Une journée dans la vie d'un superviseur de soutien en 2022 (Partie 1)

"Si vos actions inspirent les autres à rêver davantage, à apprendre davantage, à faire plus et à devenir plus, vous êtes un leader" - John Quincy Adams

Ne serait-il pas agréable si tout ce que vous aviez à faire en tant que superviseur de centre de contact était d'offrir des discours d'encouragement à vos agents et de faire des présentations motivantes sur la maximisation de la productivité ? Ou s'il suffisait d'un programme de formation de six semaines pour transformer les agents en super-héros de soutien ? Et si l'IA et l'automatisation traitaient comme par magie toutes les escalades des clients sans lever le petit doigt ?

La perception générale selon laquelle tout ce dont vous avez besoin, ce sont des compétences en gestion des personnes pour être un bon superviseur de centre de contact est loin de la réalité - il y a souvent de la frustration, du chaos et de l'épuisement professionnel. L'article démystifiera ce mythe et bien d'autres, vous aidant à devenir plus efficace dans votre travail.

Il est 15h. Allen, un superviseur aux manières douces et affable d'un centre de contact situé sur la côte ouest, reçoit un e-mail de l'équipe d'assurance qualité (AQ). L'e-mail contient le rapport de performance de Jay, l'un de ses agents de niveau 1 les plus performants. Jay a connu une chute massive de sa productivité. Non seulement ses KPI ne sont pas à la hauteur, mais il prend également moins d'appels et des pauses plus longues ces derniers temps. Allen est déçu, mais une partie de lui se sent coupable de ne pas être là quand son agent avait besoin de lui.

Après que Jay ait raté 10 SLA et deux escalades , Allen décide finalement d'avoir "la conversation" avec lui. Au cours de son tête-à-tête, Allen apprend que Jay a été confronté à plusieurs problèmes liés au travail. Jay sentait qu'il ne développait pas et n'améliorait pas ses compétences et ses connaissances. Il se sentait submergé par de longues heures de travail et des requêtes répétitives. En réalisant que la détérioration des performances et le manque de motivation de Jay peuvent affecter les performances des autres agents, Allen prend sur lui de régler la situation.

Au cours des deux prochaines semaines, Allen s'efforce de renforcer le sentiment de confiance et de compétence de son équipe. Allen commence avec Jay. Qu'il s'agisse de séances individuelles ou de donner à Jay la flexibilité de décider de ses heures de travail, il voulait aider Jay à tirer le meilleur parti de sa journée de travail. Cela fonctionne à merveille, avec Jay qui revient dans le rythme et cloue à nouveau ses mesures comme sur des roulettes. Quant à Allen, il promet de vérifier son équipe tous les jours, quoi qu'il arrive. En fait, il a commencé à organiser des activités de consolidation d'équipe, comme des petits jeux, qui stimulent la créativité, évitent l'épuisement des agents et favorisent le travail d'équipe.

Le travail d'un superviseur est de s'assurer constamment que les préoccupations de chaque client sont traitées sans délai et d'aider son équipe à rester au top de sa forme. Sans oublier, la création d'un environnement qui favorise le bien-être et la croissance des agents est également une grande partie du travail.

Voici les principaux faits saillants de la vie quotidienne d'Allen en tant que superviseur de centre de contact.

Pour Allen, chaque jour est différent, avec des défis inattendus et de nouvelles attentes. Une journée typique est un bon mélange de tickets clients, d'escalades et de discussions sur les performances des agents. Mais ce sont précisément les raisons pour lesquelles Allen aime son travail.

Voici un aperçu de la vie quotidienne d'Allen :

Manger la grenouille : caucus, tâches à faire, tickets et améliorations des performances

7h00 – 10h00

Allen se réveille généralement entre 7 h et 7 h 30 et commence sa journée avec une tasse de café noir et un rapide coup d'œil au journal du matin. Il rejoint ensuite son lieu de travail dans une Iron 883 noire.

Allen est à son bureau à 9 heures. Tout d'abord, il vérifie sa boîte de réception, son calendrier et ses listes de tâches. Ensuite, il se connecte à son CRM et note toutes les tâches inachevées de la veille. Ceci est suivi par l'organisation de tâches complexes avant que le centre de contact ne commence à bourdonner d'appels téléphoniques. Il profite des heures tranquilles du matin pour examiner les performances de son équipe et garde un œil sur les escalades potentielles afin qu'il puisse adapter l'ordre du jour du caucus d'équipe.

10 h – midi

Vers 11 heures, Allen et son équipe se réunissent pendant 15 minutes, où les agents partagent les mises à jour de statut sur les files d'attente de tickets. Après cela, Allen assiste à quelques autres réunions hebdomadaires - a) une avec des agents confrontés à des escalades et à d'autres problèmes b) une autre avec la direction opérationnelle et l'équipe interfonctionnelle pour les renseigner sur les principaux bloqueurs et lacunes. Ces deux réunions portent sur l'amélioration de la performance du centre de contact et des agents.

Midi – 13h

Après avoir conclu ces réunions, Allen travaille généralement sur des éléments d'action de ces stand-ups, tels que la liaison avec d'autres équipes internes pour recueillir des informations sur les clients, effectuer des contrôles de qualité sur le terrain, enquêter sur les escalades, etc. En règle générale, 50 à 60 % de ses journée se compose d'examens, de réunions et de séances de rétroaction. Et une grande partie de ces activités ont lieu après le déjeuner, vers 14h30.

Allen compte sur sa recharge de café et un déjeuner végétarien à faible teneur en glucides pour passer le reste de sa journée.

Temps de concentration : escalades, pauses, plus de réunions et sessions de rétroaction

14h00 – 17h00

Après le déjeuner, Allen se prépare à plonger dans ses séances de formation individuelles, d'assurance qualité et autres. L'une des principales responsabilités d'un superviseur comme Allen est de gérer la performance des agents et d'améliorer leur productivité en comprenant leurs forces et leurs faiblesses. En fait, Allen a découvert que les entretiens individuels réguliers l'aidaient à entrer en contact avec ses agents à un niveau personnel. Il collabore également avec le département RH pour créer des exercices de développement de carrière pour son équipe.

17h00 – 17h30

Allen comprend que les dérapages sont inévitables avec les humains, en particulier dans un centre de contact où l'épuisement professionnel des agents est courant. Il fait donc un effort supplémentaire pour aider les agents à atteindre leurs objectifs en mettant en évidence leurs domaines d'amélioration avec des tableaux de bord de performance et en célébrant leurs petites victoires avec des reconnaissances.

17h30 – 18h30

De même, Allen organise de fréquents contrôles de qualité et des séances de rétroaction en consacrant du temps chaque semaine à parler à ses agents dans un cadre plus décontracté. Il peut s'agir d'une courte conversation dans le couloir ou d'une conversation rapide autour d'une tasse de café. Mais l'objectif reste le même : comprendre les points faibles des agents et les coacher pour réussir. Parfois, il n'y a rien de concret à discuter, mais Allen programme toujours ces sessions pour maintenir des lignes de communication ouvertes avec ses agents.

Son travail consiste non seulement à veiller à ce que les agents les plus performants soient récompensés pour leur travail acharné, mais également à ce qu'ils soient coachés pour leur avenir. Par exemple, Allen permet à chaque membre de l'équipe de partager n'importe quoi, des intérêts professionnels aux vacances. Pour lui, il est important que ses agents sachent qu'il les protège.

Dernière ligne droite : rapports de performance, réflexion sur le ciel bleu et conclusion

18h30 – 20h

Allen discute avec son équipe des idées partagées par la haute direction sur l'amélioration du support client et de la productivité. Il donne des commentaires constructifs et accorde à chaque agent un espace pour proposer des hacks afin d'améliorer ses performances. Par exemple, Allen a un jour demandé à ses agents de rechercher des méthodes fondées sur la recherche qui pourraient améliorer leurs capacités de rétention des connaissances. C'est alors que l'un des agents a présenté à l'équipe la technique populaire de segmentation . Cela a permis à l'équipe de différencier les problèmes des clients en fonction de leur complexité, améliorant considérablement les délais de résolution et les niveaux de satisfaction des clients.

Avant d'appeler un jour, Allen envoie des mises à jour quotidiennes sur les performances à toute l'équipe et à son responsable des rapports. Enfin, quelque part entre 20h et 20h30, Allen rentre chez lui.

20h00 – 22h00

Une fois à la maison, Allen savoure un dîner familial fait maison et sort se promener avec sa fille de cinq ans avant d'aller se coucher à 22 heures.

Qu'est-ce qui pousse Allen à donner le meilleur de lui-même chaque jour ?

Allen accorde une grande importance au bien-être de ses agents et s'intéresse à les connaître personnellement et professionnellement. Le rapport qu'Allen partage avec les membres de son équipe l'inspire à leur donner les bons outils, informations et programmes de formation. Surtout, il a des collègues formidables qui ne manquent jamais de lui remonter le moral, quoi qu'il arrive.

Et ce n'est pas tout. Allen parvient à rester fort malgré des défis écrasants, des effondrements professionnels et des déceptions. La partie 2 de ce blog abordera plus en profondeur les difficultés d'Allen en tant que superviseur de support. Restez à l'écoute!

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