Offrez-vous des services aux PME ? Voici comment aider vos clients à optimiser leur engagement client

Selon un récent rapport de Salesforce sur l'état du client connecté , 83 % des clients s'attendent à un engagement immédiat lorsqu'ils entrent en contact avec une entreprise. Même une fois le processus d'achat terminé, les clients s'attendent à une gratification instantanée et à un engagement constant.

En termes simples, les gens sont de plus en plus impatients à l'idée d'attendre. Pas étonnant que les entreprises n'aient d'autre choix que d'accélérer leur engagement client et de se connecter avec leur public en temps réel.

Cependant, l'engagement des clients est un objectif énorme. Cela est particulièrement vrai pour les petites entreprises qui ont souvent du mal à s'engager avec leurs clients en raison d'un manque de capital et de ressources.

Donc, si vous servez les petites entreprises, elles pourraient sûrement avoir besoin d'aide de votre part ! Nous avons quelques conseils simples pour aider vos clients à optimiser leur engagement client.

Commençons!

• Étudiez le parcours client de vos clients

Une stratégie d'engagement client commence par la connaissance du parcours client. Vous devez étudier qui ciblent vos clients et leur comportement d'achat. Par exemple, vous devez savoir comment les clients interagissent avec la marque de votre client.

Cartographiez le parcours client de votre client pour souligner tous les points de contact critiques, les goulots d'étranglement, les points faibles et les motivations. De cette façon, vous en saurez plus sur leurs besoins, leurs attributs, leur comportement, découvrant ainsi des opportunités uniques d'engagement.

Découvrez comment Spotify, l'un des services de streaming audio les plus populaires au monde, a créé une carte détaillée du parcours client pour améliorer son expérience de partage de musique.

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Comprendre les points faibles et les exigences des clients est essentiel pour maximiser la valeur tout au long du cycle de vie. Nous en verrons plus sur l'ajout de valeur aux clients dans les sections suivantes.

Mais pour l'instant, il est important de comprendre le cycle de l'acheteur et de créer une carte de parcours et de repérer les domaines et étapes clés où votre client peut stimuler l'engagement client.

• Optimiser leurs expériences numériques

Notre dépendance aux canaux numériques a explosé au cours des dernières années. De plus, le client numérique s'est habitué à un certain niveau de sophistication en matière d'engagement et d'expériences client en ligne.

Un client sur trois déclare qu'il s'éloignera des marques qu'il aime avec une seule mauvaise expérience numérique. Ainsi, le simple fait d'ajouter plusieurs canaux numériques ne va pas améliorer l'expérience numérique. Pour y parvenir, les marques doivent proposer des expériences pertinentes sur ces canaux.

De plus, encouragez votre client à investir dans des outils, des technologies et des talents qui non seulement génèrent des sites Web attrayants, mais fournissent également les données, les analyses et les informations nécessaires à l'équipe. Cela garantira que les équipes offrent des expériences numériques pertinentes et prennent des décisions judicieuses.

Par exemple, des outils d'engagement visuel comme la co-navigation, les chats vidéo, la cartographie mentale et autres peuvent aider votre client à engager les clients tout en créant une expérience humaine.

Le texte prédictif alimenté par l'IA de Gmail est un excellent exemple d'une expérience numérique impressionnante. Google a intégré cette fonctionnalité dans son service pour rendre le processus plus rapide et la communication plus succincte.

En tant que coach pour les petites entreprises, vous pouvez aider vos clients à améliorer leur DCX (expérience client numérique). Une application de gestion d'entreprise pour les PME, vcita a récemment déployé un nouveau programme de partenariat appelé xperts. Le programme vise à permettre aux consultants de guider efficacement leurs clients tout au long du processus de création de flux de travail d'engagement et d'expérience client supérieurs.

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Les experts participants peuvent utiliser la plate-forme pour aider les PME à configurer des séquences de messagerie déclenchées par e-mail et SMS, à accepter des réservations de services, à automatiser les rappels de rendez-vous et les factures, et à s'assurer que toutes ces interactions sont optimisées pour une récupération ultérieure via le système intégré. GRC. Les consultants peuvent également utiliser leur tableau de bord vcita xperts pour suivre en un coup d'œil les progrès de leurs clients PME sur ces fronts.

• Encouragez les clients à être obsédés par la création de valeur

Quel que soit leur créneau, les entreprises qui accordent la priorité à l'engagement client se concentrent sur la création de valeur pour leurs clients. La valeur qu'ils ajoutent à la vie d'un client est leur argumentaire de vente.

Aujourd'hui, 68 % des clients s'attendent à ce que les marques fassent preuve d'empathie et 66 % souhaitent qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques. Mais, comme le montre le tableau ci-dessous, peu de marques sont en mesure de répondre à ces attentes.

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Pour faire en sorte que les clients deviennent de fidèles défenseurs de la marque, les entreprises doivent donner la priorité aux clients, écouter leurs questions et leurs préoccupations et viser à les résoudre. Des marques comme Amazon sont en tête du classement en matière d'engagement client. Ils offrent une expérience client de bout en bout, un contenu à valeur ajoutée, un support client en temps réel et bien plus encore pour engager et fidéliser les clients.

Découvrez comment UPS, une compagnie maritime de premier plan, s'est forgée une image de marque qui offre de la valeur à ses clients. L'entreprise propose une grande variété de méthodes d'expédition et a construit une infrastructure d'expédition mondiale. Ainsi, UPS peut tout gérer, des livraisons internationales aux livraisons locales de toutes tailles.

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De même, Shopify offre une plate-forme de commerce électronique complète et flexible pour tous les aspirants entrepreneurs et propriétaires de petites entreprises. La première chose que vous remarquerez sur la page de Shopify est leur proposition de valeur - vendre, expédier et traiter les paiements n'importe où.

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Vos clients PME n'ont pas besoin d'investir beaucoup pour atteindre ces objectifs. Ils peuvent investir dans des outils faciles à utiliser et abordables qui peuvent aider leur entreprise à se développer.

Par exemple, POWR est une bibliothèque complète de plug-ins gratuits et personnalisables conçus pour générer davantage de conversions, engager des clients, obtenir des abonnés, collecter des informations et soutenir les clients.

• Lancer des programmes d'affiliation

L'introduction de programmes d'affiliation est l'un des meilleurs moyens de maintenir l'engagement des clients. En fait, eMarketer confirme que les revenus des programmes d'affiliation ont bondi de 52% avec un chiffre d'affaires de 6,8 milliards de dollars l'année dernière. Ainsi, la plupart des entreprises en ligne utilisent le marketing d'affiliation pour stimuler l'engagement et les ventes en ligne.

Un programme d'affiliation bien conçu aura ces composants :

• Un appel à l'action efficace sur la page d'inscription des affiliés
• Un taux de commission attractif pour motiver les ventes des affiliés
• Conditions claires
• Ressources pour aider les affiliés et les spécialistes du marketing à promouvoir leurs activités et à suivre leur réussite
• Un moyen pour l'équipe de votre client et ses affiliés de communiquer rapidement entre eux
• Cookies de sites Web (particulièrement importants pour les entreprises B2B car leur cycle de vente est plus long)

Voici quelques programmes de marketing d'affiliation dont vous pouvez vous inspirer.

• Capturez et surveillez les analyses commerciales de vos clients

L'engagement des clients stimule la croissance de l'entreprise et sa réussite globale. Par conséquent, l'engagement des clients est le meilleur indicateur pour savoir si vos efforts de marketing réussissent à atteindre vos clients et à répondre à leurs besoins et à leurs désirs.

La capture et le suivi des performances sont l'épine dorsale d'une stratégie d'engagement client solide. Cela vous aidera à comprendre :

• Qu'est-ce qui fonctionne et qu'est-ce qui ne fonctionne pas ?
• Comment interagissent-ils avec la marque ?
• Qu'est-ce que les clients de votre client aiment ou n'aiment pas exactement dans une expérience proposée ?

Recueillez des données à partir de mesures d'engagement client telles que les enquêtes CSAT (score de satisfaction client) et NPS (score net du promoteur) pour comprendre comment les clients réagissent aux efforts marketing de votre client.

Différentes campagnes de marketing vous obligeront à suivre différentes mesures. Par exemple, si votre client exécute une campagne de marketing par e-mail , les principaux indicateurs d'engagement client à suivre sont les taux d'ouverture et les taux de clics.

De même, pour une campagne de publicité payante sur les réseaux sociaux, vous devrez peut-être vous concentrer sur les clics sur le bouton d'appel à l'action (CTA).

Résumé

Sans aucun doute, les clients très engagés contribuent à l'augmentation des ventes, à la participation active aux lancements de produits et à une forte fidélité à la marque.

En tant que consultant, votre rôle ne se limite pas à conseiller les clients sur l'amélioration de l'engagement client. Vous devez vous associer à eux pour les aider à atteindre leurs objectifs commerciaux.

Utilisez les informations et les tactiques partagées dans cet article pour stimuler l'engagement client de vos clients.