Top 10 des tendances d'engagement client numérique à découvrir

Patty Yan de RingCentral examine certaines des tendances d'engagement client les plus efficaces. Ses conseils vous aideront à trouver de nouvelles voies pour connecter votre public, collecter des données de manière plus intentionnelle et générer plus de revenus pour votre entreprise.

Le commerce électronique est massif, avec plus de deux milliards de personnes achetant en ligne en 2020 et un chiffre d'affaires mondial total de plus de 4,2 billions de dollars. Bien sûr, un marché de cette taille sera toujours très concurrentiel. Alors, comment pouvez-vous mieux engager vos clients ?

Ce n'est pas toujours facile. Vous voulez vous connecter avec les bonnes personnes au bon moment, les intégrer à votre entonnoir de vente, puis les voir se convertir. Il peut souvent sembler que vous et vos clients êtes de part et d'autre d'une rivière déchaînée. Parfois, les atteindre semble être une tâche presque impossible.

Top 10 des tendances d'engagement client numérique

Connaître les tendances actuelles peut être ce qui fait une réelle différence. Bien sûr, surveiller ce qui fonctionne dans votre propre modèle d'entreprise est également crucial.

Des newsletters aux messages sur les réseaux sociaux, trouver ce qui fonctionne pour vous est l'un des principaux facteurs sur lesquels vous devez vous concentrer.

Nous examinerons 10 des principales tendances actuelles que vous pouvez envisager.

#1. L'automatisation est synonyme d'informations et d'action

Vous collectez déjà beaucoup de données auprès de vos clients. Mais comment les collectez-vous et, plus important encore, comment les analysez-vous ?

L'automatisation et l'IA peuvent faire une réelle différence dans les informations que vous obtenez et dans la manière dont vous interagissez avec les clients. D'une part, les outils basés sur l'IA peuvent analyser toutes ces données rapidement, vous donnant un véritable aperçu du comportement des clients. Le logiciel de commerce électronique de gestion des commandes est un outil automatisé qui peut améliorer votre entreprise.

D'autre part, l'IA peut fournir un véritable pont sur cette rivière déchaînée, vous connectant plus facilement que les itinéraires traditionnels. Combiner les informations avec l'action, l'IA et l'automatisation vous permet de personnaliser votre contenu. Je parle de contenu sur différents canaux : votre site Web ou des e-mails proposant des offres et des remises.

#2. Vivre dans un monde omnicanal

Si vous souhaitez interagir efficacement avec vos clients, vous devez reconnaître qu'ils souhaitent interagir avec vous via le ou les canaux de leur choix.

Adopter une approche omnicanale ne signifie pas que vous utilisez tous les canaux disponibles. Cela signifie simplement choisir ceux qui sont le plus utilisés par votre clientèle. Vous pouvez baser cette décision sur les informations que vous obtenez en collectant toutes ces données.

La mise en place d'une approche omnicanal solide peut présenter de nombreux avantages, notamment une satisfaction client accrue et de meilleurs chiffres de fidélisation de la clientèle. Comme avec l'IA, cela peut également améliorer vos tentatives de personnalisation. Il combine les données existantes et nouvelles avec la livraison via les canaux que vos clients et clients potentiels souhaitent le plus utiliser.

#3. Le chat en direct signifie des connexions instantanées

Il y aura des situations où vos clients voudront des réponses aux requêtes instantanément. Il peut s'agir d'une question sur le produit lui-même ou sur des éléments tels que l'expédition.

Quelle que soit la raison, le chat en direct offre cette connexion instantanée qui peut fournir des réponses immédiates. Ainsi, cela améliore le parcours client et les rend plus susceptibles d'acheter.

Les logiciels de chat en direct ont parcouru un long chemin ces dernières années, le marché mondial étant estimé à 997 millions de dollars d'ici 2023. L'exploitation d'une entreprise de commerce électronique de toute taille sans option de chat en direct pourrait signifier que vous voyez les clients chercher ailleurs. Surtout si l'alternative attend qu'un humain réponde par e-mail ou par téléphone pour obtenir une réponse précise.

#4. Les chatbots soulagent la pression

Bien sûr, certaines requêtes des clients peuvent être simples ou nécessiter une aide de base pour la navigation sur le site. Dans la plupart des pays occidentaux, plus de 50 % des clients ont interagi avec des chatbots à un moment donné de leur parcours client. Les chatbots sont un excellent outil pour traiter des questions plus simples et laisser vos agents humains libres de traiter des questions plus compliquées.

Vous pouvez configurer vos chatbots pour gérer votre site en ligne et aider les clients qui s'y trouvent. Lorsque vous disposez d'un grand centre de contact, ils peuvent être idéaux pour acheminer les questions vers l'équipe appropriée d'agents humains.

Par exemple, si un client a une question technique sur un produit, quelques requêtes simples de votre chatbot peuvent assurer qu'elles sont dirigées vers votre équipe de support technique.

#5. Newsletters par e-mail

Bien que les newsletters aient la réputation d'être ennuyeuses, elles sont un excellent moyen de se connecter et de s'engager avec votre clientèle. Les newsletters tiennent les clients informés dans un certain nombre de domaines, des nouvelles de l'entreprise aux conseils utiles de l'industrie.

Comme pour les autres domaines d'engagement, la personnalisation peut faire monter d'un cran vos efforts. Si un client estime que la façon dont vous communiquez avec lui présente un angle plus personnel, il est plus susceptible à la fois de s'engager avec vous et de rester client. Le marketing ciblé et la segmentation de vos clients peuvent aider à améliorer diverses mesures.

#6. Publicité par e-mail

Comme pour les newsletters, cela peut être un outil crucial pour interagir avec tous les niveaux de clients. Pensez aux clients de longue date avec une CLV (customer life value) élevée mais aussi aux prospects qui n'ont pas encore effectué leur premier achat. Comme avec d'autres outils ou processus, la segmentation et la personnalisation peuvent améliorer votre réussite.

De plus, une bonne liste de diffusion est également importante pour obtenir de bons résultats. Lors de la surveillance des métriques de marketing par e-mail, il est utile de regarder des entreprises comparables dans votre secteur pour établir des références, mais un guide approximatif serait :

• 2 à 5 % pour le taux de clics moyen.
• 10-22 % pour le taux moyen d'ouverture par clic.

#6. Différenciation quantifiée

Pas de panique, ce n'est pas aussi compliqué que son nom l'indique. Cela signifie simplement établir pourquoi votre marque se démarque de vos concurrents. Une grande partie de cette différenciation est l'expérience client.

La façon dont les clients perçoivent votre marque se concentrera beaucoup sur leur parcours et sur la simplicité des différents points de contact qu'ils rencontrent. Cartographier ce parcours à l'aide d'un logiciel de cartographie du parcours client peut aider.

Il s'agit également de savoir comment vous vous positionnez sur le marché et de mettre en évidence ce que vous faites mieux ou différemment. Les clients ont des attentes élevées auxquelles vous devez répondre. Si vous pouvez montrer que vous faites mieux les choses, vous êtes plus susceptible de les rendre heureux. Par exemple, vous pouvez offrir la livraison gratuite sur les articles au-dessus d'une certaine valeur là où vos concurrents ne le font pas.

#8. Aider les clients à s'aider eux-mêmes

Le libre-service est une grande chose à l'ère moderne. Même au sein du B2B, quelque 39 % des personnes préféreraient accéder elles-mêmes aux informations plutôt que de traiter avec un employé.

De nombreuses personnes considèrent le contact direct comme un dernier recours, vous devez donc leur fournir les ressources nécessaires pour qu'elles puissent s'aider elles-mêmes. Une grande partie de cela consiste à identifier les besoins et les requêtes communs de vos clients.

Une partie de votre libre-service consistera à créer et à établir une base de connaissances solide et une section FAQ (questions fréquemment posées). Ces deux éléments peuvent couvrir les requêtes les plus courantes que vous avez reçues et qui peuvent être résolues simplement.

Pour les produits techniques, vous pouvez également envisager des vidéos "Comment faire" (pourquoi ne pas créer une chaîne YouTube dédiée ?) et des webinaires.

#9. Adoptez le numérique

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devriez vraiment envisager d'adopter les formes de communication numériques. Les gens ont tendance à penser que les logiciels de réunions Web ont pour seul but de tenir des réunions virtuelles avec vos équipes ou avec des partenaires. Cependant, vous pouvez utiliser la technologie de manière à vous engager et à vous connecter avec ces clients très importants.

Si vos clients se trouvent dans diverses zones géographiques, les événements en personne ne sont pas toujours pratiques. Passer au numérique signifie que vous rendez le monde un peu plus petit et, en même temps, que vos clients se sentent plus valorisés. Vous pouvez utiliser des événements numériques pour lancer des produits, donner des mises à jour sur votre entreprise et organiser des webinaires qui informent et éduquent.

#dix. Protégez vos clients

Vous devez trouver un équilibre entre la collecte de données qui donnent des informations et la protection de ces mêmes données pour garantir la confidentialité de vos clients. Avec l'entrée en vigueur de plus de lois sur la confidentialité (comme le GDPR dans l'UE et le California Privacy Act qui entrera en 2023), il ne s'agit plus seulement de bonnes pratiques commerciales. Vous devez vous assurer du respect des lois et règlements.

Il y a aussi les changements apportés aux cookies à venir tout au long de 2022 et 2023 qui changeront la façon dont vous collectez les données. Considérez ce domaine concernant la confidentialité comme ayant un double effet.

Premièrement, le respect de ces réglementations montre que vous êtes une entreprise éthique. Deuxièmement, communiquer à vos clients les mesures que vous prenez pour assurer la conformité et la confidentialité peut contribuer à accroître le niveau de confiance dans votre marque.

Ciblez vos abonnés e-mail les plus actifs

Il n'existe pas de solution unique pour l'engagement client. Examiner ce que vous faites maintenant et comment vous pourriez le faire mieux est une première étape cruciale. Par exemple, votre e-mail est-il volumineux et peu maniable et y a-t-il beaucoup d'abonnés qui ne cliquent jamais ou ne s'engagent jamais ? Cibler les abonnés les plus actifs a beaucoup de sens.

Si vous implémentez de nouveaux outils ou processus, vous devez analyser régulièrement les données résultantes pour surveiller les performances. Voyez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et faites des ajustements. Fait correctement, vous verrez bientôt cette rivière franchie et les niveaux d'engagement augmenter.

Auteur : Patty Yan est responsable du marketing produit EMEA pour RingCentral Office, le leader des solutions de communication cloud et du système téléphonique PBX virtuel. Patty est passionnée par la création de valeur et la différenciation, assurant une meilleure expérience pour les clients et les partenaires. Elle a acquis une riche expérience en marketing de produits internationaux, en gestion de produits, en GTM et en développement de marché à travers une gamme de SaaS de haute technologie. Elle n'est pas nouvelle dans les communications unifiées, commençant par Tandberg, puis Cisco, pilotant le lancement de la collaboration et des services vidéo, et Enghouse avec des responsabilités mondiales pour le CCaaS hébergé.