Faire face à de mauvaises critiques en ligne ? 5 conseils pour les transformer en avantages stratégiques
Publié: 2019-09-10C'est un peu décourageant le pouvoir que les clients peuvent exercer sur les petites entreprises avec rien de plus qu'un avis 1 étoile bouillonnant.
Vous peinez et transpirez pendant des années pour créer une entreprise qui produit de la valeur pour vous et vos clients, et 99 % de vos ventes se déroulent sans encombre.
Mais, parfois, les choses tournent mal, que ce soit entièrement de votre faute ou à cause de quelque chose de complètement hors de votre contrôle.
Et puis vous recevez l'inévitable e-mail nauséabond d'un client en colère, menaçant de mettre en ligne son expérience négative et de brûler la réputation que vous avez travaillé si dur pour créer.
Ça n'a pas à être comme ça.
Peu importe à quel point ils peuvent sembler insensibles, vos clients font cette menace parce qu'ils ont été séparés de leur argent durement gagné et ne sont pas satisfaits du résultat. Au lieu de déplorer ce fait, utilisez -le.
Il existe plusieurs façons de transformer vos pires avis en vos meilleures expériences client. Laisse nous te montrer comment.
1. Reconnaître le client et accepter la faute
Le premier point est d'ordre philosophique.
Il est facile d'être un peu pressé quand on voit arriver un avis client désagréable. Nous sommes sur la défensive face aux choses que nous avons travaillé dur pour créer.
« Ils ne connaissent rien à l'économie et à la logistique de ce jeu ; Comment osent-ils!"
Mais considérez ceci - avez-vous déjà laissé une critique négative? Pourquoi? Aviez-vous de la sympathie pour ce propriétaire d'entreprise et à quel point il travaillait dur quand vous l'avez fait ?
Le fait est que la plupart des gens ne sont poussés à laisser une mauvaise critique que lorsque l'expérience décrite ne correspond pas à l' expérience reçue . Leur interaction avec votre service ne justifiait pas l'argent qu'ils y ont versé — et c'est un problème .
Donc, la première chose à mentionner lorsqu'il s'agit de mauvaises critiques en ligne est la suivante. Vous devriez généreusement considérer chaque mauvaise critique comme le reflet d'un problème systémique dans votre entreprise, même si cela ne semble pas être le cas à première vue.
Dans cette perspective, dérivée de l'adage séculaire du « le client a toujours raison », vous vous mettrez toujours en position d'améliorer vos services. Et, à tout le moins, vous finirez par minimiser les chances qu'un type similaire d'avis négatif arrive.
Avoir une approche de service client exceptionnelle telle que celle de Reliable Couriers, a Same Day Delivery & Rush Courier Services , vous permettra d'éviter les mauvaises critiques dès le départ et d'en obtenir des positives comme dans l'exemple suivant :
Fonctionnellement, il est rare que les clients soient vraiment mal intentionnés. Ne vous méprenez pas; ces gens existent. Mais si 0,01 % de vos clients ne veulent rien de plus que du feu et du soufre, ce n'est tout simplement pas suffisant pour justifier une approche tout aussi fulgurante.
Considérez les mauvaises critiques comme un point de départ pour l'amélioration, ce qui nous amène à notre premier concept de récupération.
2. Utiliser le paradoxe de la reprise de service
L'outil le plus puissant de votre arsenal pour traiter les avis négatifs en ligne est le «paradoxe de la récupération de service», identifié pour la première fois en 1992 par McCollough et Bharadwaj.
Le paradoxe de la reprise de service est la notion selon laquelle les clients qui ont eu de mauvaises expériences avec votre entreprise y penseront mieux si leur expérience est rectifiée, par rapport à s'ils n'avaient aucun problème.
Oui, la réputation de votre marque pourrait être améliorée en raison d'une expérience client négative à condition que vous fassiez des efforts pour résoudre le problème et améliorer le système qui l'a créé.
Prenons l'exemple suivant de Tailor Brands , une plate-forme de conception de logo et de marque alimentée par l'IA.
Il semble qu'ils aient organisé une promotion pour un logo gratuit si certaines conditions étaient remplies par le client potentiel (inscription à un abonnement payant au site).
Après s'être inscrit, le client a ensuite téléchargé son logo pour découvrir qu'il s'agissait d'une version basse résolution, inférieure à ses attentes. Leur critique, publiée sur un site de revue d'expérience d'entreprise bien connu, était accablante.
Ils ont répondu comme suit :
( Source de l'image )
Que les conditions de la promotion aient été précisées ou non au client avant l'inscription n'est pas pertinent pour nos besoins. Ce qui est important, c'est la façon dont Tailor Brands a utilisé la situation à son avantage. Ils ont été rapides et efficaces dans leurs efforts de récupération, amenant l'affaire à des communications privées et rectifiant l'oubli (probablement en offrant une version haute résolution du logo).
Naturellement, le client a mis à jour ses réflexions - cette fois de retour dans le forum public, démontrant le paradoxe de la reprise de service aux futurs clients potentiels.
Dans l'entreprise, nous appelons cela un « gagnant-gagnant ».
3. Créer un flux de travail pour le traitement des révisions
À un certain moment, à mesure que votre clientèle grandit, vous atteindrez un point d'inévitabilité statistique - pour beaucoup de choses.
Mais, surtout, pour des expériences client terribles.
Comme nous l'avons mentionné plus tôt, même si vous avez tout fait correctement, il y a un certain type de client qui veut juste regarder le monde brûler. Ils pourraient être à la recherche d'argent, de remboursements et d'autres incitations. Ils passent peut-être juste une mauvaise journée. Mais ils sont là, que cela vous plaise ou non.
Ainsi, au lieu de leur demander poliment de suivre une thérapie, opérationnalisez-la.
Ces choses vont se produire, c'est donc une priorité opérationnelle pour vous d'avoir un flux de travail fiable et reproductible qui traite les avis négatifs des clients de manière efficace et efficiente, en particulier avec les bases de clients à grande échelle.
Qu'est-ce qu'un flux de travail ? Il s'agit essentiellement d'un ensemble d'instructions opérationnelles qui offrent des conseils sur la meilleure voie à suivre lorsqu'un événement survient au sein d'une entreprise.
L'exemple ci-dessus trace un flux de travail pour une approbation de bon de commande typique. Il prend la forme d'un organigramme, qui permet à l'opérateur d'adopter la bonne approche en fonction des conditions définies, à chaque fois, sans coopération avec un supérieur.
Réfléchissez à la manière dont vous pourriez appliquer cela au cas de mauvaises expériences client.
Cela devrait être adapté à votre entreprise particulière, car chacun a différentes méthodes pour traiter avec succès les clients, et vous seul pouvez décider ce qui est basé sur vos expériences.
L'utilisation d'outils tels qu'un navigateur Web avancé comme Stack peut aider à simplifier ce processus, car il vous permet de naviguer facilement entre différentes pages ou applications CRM tout en s'adaptant à vos besoins spécifiques dans une interface utilisateur simple.
Dans la plupart des cas, le flux de travail vous amènera à offrir au client une sorte d'avantage qui égalise l'échange de valeur qui a bénéficié de manière asymétrique à l'entreprise aux yeux du client.
Cela nous amène à notre avant-dernière astuce.
4. Préparez des avantages tangibles en signe de contrition
Vous avez probablement entendu l'expression "l'argent parle".
Cela ne pourrait vraiment pas être plus approprié dans ce contexte.
L'argent parle littéralement lorsque les clients laissent de mauvaises critiques. C'est rarement juste parce que leur expérience aurait pu être meilleure. La plupart du temps, un client laisse une mauvaise critique parce qu'il a le sentiment d'avoir été traité injustement en se séparant de l'argent pour une expérience qui ne justifiait pas le coût.
De cette façon, vous pouvez considérer l'argent comme la variable clé - qui est quantifiable. Cela signifie que vous pouvez facilement transformer une mauvaise expérience en une expérience normale, voire positive , simplement en équilibrant les livres.
Non, nous ne disons pas que vous devriez bourrer la bouche de vos clients avec de l'argent à chaque fois qu'une mauvaise critique arrive. "L'argent" peut signifier beaucoup de choses différentes dans l'univers des produits et services.
Remises en pourcentage sur les achats futurs, remboursements partiels, remboursements d'expédition, points de récompense, timbres de fidélité. Ce sont tous des exemples de valeur au sein de votre entreprise, et les clients apprécient ces avantages tout autant que l'argent liquide et sonnant s'ils dépendent de vos services.
Avez-vous déjà signalé une mauvaise expérience à Uber ? Neuf fois sur 10, vous bénéficiez d'une réduction instantanée de 10 % sur votre prochain trajet. Uber dispose d'un flux de travail automatisé qui distribue ces promotions sans aucune influence humaine. Et à quelle vitesse nous pardonnons tout, grâce aux 5 $ économisés sur un trajet que vous allez inévitablement faire.
Faites une liste de toutes les façons dont vous pouvez offrir des démonstrations de contrition à vos clients et associez-les à de mauvaises expériences courantes. La prochaine fois qu'un client se plaindra de longs délais de livraison, vous saurez tout de suite qu'un remboursement d'expédition fera l'affaire.
5. Transformez vos pires expériences client en vos meilleures critiques grâce au pouvoir de la gentillesse
Voici une astuce saine pour compléter la liste.
Et si vos pires expériences client pouvaient se transformer en vos meilleurs avis ? Ce serait certainement tirer le meilleur parti d'une mauvaise situation.
N'oubliez pas que même lorsque le client a tout à fait tort , il peut tout aussi bien avoir raison. Traitez-les avec plus de gentillesse, de respect et de compassion qu'ils ne le méritent, et vous pourrez peut-être leur tirer de belles paroles en retour.
Nous appelons cela "les tuer avec gentillesse".
Prenez cet e-mail glaçant tout en majuscules d'un client du service de paniers-cadeaux végétaliens My Vegan Hamper comme exemple :
De toute évidence, le client n'est pas satisfait du partenaire de livraison de cette entreprise (ce qui peut être un léger euphémisme).
Mais, ils ne peuvent pas faire grand-chose à ce sujet - c'est effectivement hors de leur contrôle une fois qu'un produit est rempli.
Sauf qu'en restant en communication étroite avec le client, en écoutant attentivement ses plaintes spécifiques et en étant aussi gentil et patient qu'un moine tibétain, il peut calmer la tempête.
La situation a été résolue et le client a ensuite laissé l'un des avis les plus puissants de l'entreprise à ce jour :
( Source de l'image )
Devenez un maître des mauvaises réponses aux avis
Tout n'est pas perdu lorsqu'une mauvaise critique arrive.
Cela pourrait être une formidable opportunité de transformer vos plus grands ennemis en vos fans les plus fervents et d'améliorer vos services en même temps.
N'oubliez pas de ne jamais combattre le feu par le feu. Acceptez la responsabilité (même lorsque vous n'êtes pas totalement en faute), déterminez le plan d'action qui y remédiera et systématisez cette réponse pour mettre le traitement des avis clients négatifs en mode « automatique ».
A propos de l'auteur:
Vikas Kalwani gère les partenariats chez uSERP et encadre activement les sociétés du portefeuille de 500 Global. Il est un spécialiste du marketing de croissance axé sur les produits et du marketing B2B, spécialisé dans le référencement, le marketing de contenu et le marketing des médias sociaux.