorsqu'il s'agit d'intégrer de nouveaux outils et technologies dans leur routine quotidienne. Cela est dû au manque de compétences, à l'absence de formation pertinente et aux approches au coup par coup qui exacerbent la frustration et le désengagement des agents.

Comment nous aidons - Le logiciel de base de connaissances interne alimenté par l'IA de Sprinklr permet aux agents de se mettre rapidement à jour en faisant flotter des directives de dépannage, des conseils étape par étape, des SOP et des meilleures pratiques sur leurs écrans. Cela peut aider les agents à se familiariser avec la plateforme Sprinklr sans aucun problème.

Travail répétitif

Souvent, les agents effectuent les mêmes tâches banales jour après jour, ce qui peut inclure la gestion du même type de ticket et la saisie répétée de réponses et de phrases modélisées. Cela peut les laisser dégonflés, stressés et démotivés.

Comment nous aidons - L'IA conversationnelle et les bots de Sprinklr peuvent écouter les conversations, analyser les sentiments et le contexte client en temps réel et résoudre les cas clients à grande échelle sans aucune intervention humaine-agent.

Manque de feedback et de formation

Bien que les agents soient formés pour traiter les plaintes des clients de manière indépendante, cela n'élimine pas la nécessité d'évaluer les performances des agents. Cela dit, si les agents se bousculent pour trouver des solutions ou enfreignent souvent les SLA, ils doivent être avertis ou conseillés. Sinon, la productivité de toute l'équipe pourrait en prendre un coup.

Comment nous aidons - L'intelligence du centre de contact alimentée par l'IA de Sprinklr crée des cartes de pointage de qualité, mesure les métriques SLA et analyse les KPI des agents afin que les superviseurs puissent encadrer les agents et planifier les stratégies de support en conséquence.

Comment Evelyn peut-elle améliorer son score ASAT (Agent Satisfaction Survey) ?

Evelyn et ses collègues traitent quotidiennement de nombreuses requêtes complexes, mais leur seul objectif est de maintenir un taux de première réponse (FRR) élevé. Pour renforcer les relations avec les clients et améliorer les résultats du service, les agents ont besoin du bon ensemble d'outils, d'une formation individuelle, de commentaires opportuns, de listes de contrôle complètes et de guides pratiques.

Voici quelques méthodes éprouvées qui peuvent aider des agents comme Evelyn à mieux servir les clients, à augmenter leur productivité et leurs performances et à obtenir un score ASAT élevé .

Flux de travail guidés

Les flux de travail guidés sont le Saint Graal pour résoudre les problèmes des clients et effectuer des tâches de routine exhaustives sans formation approfondie. De plus, les flux de travail guidés basés sur des questions-réponses contiennent des instructions spécifiques et fournissent un accès instantané aux données cruciales nécessaires pour résoudre plus rapidement les questions critiques des clients.

Guides pratiques visuels

Saviez-vous que 65 % des humains sont des apprenants visuels ? Une étude menée par 3M Corporation conclut que le cerveau traite les visuels 60 000 fois plus rapidement que le texte. À l'aide de guides visuels ou d'instructions illustrées, les agents peuvent saisir les concepts critiques et les étapes de dépannage beaucoup plus rapidement, quel que soit le type de requête du client.

Base de connaissances destinée aux agents

Les agents d'assistance comme Evelyn devraient avoir accès à une solide base de connaissances créée par des PME, y compris, mais sans s'y limiter, des guides, des informations et des ressources de formation pour les aider à approfondir les problèmes complexes des clients.

Une formation appropriée et un accès à de nouveaux cours

54 % des employés passeraient plus de temps à apprendre s'ils avaient accès à une formation spécifique pour les aider à atteindre leurs objectifs. Les opportunités régulières de formation et d'apprentissage jouent un rôle clé dans la rétention et la satisfaction des agents. Cela les aide à développer leurs compétences en communication interpersonnelle, en résolution de conflits et en gestion de crise pour devenir plus confiants dans leurs rôles.

Une plate-forme unifiée qui relie les conversations de différents canaux

Étant donné que les agents reçoivent des demandes de divers canaux, passer d'un canal à l'autre pour résoudre des problèmes ou engager des clients peut devenir ingérable à long terme. Une plate-forme unifiée qui rassemble des données contextuelles riches provenant de plusieurs canaux peut aider des agents comme Evelyn à respirer un peu plus facilement. Avec une vue à 360 degrés des conversations avec les clients , les agents peuvent résoudre les problèmes des clients plus rapidement.

Rétroaction de qualité avec surveillance continue des appels

Selon Gartner , 70 % des employés pensent qu'ils n'ont pas les compétences nécessaires pour faire leur travail efficacement. En effet, la plupart des employés reçoivent rarement des commentaires de leurs superviseurs. Et dans un centre de support où les agents doivent traiter des centaines d'appels, il est important qu'ils comprennent à quel point ils traitent avec les clients et comprennent leurs forces et leurs faiblesses. Par exemple, les formulaires de surveillance de la qualité des appels peuvent présenter une évaluation ou une analyse détaillée des appels des clients en se concentrant sur l'étiquette d'appel, la conformité au script et les compétences de résolution de problèmes de l'agent.

Mais les outils et la technologie ne peuvent pas faire grand-chose. Pour réussir le support client, un agent doit posséder certains traits de caractère. L'attention, la résilience, la patience, la diligence, l'empathie et le calme valent tous leur pesant d'or. Mais l'empathie est le trait le plus important du lot.

Voici quelques compétences supplémentaires qui ont aidé Evelyn à surmonter les défis CX sans tracas .

• Une écoute active et de bonnes compétences en communication gagnent des clients plus fidèles

• L'empathie devrait être au cœur de chaque conversation, quoi qu'il arrive

• La connaissance des produits aide les agents à mieux gérer les objections à la vente

• Les pratiques de rétention des connaissances peuvent réduire la courbe d'oubli

• La gestion du temps peut garder les agents concentrés

• Pensée originale lors de la résolution des problèmes uniques des clients

• Compétences en résolution de problèmes pour comprendre le pourquoi et le comment

• Collaboration inter-équipes pour mieux comprendre les activités des clients

Et après?

Au cours de la partie 1 et de la partie 2 de cette série "Une journée dans la vie d'un agent de support", vous avez un aperçu des défis de taille auxquels sont confrontés les agents de support. La meilleure façon de relever ces défis est d'acquérir quelques compétences de premier ordre. Dans notre prochain article, nous développerons les compétences indispensables que chaque agent doit posséder pour devenir un assistant du centre de support. Restez à l'écoute!

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