Offrez-vous un service client de conciergerie ?

J'adore mon rôle professionnel et ce depuis de nombreuses années ! Cependant, je reçois parfois la question : "Si vous pouviez faire n'importe quel rôle professionnel que vous vouliez autre que votre rôle actuel, quel serait-il ?" Je dis toujours : « Un concierge dans un hôtel haut de gamme très fréquenté ». Ce n'est pas l'hôtel en soi qui m'attire. C'est la capacité de servir les clients de manière hautement personnalisée.

Mais cela signifie plus. Les concierges opèrent avec des limites limitées, toujours avec l'emploi de l'intelligence et de l'adaptabilité. Ils peuvent tirer les ficelles, compter sur des faveurs spéciales et sortir les lapins du chapeau d'une manière qui étonne leurs clients, pas seulement servis. Ils ne connaissent pas la signification de « nous ne pouvons pas » et négocient adroitement les obstacles d'une manière que la plupart des gens n'envisageraient jamais. Ce sont des résolveurs de problèmes, des chasseurs de trésors et des pompiers.

Mon médecin était médecin concierge. J'ai payé une cotisation annuelle pour avoir accès à lui quand j'en avais besoin. Il a échangé un poste de sous-traitant supervisant 2000 patients pour un grand groupe hospitalier pour environ 200 patients pour lesquels il pourrait devenir le médecin à l'ancienne à domicile que mes parents appréciaient. Mon physique annuel est passé de 15 minutes à 75 minutes. Il était un avocat affirmé en mon nom. Lorsque le laboratoire de l'hôpital a perdu les commandes pour que je fasse des analyses de sang pour mon examen physique, le laboratoire a redouté la colère du Dr T, qui interviendrait comme un super-héros avec une mission. Puis, il a pris sa retraite.

J'ai maintenant un nouveau médecin concierge qui aime autant que moi la technologie et l'accès 24 heures sur 24. Le Dr Nic a acheté le téléphone du Dr T et celui de son infirmière lorsqu'il a acheté le cabinet afin que les patients qui ont choisi de rester avec lui en tant que médecin concierge n'aient pas à programmer de nouveaux numéros de téléphone. Mon premier examen physique a eu lieu le mois dernier - un examen complet complet de 90 minutes. Il n'y avait rien de drive-by à propos de cette inspection. Tous les services connexes dont j'ai besoin - échographies, travaux de laboratoire, tests d'effort, radiographie pulmonaire, etc. - sont désormais tous sous un même toit au Lake Country Medical Group. Et si le service que vous fournissez à vos clients était de la conciergerie ? Voici quatre facteurs qui peuvent faire de l'expérience de vos clients une véritable conciergerie.

Créez un accès facile, 24 heures sur 24

Amazon a éliminé le concept d'heures d'ouverture. Maintenant, neuf à cinq du lundi au vendredi semble archaïque. Bien qu'Amazon soit en ligne et non physique, il a modifié les attentes des clients. Mais l'accès ne doit pas nécessairement être une dotation en personnel 24 heures sur 24. Voici un exemple. J'ai une maison de montagne sur les rives d'une rivière de Géorgie du Nord. En arrivant tard un vendredi soir, j'ai découvert que le siphon en PVC sous le lavabo de la salle de bain avait une petite fuite lorsque le robinet fonctionnait. J'ai appelé le local Ace Hardware pour écouter leur message vocal et savoir quand ils ouvraient le samedi matin. Mais le propriétaire a répondu au téléphone.

« Êtes-vous toujours ouvert ? » ai-je demandé avec surprise. "Oh non." dit le propriétaire. « Lorsque nous fermons notre magasin à 18 h 00, j'appelle le téléphone du magasin sur mon téléphone portable au cas où quelqu'un aurait une urgence matérielle. Souhaitez-vous que je vous rencontre au magasin et que je vous ouvre ?" "Non," lui ai-je dit, "j'appelais juste pour écouter votre message vocal concernant les heures d'ouverture de votre magasin samedi matin." Je n'ai jamais oublié sa volonté de me servir quand j'en avais besoin. C'était la magie du concierge à son meilleur.

Laissez vos clients plus intelligents que vous ne les avez trouvés

À l'ère du confinement et du maintien, les organisations gagnantes se concentrent sur l'éducation des clients. Le Dr Nic a lancé un bulletin d'information régulier à tous ses patients concierges. Lors de mon examen physique récent, une déclaration du genre : « Votre taux d'acide urique est un peu élevé. C'est un précurseur d'une mauvaise nouvelle - la goutte » a été associée à « Nous pouvons vous fournir une liste d'aliments à manger et à éviter qui vous aideront à réduire ce nombre. Leur site Web dispose non seulement d'un portail patient, mais également d'une connexion pour la télémédecine. Ce ne sont pas seulement des voies d'accès à l'information médicale; ce sont des voies d'éducation des patients.

Les clients aiment les fournisseurs de services qui les aident à apprendre. Alors que leur confiance est amplifiée par smart, leur réceptivité est abaissée par smart aleck. La sagesse d'un éducateur client est mieux transmise sans porter de jugement, centrée sur le récepteur et réchauffée par la compassion pour le client. C'est du partage, un peu comme un ami pourrait offrir un conseil sur l'endroit où attraper le plus de poissons. Il porte autant d'attention à l'apprenant qu'à l'expertise. Avec le Dr Nic, les conseils et les suggestions sont livrés avec la chaleur d'un voisin, sans arrogance ni aucune trace de besoin de prouver. C'est ainsi que les grands concierges fonctionnent.

Affirmez ceux qui vous soutiennent

Mon partenaire d'affaires et moi avons séjourné dans un Embassy Suites à Chicago alors que nous travaillions avec un client voisin. Un soir, nous avons demandé au personnel de l'hôtel une recommandation de restaurant. "Aimez-vous les fruits de mer?" demanda Jessica, réceptionniste. Faisant hocher la tête de haut en bas, elle a recommandé avec enthousiasme un restaurant de fruits de mer haut de gamme à distance de marche. "Laisse-moi les appeler tout de suite et t'offrir une bonne table." C'était un comportement auquel on pouvait s'attendre d'un concierge dans un hôtel de luxe, pas d'un employé de la réception d'une propriété à prix modique.

Le restaurant nous a offert une expérience délicieuse avec un service attentionné. Lorsque nous avons refusé le dessert après un délicieux repas, le serveur a apporté une assiette de petits biscuits et de copieuses fraises à notre table. "Ce sont des compliments de Jessica", a-t-il fièrement annoncé. Nous avons été époustouflés. Il s'agissait clairement d'un système élaboré à l'avance pour fournir une affirmation et un soutien mutuels. Elle les a recommandés; ils l'ont fait ressembler à une superstar. C'était de la pure magie de conciergerie.

Honorez l'étiquette d'un excellent service

Il existe un ensemble spécifique de manières de service communes aux grands concierges. Ils sont toujours à l'heure. Ils sont patients, gentils et désireux de faire en sorte que leurs clients se sentent valorisés et affirmés, même lorsqu'un client se trompe complètement. Ils sont peut-être fatigués, mais ils ont refusé de le faire, rayonnant de confiance et de fraîcheur même après avoir été debout bien après l'heure d'arrêter de fumer. Ils considèrent chaque interaction client comme le début ou la poursuite d'une relation respectée, et non comme une transaction superficielle avec quelqu'un qu'ils ne reverront probablement jamais. Le suivi est aussi vital que le démarrage car il signale un véritable soin, pas une aide superficielle.

Le service de conciergerie est une quête du meilleur de ce que nous pouvons offrir en interaction avec un objectif de faire émerger le meilleur des clients. C'est la poursuite de la noblesse du service. Dans le jargon de la Ritz-Carlton Hotel Company (façonnée par le fondateur Horst Schulze), c'est la manifestation de "dames et messieurs au service de mesdames et messieurs".

Cet article a été écrit par Chip Bell de Forbes et a été légalement autorisé par le réseau d'éditeurs Industry Dive. Veuillez adresser toutes les questions de licence à [email protected].

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