Alors que la transformation numérique s'accélère, Omnichannel CX est un impératif commercial

Le PDG de Microsoft, Satya Nadella, a récemment déclaré qu'ils avaient vu deux ans de transformation numérique en deux mois. Semble familier? La récente pandémie a donné un coup de fouet à la transformation numérique. De la plus grande multinationale au restaurant familial du coin de la rue, les entreprises cherchent de nouvelles façons de s'engager auprès de leurs clients. Et pour une bonne raison. Le paysage des affaires a fondamentalement changé, probablement de façon permanente.

Si vous hésitez encore ou n'êtes pas sûr de la transformation numérique, cet article de Forbes pourrait vous servir d'inspiration nécessaire.

Dans le sillage de la pandémie de COVID-19, une chose est claire : les entreprises ont intérêt à se lancer dans leurs initiatives de transformation numérique. Ce faisant, il est essentiel qu'ils unifient et améliorent l'expérience client sur les canaux physiques et numériques.

Bien que le terme soit quelque peu nébuleux, la transformation numérique fait généralement référence aux progrès réalisés par les entreprises pour numériser tout ce qu'elles font - des communications avec les clients aux chaînes d'approvisionnement en passant par la formation des employés et plus encore. Il englobe un large éventail d'initiatives technologiques et commerciales, telles que l'informatique en nuage, la modernisation et l'adoption de plateformes numériques. Tout ce qui était autrefois manuel ou sur papier peut être numérisé et donc transformé grâce à la technologie en quelque chose de plus rentable et efficace, et plus aligné sur les attentes changeantes des clients.

Ce dernier élément est important : selon un rapport de TEKsystems, 72 % des organisations se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client grâce à leurs efforts de transformation numérique.

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La plupart des chefs d'entreprise considèrent la transformation numérique comme un moyen de stimuler l'innovation et d'accroître l'efficacité. Cependant, COVID-19 a porté ce point de vue à un nouveau niveau, mettant à nu les risques de ne pas réussir à se transformer numériquement. Après tout, sans un accès basé sur le cloud aux données et informations commerciales, nous n'aurions pas pu maintenir la moindre continuité d'activité pendant la quarantaine. Nous n'aurions pas pu organiser de vidéoconférences avec des collègues pour faire avancer les programmes et les initiatives tout en nous abritant sur place. Nous n'aurions pas pu continuer à interagir avec des partenaires et des sociétés affiliées, ou à nous engager efficacement avec nos clients pour maintenir nos activités opérationnelles.

Le COVID-19 a levé le voile et nous a permis de reconnaître que bon nombre des processus opérationnels obsolètes et inefficaces doivent être numérisés au plus tôt. Mais pour que les nouvelles offres numériques réussissent, nous ne pouvons pas les traiter comme des fonctions commerciales distinctes ; ils font désormais partie intégrante du parcours client global.

Les services numériques prolifèrent alors que nous nous abritons sur place

La transformation numérique s'est accélérée pendant la pandémie. De nombreuses entreprises ont créé des centres de libre-service et des sites Web de commerce électronique là où il n'en existait pas, et ils l'ont fait en quelques semaines. Ils se sont également concentrés sur la mise en place d'expériences à distance hautement personnalisées, en mettant fortement l'accent sur l'expérience client omnicanal.

Un exemple de la façon dont cela se déroule est le ramassage en bordure de rue. Cette option était auparavant limitée aux grands détaillants comme Target et Walmart, mais maintenant de nombreux détaillants l'offrent, grands et petits. Par exemple, vous pouvez commander en ligne des produits de nombreuses petites chaînes d'épicerie et recevoir un SMS lorsque votre commande est prête. Vous n'avez même pas besoin d'entrer à l'intérieur; ils vous l'apportent. Les concessionnaires automobiles proposent désormais également des ventes numériques pour que les stocks continuent de sortir du lot. Il s'agit d'un énorme changement par rapport au modèle traditionnel, qui était centré sur une forte implication d'un vendeur de voitures vivant et respirant.

Un autre exemple évident est la télésanté. Dans un effort pour ralentir la propagation, protéger les travailleurs de la santé et diagnostiquer rapidement un plus grand nombre de patients potentiels atteints de COVID-19, les systèmes de santé ont poussé les visites virtuelles de manière plus agressive. Historiquement, la télésanté était considérée comme un « produit d'appel » ; aujourd'hui, il devient un service de santé largement utilisé et souvent préféré. En fait, les interactions de soins de santé virtuels ont bondi de 50 % rien qu'en mars 2020, et Forrester prédit que ce nombre atteindra 1 milliard d'ici la fin de l'année.

Une fois que les consommateurs se sont habitués à la commodité et à la facilité de se connecter virtuellement avec les entreprises, ils peuvent ne pas être aussi enclins à revenir à la situation actuelle. Les interactions virtuelles feront de plus en plus partie de l'expérience client globale et de la stratégie de gestion de la réputation d'une marque. Un avis sur une visite de télésanté ou une téléconférence avec un concessionnaire automobile a le même poids qu'un avis sur une interaction dans la salle d'exposition, et aura le même impact - positif ou négatif - sur la capacité de la marque à attirer et à convertir de nouvelles affaires.

Les événements en direct deviennent virtuels

Les événements sont une énorme source de revenus pour les organisations et généralement une dépense de marketing importante. En fait, 84 % des cadres supérieurs estiment que les événements en personne sont un élément essentiel du succès d'une entreprise, et les entreprises les plus performantes dépensent près du double du budget marketing moyen pour les événements en direct. Mais COVID-19 a forcé les entreprises à annuler les événements en direct prévus – ou à les rendre virtuels. Reputation.com en fait partie. D'autres exemples incluent Adobe Summit et SAP Concur Fusion.

Les événements virtuels ne sont pas nouveaux - je ne connais pas de spécialiste du marketing dont l'équipe n'héberge pas de webinaires. Et 73 % des spécialistes du marketing B2B affirment que les webinaires sont le meilleur moyen de générer des prospects de haute qualité. Même si les événements virtuels ont été identifiés comme une tendance avant 2020, la plupart des équipes marketing n'ont pas organisé d'événements virtuels à grande échelle jusqu'à présent.

Bien que le jury ne sache toujours pas si les événements virtuels généreront autant de prospects que les événements en direct en personne, ils sont certainement plus rentables. Les événements virtuels éliminent les frais de déplacement et les frais de salle, y compris les frais de nourriture et de boissons, tout en permettant aux personnes qui ne se seraient pas nécessairement rendues à un événement d'y assister dans le confort de leur domicile ou de leur bureau. En fait, les événements virtuels peuvent attirer PLUS de participants que ceux en direct, élargissant la portée d'une organisation et offrant plus d'opportunités d'attirer et de générer des affaires.

Avec l'argent économisé sur la planification et l'exécution d'un événement en direct, une organisation pourrait organiser plusieurs événements virtuels destinés à des sous-segments d'audience et adapter le contenu à leurs besoins spécifiques. Ce niveau de personnalisation améliorera l'expérience avec l'événement, mais cela doit être fait correctement, et cela - comme la plupart des activités de marketing - nécessite une attention particulière aux commentaires.

Nous ne pouvons pas ignorer cela

COVID-19 a mis en évidence avec un gros marqueur jaune l'importance d'accélérer les initiatives numériques et de leur allouer des ressources - non pas après coup, mais comme un impératif commercial. Et avec les nouvelles alternatives numériques aux pratiques et offres commerciales standard, il est encore plus essentiel de garder le pouls du sentiment des clients.

Qu'un client achète un produit avec les conseils d'un chat bot ou un membre de votre personnel de première ligne en magasin, la qualité de l'expérience aura un impact sur votre image de marque et votre réputation. Alors que les entreprises poursuivent leur transformation numérique, elles doivent rechercher des moyens de collecter et d'analyser les commentaires du service client omnicanal, et mettre en œuvre des changements significatifs pour améliorer CX sur les points de contact physiques et numériques à chaque étape du parcours client.

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Cet article a été écrit par Michael Fertik de Forbes et a été légalement autorisé par le réseau d'éditeurs NewsCred . Veuillez adresser toutes vos questions sur les licences à [email protected] .