35 conseils de pro pour gérer les clients difficiles pendant les vacances

La saison des fêtes est chargée, cela signifie plus de monde, plus d'agitation et beaucoup plus de clients difficiles.

Traiter avec les clients n'est pas simple et ce n'est pas une compétence naturelle. Pour les propriétaires, ils doivent être conscients que leur personnel ne saura jamais quoi faire dans de telles situations.

Les employés doivent savoir comment gérer les clients difficiles pendant les vacances.

De plus, les périodes de vacances sont particulièrement cruciales pour les affaires, et le fait d'avoir des clients satisfaits de vos produits et services entraînera de sérieuses augmentations des ventes.

Pour vous assurer que votre support client fait sa magie, voici les conseils qui peuvent vous aider à gérer vos clients et à les satisfaire pendant les vacances.

Conseils pour garder l'entreprise prête à traiter avec les clients avant le début des vacances

Pendant les fêtes de fin d'année, le flux du service client augmente de 75 % et sa moyenne de 20 milliards de dollars de produits vendus en ligne en novembre et décembre.

Les chiffres augmenteront et votre entreprise aura besoin de personnel plus compétent pour gérer le volume accru de clients.

Il est crucial pour une entreprise d'anticiper l'activité afin de se tenir prête pour la saison des fêtes.

Formez votre personnel avant qu'il ne commence

Avec le client déjà pour ses saisons de festivals, l'entreprise doit être prête pour cela.

En tant que propriétaire, le personnel a besoin d'une formation appropriée pour savoir comment gérer les clients qui deviennent de plus en plus grincheux.

Résoudre le moindre obstacle peut aider vos clients à garder une confiance lâche dans la marque.

La première chose que vous devriez commencer est de donner une formation appropriée pour comprendre comment gérer et maintenir la précipitation des vacances.

Organisez des séances d'entraînement appropriées avant le début des vacances. Donnez également les outils, les informations et la capacité à prendre des mesures appropriées pour gérer les clients irritants, les plaintes, les demandes de renseignements, etc.

Revérifiez votre flux de travail

Avoir un processus de travail qui a des failles et crée plus de problèmes lorsque vous faites face à beaucoup de précipitation.

Les clients n'ont pas tellement de patience, mais pendant la période des fêtes, ils ont besoin de résultats beaucoup plus rapides de votre part.

Il est crucial de maintenir un flux de travail fluide. Passez en revue votre processus, conservez vos données saisonnières et identifiez les points qui peuvent poser problème.

Faites des essais pour vérifier son efficacité ou vous avez besoin de plus de réajustements.

Obtenez de l'aide du personnel saisonnier

Il est possible que votre personnel ne soit pas suffisant pour assurer le bon déroulement des travaux. C'est une situation idéale pour embarquer plus de personnel de saison.

Une aide supplémentaire améliorera la vitesse et vos clients obtiendront un travail plus rapide.

Vous pouvez embaucher des employés à temps partiel, vous associer à plus de personnes ou faire appel à une agence externalisée.

Plus de main-d'œuvre peut résoudre plus de problèmes et cela signifie que vous obtenez des services de meilleure qualité à fournir.

Améliorez votre assistance en libre-service

Le libre-service peut vous aider à vous détendre et à ne pas trop les surcharger.

Avec cette option, votre client peut trouver lui-même sa solution. Cela donne à votre client le pouvoir de résoudre ses problèmes, au lieu de s'adresser directement au support client.

Avant que les vacances ne battent leur plein, améliorez et facilitez l'auto-assistance pour vos clients.

Mettez à jour votre FAQ et utilisez-la pour les principaux canaux de communication.

Préparez la sauvegarde

Les saisons de vacances peuvent être remplies de situations et d'événements soudains. Cela peut être inattendu pour votre personnel et avoir des plans de sauvegarde peut résoudre de nombreuses situations sans aggraver les choses.

En outre, faites en sorte que le changement de rôle soit flexible et la substitution de rôle facile pour assurer le bon fonctionnement du service sans aucun tracas.

Obtenez un système de triage des plaintes

Un système de triage est une méthode par laquelle vous pouvez prioriser le traitement de votre client en fonction de l'urgence.

Différents clients ont différents niveaux d'urgence, et le moyen efficace de les traiter est d'obtenir un système de triage pour savoir lequel a besoin de plus d'attention.

Il peut être utile de faire face aux urgences.

Prendre soin du personnel

Votre personnel va faire face à de nombreuses situations épuisantes et critiques. Il est important que les propriétaires prennent soin du personnel car ce sont eux les vrais héros.

Reconnaissez leurs efforts et permettez-leur de se détendre. Gardez leurs heures de travail flexibles. Permettez-leur de prendre un congé échangeable, de travailler à domicile et de garder leur santé en tête.

Comment gérer les clients pendant les vacances ?

Traiter avec les clients, en particulier pendant les vacances, peut être un peu plus difficile que d'habitude.

Pour vous assurer que vos clients obtiennent les meilleurs services, vous aurez besoin d'une aide supplémentaire de votre personnel.

Grâce à ces conseils, vous pouvez obtenir de meilleures informations et vous pouvez bien vous préparer pour vos saisons commerciales.

Gardez votre attitude mentale correcte

Garder l'esprit droit lorsque vous traitez avec les clients est utile. Cependant, pendant les vacances, il devient plus important de garder la tête droite.

Prenez quelques secondes pour vous ressaisir et respirer, vous calmer et vous occuper des clients.

Rappelez-vous lorsque vous traitez avec des clients en colère, qu'ils ne sont pas en colère contre vous, c'est la situation à blâmer.

Lorsque vous avez la bonne attitude mentale, vous vous débrouillez beaucoup mieux. En outre, cela empêche la situation d'appuyer sur les mauvais boutons qui peuvent vous faire agir comme une personne non professionnelle.

À emporter : l'attitude mentale vous permet de rester calme et professionnel. De plus, la chose importante à vous rappeler est de ne jamais manger votre client pour voir s'il vous atteint.

Une fois qu'ils sauront que vous n'êtes pas le responsable, ils se calmeront bientôt. Restez professionnel jusqu'à la fin.

Développer une peau épaisse

Lors des services clients, vous allez rencontrer différents types de personnes. Il y aura aussi des clients vraiment désagréables.

Développer une peau épaisse vous aidera à ne pas laisser ces clients vous affecter. De plus, avec cela, vous pouvez également trouver des moyens de les gérer.

Assurez-vous que votre personnel et vous savez comment faire face à une telle situation.

À emporter : ignorer ou éviter ces clients n'est pas possible. Quelle que soit votre activité, vous aurez des clients désagréables à traiter.

La meilleure façon de choisir est de laisser aller la peur. Gardez vos clients comme quelque chose de stimulant qui vous aidera à faire mieux dans votre avenir.

Laisse les parler

Vos clients pourraient être mécontents d'une livraison tardive ou du mauvais produit.

Ils sont en colère et se sentent lésés. À ce stade, leur donner une solution dès qu'ils parlent rendra votre client frustré.

Il est important que vous les laissiez parler en premier. Ne l'interrompez pas avant qu'il n'ait terminé ce qu'il veut dire et quelles sont les principales choses qui le contrarient.

Ne commencez pas à donner des solutions sans les entendre complètement. Non seulement cela vous donnera l'air impatient de vous en débarrasser, mais votre client aura également l'impression que vous ne l'aidez pas.

À retenir : Tant qu'il ne s'agit pas de menaces physiques ou verbales, laissez à votre client le temps d'exprimer sa colère et ses frustrations.

Cela les calmera et ils aimeront entendre ce que vous voulez dire.

Sans leur laisser le temps de se parler, cela peut trop accélérer la situation.

Travailler l'écoute active

L'écoute active est un élément essentiel du service à la clientèle. Et comme pour les fêtes de fin d'année, il est devenu crucial de s'entraîner consciemment à assimiler ce que dit votre client.

Cela élimine le risque lorsque vous restez silencieux, ce qui les rend plus irrités.

Non seulement l'écoute active vous aide à donner une bonne impression, mais vous pouvez également comprendre ce qu'ils essaient de vous dire.

Cela leur donne plus de chances de résoudre efficacement leurs problèmes.

À emporter : l'écoute active exige l'écoute de votre personnalité complète. Cela signifie également donner de nombreuses réponses positives et utiliser des langues.

Cela inclut un simple hochement de tête, une position ouverte, etc. afin que la personne puisse comprendre que vous écoutez son problème.

Faites-leur sentir qu'ils sont importants

Être entendu et pris au sérieux sont les deux principaux éléments importants pour traiter avec les clients.

Lorsqu'un client a l'impression que ce qu'il dit n'est pas important pour vous ou que vous ne le prenez pas au sérieux, il se sent plus en colère.

En outre, cela peut les amener à abandonner l'utilisation de vos services et à passer à d'autres marques où ils peuvent obtenir l'importance.

Laissez-les parler et assurez-vous d'établir leur importance.

Vous pouvez maintenir un contact visuel et hocher la tête. Gardez votre posture corporelle attentive et confortable.

À retenir : Utiliser leurs noms au milieu d'une conversation est le moyen le plus simple de les faire se sentir importants. Même si c'est une petite chose, les clients se sentent positifs à ce sujet.

En outre, cela peut également les aider à calmer leur colère.

Pensez comme client

Lorsque vous traitez avec de tels clients, gardez la tête calme. Il est naturel que les humains réagissent avec colère ou soient sur la défensive lorsque quelqu'un leur crie dessus.

Cependant, ici, vous devez éviter de telles conditions. Être empathique est important, surtout lorsque vous ne voulez pas aggraver la situation.

Peut-être que pour l'entreprise, la situation est petite mais pour le client, c'est extrêmement grave. Il est important de penser comme votre client et d'agir en conséquence.

Soyez conscient de la façon dont vous parlez

La façon dont vous le dites et ce que vous n'affectez pas l'interaction avec le client. Tout signe que vous montrerez d'ennui, d'agressivité, d'impatience aggravera la situation pour vous.

Il est très important d'être attentif à vos mots et de garder un bon langage corporel.

Restez discret

Les clients progressent ces jours-ci. Ce que vous dites, comment vous vous comportez, tout peut être enregistré et partagé sur les réseaux sociaux.

La dernière chose qu'une entreprise souhaite faire face aux attentats sur les réseaux sociaux. Surtout pendant les vacances lorsque les gens sont particulièrement actifs et plus réactifs.

Laisser votre entreprise se détériorer à cause de cela affectera les ventes. Il est recommandé de parler d'une voix lente et plus basse.

Gardez vos sentiments sous contrôle, vos sentiments contagieux et restez professionnel.

Dites-leur quand vous ne pouvez pas gérer

Une fois que vous les avez laissés parler, assurez-vous maintenant de communiquer avec eux. Dites-leur ce que vous pouvez faire et ce que vous ne pouvez pas faire.

Il vaut mieux continuer à clarifier et à s'excuser. Il est important d'être sur la même page lorsque vous parlez avec votre client.

Il y a des chances que vous n'ayez pas la solution en ce moment, excusez-vous quand c'est nécessaire.

À emporter : Ne laissez pas votre client entendre les phrases négatives. Ajoutez ce que vous pouvez faire, offrez-leur des remboursements ou tout ce qui peut leur apporter un soulagement temporaire.

Agis rapidement

Il y a des clients qui pourraient attendre, mais il y aura des clients qui voudront des solutions rapides. Si vous pouvez résoudre leur problème, faites-le rapidement et assurez-vous de garder les onglets.

Aider vos costumes rapidement a aussi ses avantages. Cela peut vous aider à améliorer les relations avec vos clients, à résoudre rapidement leurs problèmes et à les transformer en clients fidèles.

La résolution des solutions empêche également l'escalade.

Compenser si nécessaire

Prendre des mesures supplémentaires pour réconforter et compenser l'inconfort vous aidera à résoudre le problème.

Cependant, une compensation n'est pas toujours nécessaire, mais si vous en offrez une en fonction de la situation, votre client peut se sentir satisfait.

En outre, cela montre que vous rattrapez vos erreurs et vos erreurs.

Plats à emporter : vous pouvez offrir des remises, des coupons ou tout ce qui est petit pour garder vos clients engagés au lieu de se sentir frustrés.

La compensation fonctionne mieux lorsque vous souhaitez que votre relation avec votre client reste heureuse et saine.

Faire l'appel du jugement

Il y a des situations où les choses sont tout simplement hors de contrôle. Tous les clients ne sont pas les mêmes et il est possible que certains d'entre eux finissent par franchir les lignes.

Ils peuvent être impolis et injustes. Et c'est le moment où vous devez faire un appel de jugement. Même cela signifie les perdre pour de bon.

Les clients sont importants, mais garder un client problématique fera souffrir votre entreprise. De plus, votre personnel se sentira démotivé et cela affectera plus la négativité que le positif.

Voici quelques étapes à suivre avant de passer l'appel final.

• Commencez par une chance de les laisser refroidir. Gardez votre voix ferme et n'utilisez pas de langage grossier.
• S'ils ne peuvent pas le faire, demandez-leur de partir.
• S'ils n'abandonnent pas et persistent, appelez les autorités et concluez l'affaire.

À emporter : pour les propriétaires d'entreprise, leurs clients sont les plus importants. Mais pour tolérer un client problématique qui fait du chahut dans votre bureau, il est important de couper les ponts. Et laissez-les partir.

Comment votre personnel peut vous aider et que faire ?

Le temps des fêtes est un moment privilégié pour les employés et les clients. Aussi, une excellente occasion de faire prospérer votre entreprise.

Mais de nombreuses entreprises traitent davantage avec des clients difficiles lorsque les vacances commencent. La raison peut être votre personnel et le manque d'attention que vous lui portez.

Ne pas préparer votre personnel à gérer le client peut entraîner un plus grand nombre de clients grincheux et contrariés.

Pour vous assurer que votre personnel survit aux fêtes sans causer plus de clients déçus, voici les conseils suivants pour vous.

Gardez-les prêts pour les tâches principales

Avoir un bon support client est important, mais s'assurer que votre client n'a pas à s'y rendre est plus crucial.

Lorsque vous formez votre personnel à faire son travail principal et à évaluer ses performances, tout en éliminant le risque d'avoir des clients qui se plaignent.

Cela vous aidera à gérer les clients au préalable. L'utilisation des cartes-cadeaux, l'application de remises et la satisfaction du client au rez-de-chaussée deviennent également plus faciles.

Le personnel a couvert la plupart des problèmes et les a résolus avant que votre client n'ait besoin d'une autorité supérieure.

Aidez-les à comprendre la mentalité des vacances

La mentalité de vacances est un point négligé et c'est une raison pour laquelle vos clients deviennent plus grincheux que d'habitude.

La mentalité des fêtes maintient votre client plus stressé, plus pressé et plus occupé. Même vos clients habituels qui ne craignent pas d'attendre seront plus stressés.

C'est la période de l'année. Il est important que votre personnel comprenne cette situation. Pour les aider, gardez les achats sans tracas.

Assurez-vous qu'ils peuvent facilement obtenir ce qu'ils recherchent et fournissez une aide supplémentaire pour maintenir le flux.

Préparez-les aux pires situations

Même si vous créez une planification complète et que vous vous assurez que tout va bien. Pourtant, il y aura une probabilité de telles situations.

Lorsque vous traitez avec des clients, tout peut mal tourner. Comme tous vos clients ne sont pas identiques, ils peuvent agir différemment selon la situation.

Il est important que votre entreprise sache comment y faire face.

Utilisez la règle du 80/20. Obtenez les choses courantes dans votre liste qui pourraient mal tourner. Utilisez les données et les détails précédents pour connaître les problèmes courants.

Formez votre personnel en fonction de cela et assurez-vous qu'il ne répète pas la même erreur

Préparez-les à gérer le stress

Non seulement vos clients, mais aussi votre personnel ont besoin d'une pause. La situation peut être trop stressante pour eux.

Préparez-les à faire face à leur propre stress lors de la manipulation des clients. Il peut y avoir beaucoup de situations, peut-être que votre personnel traverse des problèmes personnels ou des conditions familiales.

Demandez aux personnes qui ont vécu la même chose de partager leurs expériences. Laissez-les vous aider à comprendre comment ils peuvent éviter leur stress personnel dans cette situation.

N'oubliez pas vos propres collaborateurs car ce sont eux qui travaillent pour vous et aident l'entreprise à atteindre ses objectifs.

Comment utiliser la saison des fêtes pour désamorcer les clients en colère ?

La saison des fêtes n'est pas seulement cruciale pour votre entreprise, mais aussi pour vos clients. Pendant ce temps, la plupart des clients attendent avec impatience leur expérience avec les marques.

De nombreuses entreprises proposent différents types de remises et de soldes pour attirer davantage de clients. C'est aussi une idée pour améliorer leur relation.

Pour une petite entreprise, tirer parti de chaque instant de la saison des fêtes peut stimuler son entreprise. Cependant, ne pas l'utiliser peut probablement finir par perdre plus de clients, de ventes et une chance de se développer.

Eh bien, pour que cette saison des fêtes soit la meilleure pour votre entreprise, voici quelques conseils que vous pouvez utiliser pour désamorcer les clients en colère.

Ne perdez pas leur temps

Pendant les périodes de vacances, le temps devient vraiment important. Personne ne veut perdre son temps à se disputer.

Cela peut entraîner plus de frustration pour vos clients. Ainsi, le mieux que vous puissiez faire est d'offrir de la valeur à chaque fois qu'ils passent avec votre marque.

Assurez-vous qu'ils se sentent importants et qu'ils communiquent correctement.

Offrir des récompenses et des rabais de vacances

Aux clients qui sont particulièrement grincheux après quelques disputes et qui ont eu de mauvaises expériences. Vous pouvez les récupérer en offrant des récompenses ou des réductions exclusivement pour la période des fêtes.

Assurez-vous d'abord de résoudre leur problème, puis de leur envoyer les offres. Cela montrera votre générosité et faire un effort supplémentaire maintiendra votre relation pour l'avenir.

Recevoir des remises pour les fêtes aide également vos clients à se sentir bien et à améliorer leur journée.

Dites merci et excusez-vous

Excusez-vous auprès de votre client pour l'expérience qu'il a vécue. Parallèlement à cela, dites merci chaque fois que vous en avez l'occasion.

Pas seulement pour participer à votre entreprise ou essayer leurs produits, mais aussi lorsqu'ils vous informent de problèmes et formulent des plaintes.

Tous vos clients ne vont pas utiliser leur temps pour venir vous voir et se plaindre. Il y a certains numéros qui passeront tranquillement à un autre.

Utilisez l'esprit des fêtes

L'esprit des fêtes peut vous aider à récupérer vos clients. Utilisez des sentiments heureux et bons pour attirer leur attention sur vous.

Il existe de nombreuses façons d'améliorer leur relation avec vous. De l'offre de bons rabais, des offres exclusives à l'envoi de notes de remerciement manuscrites.

Vous pouvez choisir n'importe quoi pour montrer que vous vous souciez de vos clients.

Demandez-leur ce qu'ils aiment

Leur proposer des solutions à leur problème tout en leur demandant de donner leur avis peut aider dans les deux sens.

Laissez-les vous dire ce qu'ils veulent et il est important de les écouter. Offrez ce qu'ils apprécient et assurez-vous de garder tout sur une note positive.

Foire aux questions (FAQ)

Sources supplémentaires