Service client e-commerce. 4 bons conseils pour un meilleur service

Le service client e-commerce a un impact important sur les ventes en ligne. Parfois, lorsque les utilisateurs sont de plus en plus convaincus d'acheter en ligne, il vaut la peine d'investir dans le meilleur service client possible. Cette tâche semble être plus facile pour les magasins stationnaires car les employés peuvent entrer dans l'interaction directe et ressentir l'humeur du client, ce qui ne peut être réalisé de la même manière dans le cas d'une activité en ligne. D'où la réflexion sur le service client e-commerce semble nécessaire.

Service client e-commerce – table des matières :

1. Service client e-commerce
2. Service client – ​​qu'est-ce qui est inclus ?
3. Meilleure approche du service client
4. Importance du service client
5. De meilleurs conseils pour le service client
6. Sommaire

Service client e-commerce

Le service client est chaque interaction entre le client et le vendeur. Cela concerne à la fois le moment des ventes et tout ce qui vient avant et après ce processus. Le rôle du propriétaire/employé est de répondre aux attentes des acheteurs en montrant la bonne approche et en exprimant la compétence pour aider le client quand il en a besoin. Dans le cas du service client de commerce électronique, toute l'interaction et le support ne peuvent être démontrés que par l'utilisation de plateformes de commerce électronique et ne peuvent pas être transmis directement lors d'un contact en direct.

Pour prévoir les besoins des clients, le vendeur doit suivre le parcours numérique du client, en analysant tous les points où l' internaute entre en contact avec la marque. Grâce à une analyse minutieuse, nous pourrons améliorer l'expérience du consommateur pendant le processus d'achat.

Service client – ​​qu'est-ce qui est inclus ?

Le service client ne s'occupe pas uniquement de l'interaction directe avec le client lors des ventes. Il existe d'autres types de rencontres avec le client, comme une hotline, qui devrait fournir aux acheteurs toutes les informations nécessaires sur le produit.

Le service client comprend l'assistance technique et le service après-vente pour les réclamations, les retours et les problèmes de garantie. Les entreprises qui proposent leurs produits selon un modèle d' abonnement utilisent en outre de nombreux types de notifications leur rappelant les délais de paiement (SMS, e-mails, contact téléphonique).

Meilleure approche du service client

D'abord et avant tout, il faut se rappeler que chaque personne a ses préférences. Il est préférable de lui laisser le choix. Si le client a besoin de contacter l'entreprise, il doit décider s'il veut le faire par téléphone, par e-mail, par chat ou personnellement dans la papeterie. Il convient de prêter attention à la rapidité de la réponse. Le client peut être découragé d' utiliser les services de l'entreprise si ses questions et problèmes ne sont pas résolus immédiatement. Il est important de comprendre le point de vue de l'acheteur.

Son point de vue est unique, le vendeur doit donc l'écouter et faire preuve d'initiative et d' engagement . Lorsqu'un client sent qu'il est traité individuellement, il reste avec une meilleure impression de la marque. La démonstration de la culture personnelle, de l'empathie et de la patience est également requise lors du service à la clientèle.

Importance du service client

Un service client de haute qualité peut contribuer au développement plus rapide de l'entreprise. Un client satisfait est plus susceptible de revenir dans le magasin en question et peut probablement recommander ses services à ses amis. Un bon service client améliore l'image de marque de l'entreprise et peut être l'un des nombreux moyens de surpasser la concurrence et d'atteindre le leadership sur le marché. Les avis positifs et les recommandations peuvent également augmenter les ventes.

Selon les recherches effectuées par Zendesk, plus de 81 % des consommateurs ont déclaré qu'une expérience de service client positive augmente les chances qu'ils achètent à nouveau auprès de l'entreprise en question. De plus, 95% des consommateurs déclarent devenir plus fidèles à la marque.

De meilleurs conseils pour le service client

Quand on sait que le service client est important, on peut quand même se poser une question, comment aborder ce problème ? Des conseils pratiques devraient améliorer votre interaction avec les clients.

Organisation et automatisation - un excellent service client doit être cohérent. Si vous avez de nombreux employés, vous devez leur fournir les informations sur toutes les réponses qu'ils doivent donner. Votre message doit être cohérent, et les connaissances de vos consultants à jour. Créez une liste des questions les plus fréquemment posées et créez une FAQ que vous pourrez inclure sur votre site Web. De plus, vous pouvez utiliser un chatbot, qui soutiendra votre équipe de service client. Une telle solution est très bénéfique pour votre entreprise, mais elle est tout aussi utile pour vos clients qui peuvent compter sur une assistance 24h/24 et 7j/7.

Introduisez le libre-service – de nombreux clients souhaitent résoudre leurs problèmes de manière indépendante. Ils recherchent la réponse dans l'onglet avec la question la plus fréquemment posée ou utilisent des chatbots. Parfois, même des articles de blog contenant des informations peuvent être utiles.

Personnalisation - est la tendance qui est présente dans l'industrie du commerce électronique depuis un certain temps. Les clients aiment être traités de manière exceptionnelle et aiment avoir la possibilité de choisir. C'est pourquoi certains d'entre eux décident de résoudre le problème par téléphone, certains peuvent utiliser un chatbot, et d'autres contacteront l'équipe du service client avec l'aide de Messenger.

Temps de réponse court – le client recherche la convivialité, le confort et la rapidité. Ayant appris par l'utilisation des navigateurs que les réponses peuvent arriver rapidement, les clients s'attendent à une rapidité similaire de la part des systèmes de service client en ligne. Une longue attente de la réponse de l'équipe du service client peut décourager le client de poursuivre ses achats.

Sommaire

Les vendeurs qui souhaitent réussir dans la gestion de la boutique en ligne doivent prêter attention à la relation avec les clients. Le service client du commerce électronique n'est pas seulement une tendance temporaire, mais un facteur très important qui influence le comportement du client. Un client satisfait peut devenir un client fidèle.

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Auteur : Andy Nichols

Un résolveur de problèmes avec 5 degrés différents et des réserves infinies de motivation. Cela fait de lui un parfait propriétaire et gestionnaire d'entreprise. Lors de la recherche d'employés et de partenaires, l'ouverture et la curiosité du monde sont des qualités qu'il apprécie le plus.

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