Ne paniquez pas après un faux pas sur les réseaux sociaux

Une seconde, j'allais bien, et la suivante, j'avais l'impression de ne plus pouvoir respirer. Alors que je fixais l'écran de l'ordinateur dans ma petite cabine, j'étais figé par la peur.

C'était en 2011, et le tourbillon des explosions publiques de Charlie Sheen dominait les gros titres des médias. Twitter bourdonnait à son sujet, alors j'ai décidé de consulter son tristement célèbre compte pour voir de quoi il s'agissait. Après avoir parcouru plusieurs articles #winning, j'ai commencé à le suivre. Vous savez, pour la recherche. Malheureusement, je ne savais pas que j'étais actuellement connecté en tant que client, ce qui signifie qu'ils ont commencé à le suivre à ma place . J'ai immédiatement paniqué parce qu'il était 100% inapproprié et hors de propos pour la marque de suivre un accident de train de célébrité.

Avec le recul, je reconnais que ce n'était pas vraiment l'urgence que j'avais imaginée. En fait, je l'ai géré de la bonne façon. Après que le choc initial se soit dissipé, j'ai arrêté de suivre Charlie, j'ai informé mon client (ils étaient cool à ce sujet) et j'ai prié pour qu'aucun des abonnés de mon client ne l'ait remarqué. Heureusement pour moi, ils ne l'avaient pas fait. Même si mon erreur s'est avérée inoffensive, c'est un exemple de la façon dont chaque choix que nous faisons aux yeux du public a le potentiel de faire d'énormes vagues (bonnes ou mauvaises).

Les erreurs arrivent aux meilleurs d'entre nous. Cependant, c'est ainsi que l'on choisit de répondre au moment loufoque qui sépare les pros des amateurs. Voici trois faux pas courants sur les réseaux sociaux et les leçons que nous pouvons tous en tirer.

Vous postez un message personnel par erreur

La simple pensée de partager une publication personnelle à partir du compte d'une marque fait peur aux éditeurs de médias sociaux du monde entier. Cela est particulièrement vrai si la marque qu'ils représentent compte plus de six millions de likes. Malheureusement pour Christopher Dean Hopkins de la National Public Radio, c'est exactement ce qui lui est arrivé.

Son cauchemar a commencé lorsqu'il a accidentellement publié cette mise à jour sur la page Facebook de NPR :

L'histoire de Ramona, la petite fille de Hopkins, n'était certainement pas destinée au public de NPR. Ainsi, comme tout communicateur vétéran le ferait, Hopkins a rapidement supprimé le message et en a partagé un nouveau pour expliquer l'erreur à ceux qui l'avaient déjà vue.

Ce que Hopkins n'avait pas prévu, cependant, c'était qu'Internet tombait éperdument pour Ramona et son affection zélée pour les chats. Étant donné que nous sommes tous habitués à recevoir des nouvelles sombres et sombres des médias ces jours-ci, ce message doux et attachant était un changement bienvenu. Alors que l'erreur est devenue virale, des lecteurs ravis ont rejoint la conversation avec des hashtags générés par les utilisateurs : #ramonaupdates, #bringbackramona et #ramonaforever.

Publier accidentellement une mise à jour personnelle sur une page de marque est au mieux non professionnel et peut au pire isoler les publics cibles. Heureusement, ce faux pas s'est bien passé, en grande partie parce qu'il ne contenait pas de grossièretés ni n'offensait personne, et qu'il faisait sourire les gens. Cela aide également beaucoup que Hopkins garde son sang-froid sous pression et explique la situation de manière professionnelle plutôt que de paniquer (ce qui conduit souvent à plus d'erreurs) ou de supprimer et de prétendre que personne n'a remarqué l'erreur.

Plus que tout, cet exemple montre simplement qu'Internet peut parfois faire preuve d'un peu d'humanité. En fin de compte, cette erreur innocente s'est transformée en un moment mémorable que de nombreuses personnes continueront d'associer (positivement !) à la marque NPR pour les années à venir.

Vous avez involontairement contrarié ou offensé des personnes

L'automne dernier, Dove a lancé une campagne publicitaire et publié une vidéo d'une femme noire enlevant sa chemise marron et se transformant en femme blanche. La vidéo est devenue virale alors que les gens exprimaient leur indignation à l'idée que l'entreprise envoie un message raciste aussi flagrant. Dove a répondu en supprimant l'annonce et en publiant une déclaration indiquant qu'ils "avaient raté la cible".

Contrairement à l'erreur de NPR, ce fiasco n'a pas été bien accueilli. Cependant, Dove a bien fait deux choses :

1. Immédiatement répondu . Au lieu de s'effacer devant les retours négatifs, Dove a immédiatement reconnu le problème et admis sa faute. Leur réponse a été courte et précise, et a clairement indiqué que l'entreprise n'avait pas l'intention d'offenser.
2. A fait une déclaration officielle . Après avoir admis avoir « raté la cible », le public s'est encore demandé : comment diable la vidéo a-t-elle jamais été approuvée en premier lieu ? Il ne semblait pas plausible que le concept soit passé devant divers experts des départements de marketing et de publicité de l'entreprise. En particulier, les médias ont exigé de savoir comment Unilever, la société mère de Dove, avait laissé cela se produire. Après que Jezebel ait demandé un commentaire, la société a fourni cette déclaration réfléchie pour répondre aux préoccupations valables : " Dans le cadre d'une campagne pour le nettoyant pour le corps Dove, un clip vidéo de 3 secondes a été publié sur la page Facebook américaine. Cela ne représentait pas la diversité de la vraie beauté qui est quelque chose qui passionne Dove et qui est au cœur de nos convictions, et cela n'aurait pas dû se produire. Nous avons supprimé la publication et n'avons publié aucun autre contenu connexe. Nous nous excusons profondément et sincèrement pour l'offense qu'il a causée et ne tolérons aucune activité ou imagerie qui insulte un public. »

Bien que ces remarques n'aient pas complètement résolu le problème, elles ont certainement éteint bon nombre des flammes. Ignorer les demandes de réponses du public n'aurait fait qu'empirer la situation. Il était extrêmement important pour Dove et Unilever d'écouter et de réagir en conséquence, ce qu'ils ont finalement fait. Les gens sont-ils toujours fous ? Oui. Mais dans le grand schéma des choses, cette crise des relations publiques de Dove est passée à l'arrière-plan.

Tu mets ton pied dans ta bouche

Avez-vous déjà dit quelque chose pour vous mettre immédiatement la main sur la bouche, souhaitant que vous retiriez la déclaration embarrassante, grossière ou ingrate ? Malheureusement, il est facile que cela se produise à grande échelle aux yeux du public.

L'un des exemples les plus grinçants vous est présenté par Adidas. En avril 2017, la marque a envoyé un e-mail aux coureurs du marathon de Boston après la course avec pour objet : "Félicitations, vous avez survécu au marathon de Boston !" Ce message a été un choc pour beaucoup, car il a suivi l'horrible attentat à la bombe du marathon de Boston en 2013 qui a tué trois personnes et blessé 260 passants.

Même si ce faux pas n'est pas né sur les réseaux sociaux, il s'est répandu comme une traînée de poudre lorsque les gens se sont tournés vers Twitter pour réprimander l'entreprise pour son insensibilité.

Au lieu d'être sur la défensive, Adidas a fait ce qu'il fallait en admettant la grave erreur et en publiant un tweet sincère et d'excuse. Même s'il serait cool de voyager dans le temps pour éviter nos méfaits, la meilleure chose à faire est de les réparer avec des excuses comme celle-ci.

Si et quand vous faites une erreur sur les réseaux sociaux, ne vous culpabilisez pas trop. Concentrez-vous plutôt sur ce que vous pouvez changer et améliorez la situation. Comme toujours, comptez beaucoup sur l'écoute pour informer votre prochain mouvement. Si vous recherchez un moyen efficace de surveiller les conversations sur votre marque, assurez-vous d'utiliser toutes les nouvelles fonctionnalités de votre tableau de bord.