Une journée dans la vie d'un agent de support de la génération Z en 2022

Il est temps que nous commencions à valoriser le temps et l'engagement des agents en les facilitant avec les bons outils

Il était minuit et demi par une nuit de Thanksgiving plutôt froide. La baie était calme. Une poignée d'agents du service client comme Evelyn répondaient avec diligence aux appels des clients, suivaient les remboursements et envoyaient des e-mails de suivi.

Pour Evelyn, ce n'était qu'une autre journée de travail. Alors qu'elle était sur le point de l'appeler un jour, elle a reçu un appel d'un client résidant à El Paso, Tx. Une femme âgée, la soixantaine, avait du mal à se connecter à internet avec son tout nouveau smartphone. Les étapes de dépannage et la FAQ sur le site Web de la marque n'ont pas aidé.

La femme avait une longue liste de choses qu'elle voulait faire : envoyer ses souhaits de vacances à ses amis, appeler ses petits-enfants par vidéo et publier des photos de sa dinde fraîchement cuite sur Instagram. Mais sans accès à Internet, elle ne pouvait rien faire de tout cela.

Alors qu'Evelyn commençait à parler au sexagénaire, elle réalisa qu'il ne s'agissait pas d'un appel client moyen. C'était un appel qui nécessitait une solide expertise technique et la consultation de spécialistes techniques, mais aucun n'était disponible ce jour-là. Ce qui aurait autrement été une solution assez facile prenait une éternité.

Evelyn est restée calme mais, plus important encore, s'est assurée que le client était de bonne humeur alors qu'elle cherchait une solution. Bientôt, Evelyn s'est rendu compte qu'il était peut-être temps de demander de l'aide à partir de flux de travail guidés, qui contiennent des instructions pour diagnostiquer les problèmes, le dépannage, les réparations et d'autres tâches d'assistance clés.

Presto! Ça a marché.

La cliente a remercié Evelyn du fond du cœur pour sa rapidité et sa courtoisie à résoudre son problème. Evelyn prit une profonde inspiration, enleva ses écouteurs et souhaita bonne nuit à ses collègues, essayant toujours d'absorber le high d'être appréciée et remerciée aujourd'hui.

Mais ce n'est pas tous les jours qu'Evelyn reçoit un mot de remerciement de la part de clients. Certaines journées sont extrêmement difficiles et épuisantes pour les agents. En fait, fournir un support client exceptionnel ressemble souvent à un bras de fer à trois entre l'afflux de tickets, le tempérament de l'agent et les limites techniques.

Laissez-moi vous donner un aperçu de la routine quotidienne d'Evelyn.

Mais avant cela, comprenons mieux Evelyn et son rôle.

Remarque : bien que la plupart des tâches et des responsabilités soient assez similaires pour la plupart des représentants du support client, selon le secteur et la fonction dans lesquels ils travaillent, il y aura forcément quelques différences mineures, mais très spécifiques.

À quoi ressemble une journée dans la vie d'Evelyn, une agente de soutien à la clientèle qui travaille dur ?

Tâches quotidiennes d'Evelyn

Temps forts de la journée d'Evelyn

Tâches, planification des tâches et caucus

Juste après avoir examiné son calendrier et sa liste de tâches, Evelyn rejoint son manager et ses collègues agents pour un caucus. L'équipe planifie les activités de la journée qui impliquent d'attribuer les requêtes obtenues à partir de différents canaux aux agents. Ils évaluent également les demandes et les escalades hautement prioritaires et réfléchissent aux moyens de les gérer.

L'une des responsabilités d'Evelyn est de respecter les accords de niveau de service (SLA) tout en fournissant un support client omnicanal via des canaux tels que le chat, le courrier électronique, les médias sociaux et les SMS, et elle documente également les cas critiques dans le logiciel de base de connaissances . Des agents comme elle passent près de 90 % de leur journée de travail à répondre aux appels des clients sans enfreindre le SLA . Les SLA standard incluent 80 % des appels répondus avant trois sonneries, 90 % des demandes de chat acceptées dans les 10 secondes et 100 % des e-mails répondus dans les 24 heures.

Collaboration, commentaires, mise à jour du CRM et formation

Evelyn fait un effort supplémentaire pour assurer le suivi des clients, en particulier ceux qui n'ont pas pu résoudre leurs problèmes au premier contact . Elle doit souvent collaborer avec diverses équipes internes pour recueillir des informations client plus précises afin de résoudre les tickets plus efficacement.

Bientôt, il est presque temps pour elle de se connecter au système CRM et de mettre à jour les informations client, des coordonnées à l'historique des réclamations.

À l'occasion, Evelyn assiste à des séances de formation et de rétroaction qui peuvent porter soit sur le produit, soit sur les compétences non techniques requises pour gérer les clients difficiles. Des commentaires opportuns sur la qualité des appels l' aident à gérer les problèmes des clients de manière plus indépendante.

Quelle est la partie préférée d'Evelyn en tant qu'agent de centre de contact ?

Selon Microsoft , 90% des consommateurs choisissent de faire affaire avec une organisation basée sur la qualité de son support client. Cette statistique confirme à quel point la compréhension des besoins des clients par les agents de support a un impact direct sur les résultats d'une entreprise. Quant à Evelyn, elle aime aider ses clients et, en même temps, perfectionner ses compétences en résolution de problèmes.

Quels sont les moments de la journée qu'Evelyn n'aime pas le plus ?

Pour Evelyn et la plupart des autres agents, c'est l'épuisement professionnel.

Même si cela ne se reflète pas dans leur travail, les agents sont toujours plus susceptibles que quiconque de s'épuiser. L'épuisement professionnel peut survenir pour les raisons suivantes :

Volume de tickets ingérable

Les demandes en attente, les boîtes de réception encombrées, les requêtes compliquées, les SLA serrés, les règles strictes et les demandes ad hoc sans fin peuvent être difficiles pour les agents. De plus, la pression monte toujours sur les agents pour qu'ils restent collés à leurs écrans et traitent les requêtes.

Comment nous aidons - Sprinklr peut aider à gérer les charges de travail et à accélérer les résolutions pour les centres de contact de toutes tailles. Avec plusieurs options de libre-service (communautés libre-service, forums en ligne, logiciel IVR, guides optimisés pour le référencement et robots IA), les clients peuvent trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions sans avoir à contacter vos agents.

Absence d'alertes automatisées sur les incidents critiques

Entre jongler avec plusieurs tâches liées au support, gérer des demandes inhabituelles et traiter des requêtes hautement techniques, il est facile de manquer des choses. Et certains de ces ratés, s'ils ne sont pas repérés tôt, peuvent nuire à l'entreprise. En l'absence de mécanisme d'alerte des superviseurs, le processus d'accompagnement tend à devenir erratique et empêche les agents d'atteindre leurs objectifs.

Comment nous aidons - Les alertes intelligentes alimentées par l'IA de Sprinklr peuvent analyser les enregistrements de transcription, les SLA manqués, les prévisions de CSAT faibles et les indicateurs de performance des agents, et informer les responsables des escalades en temps réel. Cela permettra aux superviseurs de repérer les signaux d'alerte précoce avant même que les agents ne déclenchent l'alarme.

S'adapter aux nouvelles technologies

De nombreux agents ont tendance à avoir froid aux yeux lorsqu'il s'agit d'intégrer de nouveaux outils et technologies dans leur routine quotidienne. Cela est dû au manque de compétences, à l'absence de formation pertinente et aux approches au coup par coup qui exacerbent la frustration et le désengagement des agents.

Comment nous aidons - Le logiciel de base de connaissances interne alimenté par l'IA de Sprinklr permet aux agents de se mettre rapidement à jour en faisant flotter des directives de dépannage, des conseils étape par étape, des SOP et des meilleures pratiques sur leurs écrans. Cela peut aider les agents à se familiariser avec la plateforme Sprinklr sans aucun problème.

Travail répétitif

Souvent, les agents effectuent les mêmes tâches banales jour après jour, ce qui peut inclure la gestion du même type de ticket et la saisie répétée de réponses et de phrases modélisées. Cela peut les laisser dégonflés, stressés et démotivés.

Comment nous aidons - L'IA conversationnelle et les bots de Sprinklr peuvent écouter les conversations, analyser les sentiments et le contexte client en temps réel et résoudre les cas clients à grande échelle sans aucune intervention humaine-agent.

Manque de feedback et de formation

Bien que les agents soient formés pour traiter les plaintes des clients de manière indépendante, cela n'élimine pas la nécessité d'évaluer les performances des agents. Cela dit, si les agents se bousculent pour trouver des solutions ou enfreignent souvent les SLA, ils doivent être avertis ou conseillés. Sinon, la productivité de toute l'équipe pourrait en prendre un coup.

Comment nous aidons - L'intelligence du centre de contact alimentée par l'IA de Sprinklr crée des cartes de pointage de qualité, mesure les métriques SLA et analyse les KPI des agents afin que les superviseurs puissent encadrer les agents et planifier les stratégies de support en conséquence.

Comment Evelyn peut-elle améliorer son score ASAT (Agent Satisfaction Survey) ?

Evelyn et ses collègues traitent quotidiennement de nombreuses requêtes complexes, mais leur seul objectif est de maintenir un taux de première réponse (FRR) élevé. Pour renforcer les relations avec les clients et améliorer les résultats du service, les agents ont besoin du bon ensemble d'outils, d'une formation individuelle, de commentaires opportuns, de listes de contrôle complètes et de guides pratiques.

Voici quelques méthodes éprouvées qui peuvent aider des agents comme Evelyn à mieux servir les clients, à augmenter leur productivité et leurs performances et à obtenir un score ASAT élevé .

Flux de travail guidés

Les flux de travail guidés sont le Saint Graal pour résoudre les problèmes des clients et effectuer des tâches de routine exhaustives sans formation approfondie. De plus, les flux de travail guidés basés sur des questions-réponses contiennent des instructions spécifiques et fournissent un accès instantané aux données cruciales nécessaires pour résoudre plus rapidement les questions critiques des clients.

Guides pratiques visuels

Saviez-vous que 65 % des humains sont des apprenants visuels ? Une étude menée par 3M Corporation conclut que le cerveau traite les visuels 60 000 fois plus rapidement que le texte. À l'aide de guides visuels ou d'instructions illustrées, les agents peuvent saisir les concepts critiques et les étapes de dépannage beaucoup plus rapidement, quel que soit le type de requête du client.

Base de connaissances destinée aux agents

Les agents d'assistance comme Evelyn devraient avoir accès à une solide base de connaissances créée par des PME, y compris, mais sans s'y limiter, des guides, des informations et des ressources de formation pour les aider à approfondir les problèmes complexes des clients.

Une formation appropriée et un accès à de nouveaux cours

54 % des employés passeraient plus de temps à apprendre s'ils avaient accès à une formation spécifique pour les aider à atteindre leurs objectifs. Les opportunités régulières de formation et d'apprentissage jouent un rôle clé dans la rétention et la satisfaction des agents. Cela les aide à développer leurs compétences en communication interpersonnelle, en résolution de conflits et en gestion de crise pour devenir plus confiants dans leurs rôles.

Une plate-forme unifiée qui relie les conversations de différents canaux

Étant donné que les agents reçoivent des demandes de divers canaux, passer d'un canal à l'autre pour résoudre des problèmes ou engager des clients peut devenir ingérable à long terme. Une plate-forme unifiée qui rassemble des données contextuelles riches provenant de plusieurs canaux peut aider des agents comme Evelyn à respirer un peu plus facilement. Avec une vue à 360 degrés des conversations avec les clients , les agents peuvent résoudre les problèmes des clients plus rapidement.

Rétroaction de qualité avec surveillance continue des appels

Selon Gartner , 70 % des employés pensent qu'ils n'ont pas les compétences nécessaires pour faire leur travail efficacement. En effet, la plupart des employés reçoivent rarement des commentaires de leurs superviseurs. Et dans un centre de support où les agents doivent traiter des centaines d'appels, il est important qu'ils comprennent à quel point ils traitent avec les clients et comprennent leurs forces et leurs faiblesses. Par exemple, les formulaires de surveillance de la qualité des appels peuvent présenter une évaluation ou une analyse détaillée des appels des clients en se concentrant sur l'étiquette d'appel, la conformité au script et les compétences de résolution de problèmes de l'agent.

Quelles compétences Evelyn doit-elle acquérir pour devenir une assistante du centre de contact ?

Pour travailler dans un centre de contact, un agent doit posséder certains traits de caractère. L'attention, la résilience, la patience, la diligence, l'empathie et le calme valent tous leur pesant d'or. Mais l'empathie est le trait le plus important du lot.

Voici quelques compétences supplémentaires qui ont aidé Evelyn à surmonter les défis CX sans tracas .

Une écoute active et de bonnes compétences en communication gagnent des clients plus fidèles

Ces compétences peuvent aider des agents comme Evelyn à poser des questions pertinentes et à rassembler toutes les informations relatives au problème d'un client. En fait, ces compétences peuvent encourager les clients à partager davantage et les faire se sentir valorisés et entendus en même temps.

L'empathie devrait être au cœur de chaque conversation, quoi qu'il arrive

Écouter patiemment les problèmes des clients, déchiffrer leurs émotions et comprendre leur situation est la clé pour établir des relations durables.

La connaissance des produits aide les agents à mieux gérer les objections à la vente

Il s'agit d'une compétence obligatoire qui renforce la confiance des clients. Si les agents connaissent parfaitement leur produit, ils peuvent gérer les objections et répondre aux questions complexes des clients avec une grande confiance et clarté. Une bonne connaissance des fonctionnalités du produit peut également aider les agents à faire des recommandations plus pertinentes aux clients en fonction de leurs besoins.

Les pratiques de rétention des connaissances peuvent réduire la courbe d'oubli

Les agents qui réussissent comprennent les problèmes de leurs clients. Ils ne font pas perdre de temps à leurs clients en leur posant sans cesse les mêmes questions . En prêtant une attention particulière aux détails et en s'appuyant sur diverses tactiques de rétention , les agents peuvent apprendre à s'imprégner et à conserver de grandes quantités d'informations relatives aux clients sans se stresser.

La gestion du temps peut garder les agents concentrés

Thomas Edison le dit si bien : "Le temps est vraiment le seul capital que possède un être humain et la seule chose qu'il ne peut pas se permettre de perdre." Et dans un centre de support, le temps c'est de l'or. Les compétences en gestion du temps peuvent aider des agents comme Evelyn à hiérarchiser les tickets urgents et les tâches de grande valeur.

Pensée originale lors de la résolution des problèmes uniques des clients

Parfois, les clients soulèvent des questions ou des problèmes particuliers qui peuvent ne pas être familiers aux agents. Bien que ce ne soit pas grave si la résolution au premier contact (FCR) n'est pas possible pour ces tickets, ce n'est jamais une bonne idée de les faire attendre. En fait, les agents doivent faire preuve de créativité et essayer de trouver des solutions impromptues ou au moins partager des ressources pertinentes pour aider les clients.

Compétences en résolution de problèmes pour comprendre le pourquoi et le comment

Afin de décomposer le problème, il est essentiel qu'un agent sache pourquoi le défi existe en premier lieu. Grâce à ces connaissances, les agents peuvent trouver ou suggérer une solution efficace, qui peut être un mélange d'approches techniques et de compétences non techniques.

Collaboration inter-équipes pour mieux comprendre les activités des clients

Les agents peuvent comprendre les diverses perspectives des clients en collaborant avec d'autres équipes en contact avec les clients, telles que les ventes et le marketing. Communiquer régulièrement avec ces équipes peut les aider à se tenir au courant des tendances CX perturbatrices et à mieux comprendre les problèmes les plus courants des clients.

Sommaire

Il ne fait aucun doute que les emplois de support client sont stressants, ce qui rend difficile de rester concentré et motivé.

Malgré toutes les épreuves, des agents comme Evelyn donnent tout pour offrir un service impeccable aux clients. Il incombe à ses gestionnaires de rendre l'environnement de travail propice au moral et à la productivité élevés des agents afin de produire des résultats exceptionnels. En fait, la recherche montre que la productivité des employés est liée à leur bonheur. L'étude indique en outre que « le bonheur rend les gens 12 % plus productifs, tandis que les travailleurs mécontents sont 10 % moins productifs ».

Cela dit, la routine quotidienne d'Evelyn sera bien meilleure en mettant fin à certaines de ses tâches répétitives et en brisant les silos d'informations. Et tout commence par une réflexion, une automatisation et des flux de travail simplifiés prêts à l'emploi. Non seulement cela, il est tout aussi important de garder les agents motivés en interagissant avec eux pour comprendre leurs points faibles et leurs faiblesses. En outre, ils doivent parfaitement comprendre le niveau de performance et de qualité attendu d'eux tout en traitant des requêtes complexes. Par conséquent, une rétroaction et une formation régulières sont essentielles. Enfin, l'introduction d'une certaine flexibilité dans les horaires des agents peut contribuer grandement à rajeunir Evelyn et d'innombrables agents comme elle afin qu'ils puissent donner le meilleur d'eux-mêmes, quelle que soit la situation.