Une journée dans la vie d'un superviseur de soutien en 2022 (Partie 2)
Publié: 2022-09-02Il n'y a pas beaucoup de superviseurs de centre de contact empathiques qui aident les agents à acquérir de nouvelles compétences et à gérer des situations d'escalade exaspérantes tout en répondant aux attentes fixées par la direction et en travaillant sur des tickets difficiles.
Juste à dire, Allen est une boule de feu.
Dans la partie 1, nous avons examiné l'emploi du temps quotidien d'Allen et sa liste exhaustive de tâches. Nous avons découvert ses responsabilités et ses facteurs de motivation. Comme vous l'avez peut-être compris, les superviseurs des centres de contact n'ont pas la tâche facile : il faut du courage, de la rigueur et des compétences pour surmonter ces défis.
Explorons en profondeur les défis auxquels Allen est confronté et découvrons les outils et les compétences dont il a besoin pour s'améliorer dans son travail.
Quels sont les moments de la journée qu'Allen n'aime pas le plus ?
Être superviseur d'un centre de contact, c'est excitant, mais c'est aussi relever de nombreux défis. Du suivi des bons indicateurs de performance clés (KPI) à l'attrition des agents, voici quelques-unes des parties les moins préférées d'Allen de la journée.
Surveillance des KPI et des performances médiocres des agents
L'obsession du client est l'élément le plus critique pour construire une marque réussie. Peut-être que pour des superviseurs comme Allen, les enjeux sont importants, car ils sont responsables de garder un œil sur les KPI importants du service client et de fournir un support de qualité aux clients.
Selon Harris Interactive , 75 % des clients estiment que les délais d'attente pour joindre un agent du service client en direct sont longs.
Malgré la hiérarchisation des tickets en fonction de la complexité et de l'urgence, les agents enfreignent souvent les SLA et ne parviennent pas à résoudre les problèmes au premier point de contact , ce qui entraîne une mauvaise expérience client.
Principaux obstacles à un excellent service client
Le manque d'automatisation des flux de travail oblige les agents à faire face à un travail manuel, ce qui a un impact sur leur productivité et leurs performances.
Les lacunes en matière de formation et de coaching entravent la capacité des agents à gérer les problèmes complexes des clients. De plus, les silos de données n'offrent aucune visibilité sur les interactions précédentes avec les clients.
Comment surmonter ces barrières
Évaluer la qualité des appels et les performances des agents avec des outils de surveillance des appels
Ceci est essentiel pour les personnes travaillant dans les centres d'assistance. Pour la plupart des centres d'assistance, un "bon appel client" doit avoir un ton empathique, une voix rassurante et un temps d'attente court.
Une analyse approfondie des appels peut donner une idée de la manière dont les agents interagissent avec les clients. Cela permet aux superviseurs de mettre à jour les nouveaux modules de formation à l'embauche et la documentation pour répondre aux besoins des agents.
Offrez aux agents des informations détaillées sur les clients et des informations de cas intégrées
Des informations exploitables sur les données au partage de données internes, une collaboration interfonctionnelle entre les différents services en contact avec les clients permet aux agents de fournir des réponses plus rapides.
En termes simples, plus un agent dispose de données client exploitables, plus il lui est facile de répondre aux préoccupations.
Un superviseur comme Allen peut ici porter le chapeau d'un facilitateur. Il peut favoriser une collaboration efficace entre les équipes et fournir aux agents toutes les informations dont ils ont besoin pour satisfaire les clients.
Grâce à l'audit et à la surveillance et à l'analyse de la qualité des agents alimentés par l'IA de Sprinklr, les superviseurs peuvent identifier les lacunes en matière de compétences des agents pour créer des plans de formation. En outre, les systèmes d'alerte précoce basés sur l'IA surveillent des mesures telles que le sentiment, la satisfaction client (CSAT), le ton et les sauts de canal pour alerter les superviseurs d'une éventuelle escalade.
Attrition des agents et intégration compliquée des agents
Ce n'est un secret pour personne qu'il existe une énorme disparité dans les taux de roulement entre les agents des centres de contact et les employés des autres fonctions d'une organisation.
Une étude de Harvard Business Review indique que le taux de rotation moyen des centres d'appels atteint 45 %, soit le double du taux de rotation moyen des autres services. Et il faut de quatre à six mois , et parfois plus, pour que les nouveaux agents acquièrent une maîtrise complète. Pire encore, les coûts moyens de formation de ces agents varient de 115 200 $ à 345 600 $ .
Allen et ses supérieurs ont perdu le sommeil à cause de cela.
Les agents de la génération Z préfèrent un environnement de travail où ils peuvent s'approprier et développer leur carrière.
Malheureusement, la plupart des centres de support offrent peu d'autonomie aux agents. Inutile de dire que si un agent se sent comme un rouage dans la roue, il finira par se retirer.
Autres causes d'attrition élevée des agents
Coaching sporadique , formation unique et séances d'assurance qualité (AQ) et de rétroaction inefficaces
Absence de tête-à-tête et manque de motivation et de reconnaissance
Sentiment d'isolement, d'épuisement professionnel et manque de renforcement positif
Accès minimal ou inexistant à des experts en la matière au sein de l'organisation
Manque de propriété
Comment surmonter ces défis
Informer les agents de leur parcours professionnel
La plupart des agents souhaitent évoluer d'une manière qui s'aligne sur leurs rôles actuels ou futurs.
En tant que superviseur, Allen peut les soutenir en définissant clairement leurs rôles, en énonçant les attentes et en traçant la trajectoire de croissance dont ils ont besoin pour décrocher les emplois de leurs rêves. C'est un petit pas qui contribue grandement à remonter le moral des agents et à favoriser leur réussite.
Être ouvert d'esprit et accessible
Les agents veulent un leader accessible, accommodant et ouvert d'esprit. Ce sur quoi leurs superviseurs se concentrent et comment ils réagissent à leurs défis importent beaucoup.
Les agents s'engagent, écoutent et agissent dans le meilleur intérêt de l'organisation lorsqu'ils se sentent à l'aise de partager leurs problèmes.
Rien ne résume mieux cela que le rapport sur l'état du gestionnaire américain de Gallup .
Fournir une formation contextuelle, un coaching et des commentaires
Chaque interaction client est une opportunité de libérer le potentiel caché des agents et de repérer les lacunes dans le transfert de connaissances. En analysant ces conversations, les superviseurs peuvent créer des programmes de formation personnalisés pour combler les lacunes dans la performance des agents.
L'étude de Gallup sur la stratégie d'engagement des employés a révélé qu'au plus fort de la pandémie, les équipes très engagées étaient plus résilientes que les groupes de pairs. Cela dit, un trait commun observé dans les équipes performantes était la présence d'ensembles de compétences diversifiés.
Les agents adorent se perfectionner car cela leur permet de s'adapter à n'importe quelle situation, sans oublier que c'est un formidable booster de confiance.
Les superviseurs peuvent identifier les lacunes en matière de compétences et fournir un encadrement contextuel à l'aide d'enquêtes de rétroaction et d'informations sur la surveillance des appels , permettant aux agents de s'approprier leur carrière.
De plus, grâce à des programmes individuels et d'assistance aux agents soutenus par les RH, les superviseurs et les gestionnaires peuvent encadrer les agents pour améliorer leurs compétences techniques et générales nécessaires pour atteindre leurs objectifs plus rapidement.
Le système de gestion de l'apprentissage basé sur l'IA de Sprinklr permet aux superviseurs d'attribuer des cours aux agents en fonction des performances passées et de les doter des compétences nécessaires pour leurs files d'attente de travail respectives.
Pas de vision claire de la productivité, des activités quotidiennes et des réalisations des agents
En tant que superviseur, Allen doit assister les agents lors des escalades, analyser leur charge de travail quotidienne et créer simultanément des programmes de formation pour les nouvelles recrues.
Les rapports de productivité ne peuvent pas aller plus loin.
Fournir des conseils pertinents peut sembler une tâche sans fin sans savoir combien de temps les agents consacrent à chaque cas ou quelles requêtes sont complexes pour eux.
Comment surmonter ce défi
Surveiller les activités omnicanales des agents
C'est un énorme soulagement lorsque les superviseurs peuvent avoir une vue d'ensemble de ce qui se passe avec leurs agents, leurs charges de travail et l'état des tickets.
C'est là qu'une console de supervision devient utile.
Les superviseurs peuvent surveiller les activités quotidiennes et la charge de travail des agents, puiser dans les conversations des clients en temps réel et chuchoter des messages ou ajouter des informations (que seul l'agent désigné peut voir) lorsqu'un agent est aux prises avec une plainte client.
Cela minimise les transferts d'appels et accélère considérablement les temps de traitement. En outre, les superviseurs peuvent voir si les agents sont en ligne, hors ligne, sur appel ou en pause, ce qui les aide à aligner les ressources et à modifier les files d'attente au besoin.
Avec la console de supervision unifiée alimentée par l'IA de Sprinklr , les superviseurs peuvent suivre les charges de travail actives sur les agents et surveiller leurs performances lors de chaque interaction client, y compris les temps d'attente et le CSAT, dans un seul volet. Ils peuvent également partager des ressources et des informations pertinentes avec les agents pour mieux servir les clients.
Rapports inexacts et incohérents sur les performances des agents et les statistiques d'appels
Avec plusieurs systèmes, flux de travail et canaux numériques disparates entrelacés, il est difficile d'obtenir des informations, des rapports et des statistiques de cas précis et cohérents.
Pour améliorer les performances des agents et l'expérience client, les superviseurs ont besoin de détails essentiels tels que :
Combien de fois un client a-t-il appelé ?
Combien de transferts d'appels ont été effectués ?
Combien d'appels ont été mis en attente ?
La collecte manuelle de ces informations critiques et l'utilisation de vidages de données de feuilles de calcul rendent la création de rapports coûteuse et sujette aux erreurs.
Comment surmonter ce défi
Obtenez des rapports cohérents en temps réel sur les performances des agents et les scores de qualité
L'automatisation des rapports en éliminant l'accumulation manuelle de données peut soulager les superviseurs, car le travail manuel est sujet aux erreurs. La mise en œuvre de tableaux de bord de rapports alimentés par l'IA peut aider les superviseurs à comprendre où et pourquoi les clients abandonnent ou ont besoin que leurs cas soient transmis aux agents - et à mettre en évidence les domaines d'amélioration.
Réponses incohérentes à la même question client
Les clients attendent des centres de support qu'ils soient réactifs sur tous les canaux. Ils veulent de la cohérence dans le cadre de l'expérience et sont facilement ennuyés lorsque les agents ne parviennent pas à fournir des informations précises et cohérentes sur tous les canaux.
Cela peut nuire à la réputation de la marque. Les incohérences sont courantes lorsque les informations résident dans des silos et que les agents doivent se référer à différentes sources pour répondre à une requête client.
Comment surmonter ce défi
Éliminer les silos pour une meilleure visibilité
Les clients changent fréquemment de chaîne, et c'est inévitable.
Pour être cohérents sur tous les canaux, les superviseurs et les agents doivent avoir accès à une vue globale des interactions avec les clients lorsqu'ils passent par divers points de contact.
Une solution complète qui rassemble des données contextuelles riches provenant de plusieurs canaux peut aider les superviseurs à améliorer la qualité du support client. Les agents peuvent résoudre les problèmes des clients plus rapidement grâce à une vue à 360 degrés des conversations avec les clients dans le parcours de chaque client.
Obtenez des résolutions plus rapides avec une riche base de connaissances et des flux de travail guidés
Une base de connaissances complète contenant des guides préemballés et des réponses aux questions fréquemment posées peut aider les agents à fournir des solutions cohérentes lors d'une interaction. Pour faciliter cela, les superviseurs doivent s'assurer que ces pages du centre de connaissances sont fréquemment mises à jour au cas par cas.
De quelles compétences Allen a-t-il besoin pour devenir un super-héros de soutien ?
En tant que superviseur, Allen a une liste exhaustive de responsabilités. D'une part, il est tenu de respecter son propre ensemble d'indicateurs de performance clés. D'autre part, il doit gérer tout un groupe d'agents et élever les normes de service à la clientèle et la satisfaction globale de la clientèle.
Cela pourrait être beaucoup à prendre, alors décomposons-le.
Compétences motivationnelles exceptionnelles
Les superviseurs de soutien doivent motiver les agents afin que chaque agent apporte son jeu A au travail tous les jours. Les superviseurs comme Allen devraient être capables de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et comment chaque agent peut développer sa carrière.
Compétences en résolution de problèmes et en résolution de conflits
Un centre de support est un lieu instable. Les escalades, les requêtes délicates et les épuisements sont courants. En gardant la tête froide, les superviseurs doivent faire preuve d'agilité mentale et appliquer leurs compétences en résolution de problèmes et de résolution de conflits pour trouver des solutions en cours de route.